Программа итилиум что это

Service Desk Итилиум для эффективного управления ИТ-услугами

Попробуйте функционал системы Итилиум бесплатно в тестовом доступе.

Примите участие в бесплатном вебинаре. Узнайте возможности системы Итилиум для эффективного управления услугами.

С помощью Итилиум вы можете вести учет активов,

управлять работой службы технической поддержки

или сервисного центра (Service Desk),

организовать управление обращениями клиентов

или внутренних пользователей на основе каталога

услуг и соглашений об уровне сервиса.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Почему компании выбирают Итилиум для управления услугами?

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Компаний в России, Белоруссии, Молдавии, Казахстане, Украине, а также в Европе уже выбрали систему Итилиум для автоматизации ITSM-процессов.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Система Итилиум работает на две цели: внутреннюю и внешнюю. Отдел системного администрирования удовлетворяет внутренние запросы потребителей ИТ-услуг. А сервисная служба использует Итилиум для приемки заявок от внешних клиентов, которые пользуется услугами компании «Хогарт» по обслуживанию инженерных систем в котельных, «умных домах» и пр.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Запустив Service Desk Итилиум для управления ИТ-процессами, ГК «Гулливер» успешно применила ITSM-подход и для других внутренних сервисных служб — логистики, отдела материально-технического обеспечения и службы безопасности. Как Service Desk Итилиум стал ядром единого круглосуточного сервисного центра для удаленных друг от друга 116 супермаркетов и 102 дискаунтеров — читайте в кейсе.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Система Итилиум в этом проекте показала себя гибкой и открытой — справилась с задачей автоматизации процессов технического обслуживания оборудования и запуска нового изделия в производство. Создать рабочее решение за 2-недельный срок помогло то, что специалисты «Деснола» полностью погрузились в особенности бизнес-процессов клиента, а сотрудники компании «АНИ пласт» оказались настоящими командными игроками и с готовностью включились в проект.

Построение корпоративной системы управления сервисом (КСУС) в «Рико Рус» на базе системы Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, ERP-системой «1С:УПП», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

Успешное внедрение Итилиум выполнено в компании «АТОЛ» — одном из лидеров в автоматизации ритейла и сферы услуг, а затем и в его дочернем предприятии «Эвотор», динамично развивающемся на рынке автоматизации отрасли торговли.

В компании «Рив Гош» успешно внедрена система Service Desk Итилиум. В результате реализации проекта компания «Рив Гош» получила современный, индивидуально адаптированный, гибко настраиваемый инструмент, позволивший вывести работу службы Service Desk и ИТ-департамента на принципиально новый уровень, необходимый для грамотного сопровождения успешно развивающегося бизнеса.

Для эффективного управления и оптимизации поддержки и предоставления ИТ-услуг Группа ГАЗ приняла решение использовать методологию управления ИТ-сервисами (ITSM), основанную на библиотеке передового опыта ITIL®. В качестве решения для автоматизации деятельности в рамках процессов ITIL® и службы Service Desk была выбрана система Итилиум на платформе «1С:Предприятие 8».

На предприятии «Казанский вертолетный завод» уже внедрен Итилиум. Пройдя двухдневный курс «Итилиум. Практик», организованный силами специалистов Центра внедрения Итилиум, дал сотрудникам компани полное понимание реализации в системе Итилиум процессов ITIL®.

В связи с изменениями в деятельности департамента информационных технологий перед компанией ИБС стояли следующие цели: повышение качества поддержки ИТ-сервисов, применение единых стандартов их управления и поддержки, снижение затрат на сопровождение системы Service Desk, оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов. Для реализации этих целей был внедрен Итилиум. В результате департамент информационных технологий IBS полностью перешел с зарубежного решения на Итилиум для управления обращениями внутренних пользователей компании.

Что делать, если действующая в компании система Service Desk не отвечает требованиям развивающегося бизнеса? Руководство «Группы ПОЛИПЛАСТИК» приняло решение: менять систему! И в качестве альтернативы остановило свой выбор на Service Desk Итилиум — доступном и гибком решении, спроектированном на платформе «1С:Предприятие».

