Программа итилиум что это за программа
Итилиум
Онлайн-система, включающая в себя Service Desk, управление проблемами, заявками, инцидентами, сервисом, базой знаний и др.
Похожие на Итилиум
Описание Итилиум
«Итилиум» — это онлайн-сервис в виде Service Desk для автоматизации службы обработки заявок и процессов управления IT. Его применяют с платформами «1С:Предприятие» 8.2 и 8.3. «Итилиум» представляет собой дополнительную конфигурацию для «1С» — для полноценной работы этой связки необходимы лицензии на «1С:Предприятие».
Список поддерживаемых и реализуемых ITSM-процессов:
Здесь же имеется структура метрик и показателей для улучшения оценки и всех процессов, достижения лучшего качества, построения системы мотивации на базе этих метрик (KPI). Оценивать работу службы Service Desk тоже рекомендуется на базе доступных в системе показателей.
Контакты Итилиум
Цены на Итилиум
Возможности Итилиум
Безопасность и конфиденциальность
Законодательство
Техническая поддержка
Управление ИТ-активами
Используем Итилиум больше 2-х лет
Плюсы
Программа быстро и стабильно работает. Без лагов зависания. Из этого можно сделать вывод о качестве софта и его надёжности.
Все поставленные задачи выполняет.
Минусы
У некоторых пользователей могут возникать проблемы с интерфейсом. Но это только первое время. Дело привычки.
Надёжный, качественный продукт от российского производителя. Тех поддержка на высоте. Рекомендую.
Итилиум
Плюсы
Интуитивно понятный интерфейс. Оперативная поддержка на форуме.
Минусы
Отличная российская разработка. Интерфейс достаточно понятный, хорошая сопроводительная документация.При любом возникшем вопросе можно написать на форум, где получить оперативный ответ. С недавних пор стали выпускать исправления багов в виде расширения, что очень удобно. Расширения выходят с периодичность где-то раз в две недели. На данный момент очень довольны. Будем тестировать дальше.
Нормальное соотношение цены и качества
Плюсы
Отдельный форум с админами-сотрудниками
Понимают обычные сотрудники
Минусы
Вылетает, если несколько дней не выключать систему
Не знаю, почему разработчики не обновили информацию, сейчас у программы другой интерфейс и больше функционал.
Раньше пользовались системой, потом прекратили, и вот в этом году опять возобновили. Разница конечно чувствуется, системой занялись, она ожила.
Интерфейс «дружелюбный», то есть работникам компании понятен. Интуитивно понятно куда нужно нажать. хотя разработчикам бы посоветовала сделать общение по обращению больше в формате мессенджера. От существующего формата переписки с участниками процесса системы уже уходят.
Мобильное приложение
О приложении
Мобильное приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы Итилиум вне рабочего места.
Доступно на iOS и Android. Скачать приложение можно бесплатно. Для работы в приложении необходимо установить систему Итилиум. Мобильное приложение «Итилиум+» взаимодействует с основной базой Итилиум начиная с версии 4.5.3.3 и выше.
При подключении через интернет обеспечивается синхронизация мобильного приложения с основной базой системы Итилиум и обмен данными. Интервалы подключения могут быть настроены в основной системе. Просматривать информацию, сохраненную в мобильном приложении, вы можете и без доступа к основной базе (с последующим переносом данных в основную систему после подключения к ней).
Для кого
Приложение удобно и полезно для инженеров поддержки и руководителей Service Desk.
Функционал
Приложение позволяет регистрировать обращения и наряды и предоставляет основные функции системы Итилиум вне рабочего места. Доступна лента новостей.
Функционал мобильного приложения:