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Задача, стоявшая перед руководством РФИ, — повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг. Способом решения данной задачи был определен переход к процессной модели библиотеки ITIL® v3 и внедрение системы Service Desk Итилиум.

Для поддержания высокой удовлетворенности клиентов компания «Инженерный центр Балвер» решила автоматизировать службу Service Desk, выбрав для этих целей Итилиум. Для скорейшего освоения системы было решено организовать обучение по авторскому курсу «Итилиум. Практик», разработанному Центром внедрения Итилиум.

Как компания «переросла» ticket-систему приемки обращений и стала использовать управление ИТ-услугами как способ развития бизнеса, внедрив Итилиум.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

ИТ-подразделение НПО «Микроген» предоставляет услуги по сопровождению ИТ-инфраструктуры всех филиалов. Потребовалось внедрение системы, которая позволяет не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Технология дистанционного внедрения процессной модели ITIL® и системы Итилиум в очередной раз доказала свои преимущества: удобный формат взаимодействия заказчика и исполнителя при оптимальном соотношении цена/качество. Решение о внедрении процессной модели ITIL® в компании было принято как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры.

В российской компании «АйДи — Технологии управления» система Итилиум пришла на смену устаревшему Service Desk на базе HP, чтобы управлять оказанием услуг более чем 19 тысячам потребителей.

Для повышения качества сервисных процессов внутри компании, а также в целях создания фундамента для трансляции полученного опыта на внешние услуги, инициирован проект внедрения системы управления качеством услуг Seгvice Deck. В качестве программного продукта, который призвана решить задачи компании, была выбраны система Итилиум.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

С целью удовлетворения растущих потребностей бизнеса в ИТ-услугах департамент информационных технологий российского представительства концерна Scania инициировал в 2014 году проект оптимизации деятельности и имплементации подходов ITSM/ITIL®. В качестве решения для автоматизации был выбран Итилиум.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Для этого предприятия информационные технологии не являются основной деятельностью, ИТ-отдел — это обслуживающее подразделение, предоставляющее для основного бизнеса определенный набор ИТ-услуг. Тем не менее, доступность информационных технологий в значительной степени влияет на результаты основной деятельности, и качество предоставления ИТ-услуг в этой связи крайне важно. В рамках проекта организации деятельности ИТ-подразделения в соответствии с принципами ITSM наряду с проектированием процессной модели было выполнено и внедрение системы Итилиум.

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Команда «Деснол» успешно завершила проект внедрения системы Service Desk «Итилиум» в компании «ПрезиДЕНТ» в Москве. С целью повышения качества оказания услуг и реализации принципов хозрасчета отдел информационных технологий компании принял решение использовать в своей работе методологию управления ИТ-услугами (ITSM) основанную на процессной модели ITIL®.

Принятие решения о внедрении методологий ITSM (ITIL®) в ЗАО «Русский Алкоголь», происходило в процессе объединения ИТ-подразделений всех дочерних компаний в единый департамент. Было необходимо обеспечить единые стандарты управления ИТ, внедрить систему измерения и повышения качества ИТ-сервисов.

Источник

Организация управления ИТ с помощью Итилиум

Сервисный подход в ИТ (и не только) — драйвер развития бизнеса

Уже трудно представить себе ведение управленческого, бухгалтерского и налогового учета без использования информационных систем. На всех современных предприятиях ИТ обеспечивают функционирование бизнес-процессов основной деятельности и оперативное управление ими, причем чем глубже «прорастание» информационных систем в основной бизнес, тем выше требуется эффективность управления ИТ, что часто позволяет рассматривать их применение как конкурентное преимущество.

Однако ИС являются сложными техническими объектами, владение этими активами требует высоких затрат, специальных знаний и навыков персонала и сопряжено как со значительными эксплуатационными рисками, так и рисками, связанными с их изменением. Сбой в работе ИС может привести к нарушению целостности информации, прекращению выполнения важных бизнес-функций, остановке деятельности организации, невыполнению обязательств, серьезным финансовым потерям.

Организация управления ИТ на предприятии даже среднего масштаба является непростой задачей, для решения которой наиболее эффективно применять сервисный подход. Такой подход предполагает, что использование ИТ и эксплуатация ИС организованы и управляются как предоставление и потребление информационных услуг (ИТ-услуг), которые обеспечивают успешное функционирование организации и являются основой всей ее деятельности.

Лучшие зарубежные практики и опыт использования ИТ говорят о пользе и целесообразности применения сервисного подхода, который является основной тенденцией в организации и управлении, причем не только в области ИТ.

«Эталонная модель» Итилиум описана в библиотеке ITIL®

Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» — своды знаний и передового опыта. Каждая из этих моделей определяет терминологию, требования, описания типовых процессов предоставления услуг и/или эксплуатации ИС, способов и методов оценки их эффективности и зрелости, ролевые структуры, рекомендации по созданию организационных структур и выбору программных инструментов управления этими процессами.

По оценкам ведущих специалистов и экспертов в области управления ИТ в нашей стране, наиболее распространена и успешно используется модель управления ИТ-услугами, основанная на библиотеке передового опыта ITIL®, которая находит признание специалистов и стала неотъемлемой частью при подготовке ИТ-менеджеров благодаря включению в программы обучения многих вузов.

ITIL® является комплексным руководством по управлению ИТ, разработанным в соответствии с ISO/IEC 20000 (ГОСТ Р ИСО 20000) и других стандартов и рекомендаций. Используемый в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) и предоставляет эталонную модель организации управления ИТ-услугами.

Процессный подход акцентирует внимание на достижении поставленных целей и затраченных на это ресурсах, анализе ключевых показателей эффективности (KPI) и не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости, что и сделало его таким популярным.

В библиотеке ITIL® v3 описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить неизменно высокое качество ИТ-услуг и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонентов ИТ-инфраструктуры, в гораздо большей степени они ориентированы на выполнение требований пользователя и заказчика.

В библиотеку ITIL® v3 включены рекомендации и требования к программным средствам автоматизации деятельности служб технической поддержки и управления ИТ-услугами. Именно на основе этих рекомендаций создана и развивается система Итилиум.

Область применения Итилиум

Система Итилиум автоматизирует процессы, описанные в ITIL®, делая работу поставщика ИТ-услуг отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать их качество, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.

Система Итилиум разработана на самой распространенной в нашей стране технологической платформе «1С:Предприятие 8», что делает ее понятной и доступной широчайшему кругу ИТ-специалистов.

Использование гибкой и популярной процессной модели ITIL®, проверенного методологического подхода, открытой модели данных и исходного кода системы позволяет успешно адаптировать и внедрять ее в соответствии с разнообразными и меняющимися требованиями организаций в различных отраслях.

В системе Итилиум широко используются многочисленные возможности, предоставляемые технологической платформой «1С:Предприятие 8.3» — управляемое приложение, работа через тонкий клиент/веб-клиент, интеграции с другими конфигурациями и системами.

Конфигурация системы Итилиум и настоящая документация разработаны на основе рекомендаций фирмы «1С», ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15910-2002.

Источник

Service Desk Итилиум

Возможности Service desk Итилиум

Service desk Итилиум – первое российское решение по управлению услугами в IT и не только на платформе 1С. Создано в 2006 году на основе отечественной практики с учетом ISO 20000 (международного стандарта для управления и обслуживания) и библиотеки ITIL, в которой описан полный жизненный цикл IТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.

Программа внесена в официальный Единый реестр российских программ, рекомендованных Минкомсвязи РФ для государственных и муниципальных закупок.

Система Итилиум подходит для малого, среднего и крупного бизнеса — с помощью Итилиум можно одинаково успешно автоматизировать всего 1-2 бизнес-процесса или создать объединенный центр обслуживания.

Функциональные возможности Service desk Итилиум

Подсистема нужна для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

Позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента.

IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.

Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.

Позволяет IТ-компаниям и IТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников IТ-служб.

В Итилиум используются следующие каналы, по которым пользователи могут отправлять запросы: тонкий/веб-клиент 1С, электронная почта, веб-портал, мобильное приложение и мессенджер Viber.

Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и восстановить осуществление бизнес-процесса в кратчайшие сроки.

Развитие информационных технологий и смена требований рынка и законодательства подталкивает бизнес к грамотной автоматизации управления изменениями. Это помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.

Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на функционирование бизнес-процессов в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.

Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.

Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.

Отчеты, формируемые в Итилиум, позволяют видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений и оценивать эффективность автоматизированных бизнес-процессов.
Отчеты построены с использованием системы компоновки данных, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.

Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.

Типы внедрения Service Desk Итилиум

Стоимость программы ИТИЛИУМ

Сравнение версий

Мобильное приложение
«Итилиум+»:

Регистрация и согласование обращений, нарядов, отчетность, история обращений

Скачивание обновлений, чтение информации

Консультации, общение с сообществом пользователей

Консультации по email

Консультации по телефону

Настройка бизнес-процессов и типовых отчетов в Итилиум

+1000 р./год
за 1 пользователя

7000 р./год
за 10 пользователей

10000 р./год10000 р./3 часа9000 р./годУниверсал20 пользователей включеноВключено

10000 р./3 часа

Льготная поддержка *10 пользователей включеноБесплатноБесплатноПервые 3 месяца бесплатно

Первые 3 месяца бесплатно

Дополнительные лицензии 1С

Программа итилиум что это. Смотреть фото Программа итилиум что это. Смотреть картинку Программа итилиум что это. Картинка про Программа итилиум что это. Фото Программа итилиум что это

Цели и задачи проекта:

Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.

Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.

Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.

Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.

Источник

Большие изменения в релизе Итилиум 5.0: новые версии системы для разных моделей применения, развитие web-портала, мобильного приложения и прочие улучшения

В сентябре 2021-го вышел новый релиз Итилиум 5.0.0.1. С выходом этого релиза система доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели использования. Для каждой из версий число потребителей услуг не ограничено. При этом версии отличаются по количеству активных пользователей, области применения, комплектации поставки и составу услуги поддержки.

О новых версиях Итилиум

С выходом релиза 5.0.0.1 система Итилиум доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели применения: простой и универсальный Service Desk, профессиональный Business Service Management для среднего бизнеса, ITSM-решение для профессионалов в IT, а также ESM-решение для корпораций.

Поставка системы Итилиум во всех версиях, кроме ESM-решения для корпораций, включает ограничение на 20 активных пользователей, расширение числа пользователей возможно за счет комплектов дополнительных лицензий на 10 рабочих мест. А вот количество активных пользователей в версии для корпораций — безлимитное.

Важная новость. Если ранее мобильное приложение «Итилиум+», удобное для удаленной работы сервис-инженеров, было доступно только при заключении договора информационно-технологического сопровождения Итилиум, то теперь приложение включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию.

А теперь чуть подробнее о каждой из версий.

«Itilium. Business Service Center/Service Desk»: простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса любого размера

Эта версия продукта ориентирована на компании, которым необходим простой и понятный Service Desk (т.е. «Служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании, а также при необходимости выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг». Это могут быть как IT-услуги, так и любые иные бизнес-услуги. Программа настраивается просто и запускается максимально быстро.

Решение дает возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения. Эта версия позволяет автоматизировать процессы управления уровнем услуг, инцидентами/запросами на обслуживание/изменение, управление работами, управление конфигурациями, управление знаниями и управление проблемами.

«Itilium. Professional Business Service Management»: профессиональное управление услугами в среднем бизнесе

Версия предназначена для компаний, которые хотят упорядочить работу и повысить эффективность IT-службы/сервисной службы, автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п. Решение подойдет компании с хорошо организованными процессами в IT. В этом случае гибкость системы Итилиум позволит специалистам по ITSM сделать все необходимые настройки для реализации вашей бизнес-модели. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг.

Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.

Эта версия позволяет автоматизировать:

Все необходимые интеграционные механизмы также уже включены в стоимость решения. В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.

«Itilium. Professional IT/Outsource Service Management»: профессиональное управление услугами для ИТ-компаний от поддержки до разработки ПО

Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги и которых задействованы до 100 сотрудников в оказании услуг.

Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.

Кроме стандартной процессной модели, которая позволяет:

решение обеспечивает потребности профессиональной IT-компании за счет следующего функционала:

В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.

«Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций

Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах. Предусматривает от 100 и более сотрудников в оказании услуг.

Решение охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL® к высокому качеству сервиса. «Itilium. ESM» включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.

Эта версия позволяет:

В подарок вы получаете:

А теперь — о том, что нового откроют для себя пользователи Итилиум в релизе 5.0.0.1.

Новое в релизе

Механизм разделения правил обработки входящей почты по открытым/закрытым обращениям в Итилиум

С новым релизом стала доступна возможность разделения правил обработки входящей почты по открытым и закрытым обращениям. Данный механизм позволяет администратору системы более гибко настраивать обработку входящих писем и помогает повысить эффективность работы с обращениями сотрудников Service Desk. Подробности в видео.

Просмотр источника и описания исходящих уведомлений

В новом релизе добавлен функционал, позволяющий отслеживать, по какому механизму системы сформировано каждое исходящее уведомление. Это поможет администраторам системы быстрее разобраться со сформированным уведомлением и при необходимости внести изменения в механизм его формирования. Подробности в видео.

Прикрепление файла к шаблону сообщений

Добавлена возможность прикрепления файла к шаблону сообщений. Этот механизм востребован при отправке типовых инструкций пользователям. Теперь не требуется отдельно прикреплять файл к обращению и выбирать его в формируемом уведомлении, можно сразу прикрепить файл к шаблону, и он будет отправляться всегда при формировании письма по данному шаблону.

В наборы дополнительных полей добавлена услуга, состав услуги и обязательность заполнения дополнительных полей

В новом релизе Итилиум 5.0.0.1 появилась возможность настраивать наборы дополнительных полей не только в разрезе рабочей группы и клиента, но еще и в разрезе услуги и состава услуг. Помимо этого, в наборах дополнительных полей появилась возможность указывать обязательные к заполнению дополнительные поля. Данные изменения позволят администратору системы настраивать наборы дополнительных полей для пользователей более гибко и удобно.

Реализованные идеи пользователей

В этом релизе мы учли несколько предложений, поступивших от пользователей Итилиум и поддержанных сообществом на форуме поддержки.

Во-первых, «по просьбе трудящихся» мы ввели новый формат отображения трудозатрат. Ранее трудозатраты в Итилиум отображались как доли часа. Теперь трудозатраты приобрели более привычный нам в повседневной жизни формат отображения в виде: [часы]:[минуты]. Таким образом, если раньше трудозатраты в количестве 2 часов 28 минут численно отображались в Итилиум как 2,48 и могли восприниматься как 2 часа 48 минут, то теперь, с новым форматом отображения времени возможная путаница будет устранена.

Во-вторых, в документ «Изменение» добавлен блок с информацией о прикрепленных документах по аналогии с документом «Релиз». Это позволяет сотрудникам Service Desk получать аналитические данные сразу в документе «Изменение».

Новое для пользователей web-портала Итилиум

«База знаний» и FAQ

На web-портале Итилиум появился раздел «База знаний». Если в установленной системе Итилиум заполнена база знаний, содержащая необходимые инструкции, которые облегчают работу сервис-инженеров с потребителями услуг, ею можно пользоваться прямо с web-портала. Через поиск по «Базе знаний» и FAQ пользователь может найти ответы на интересующие его вопросы и типовые варианты решения проблем, а также инструкции (распоряжения) и не обращаться в Service Desk по описанным проблемам.

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *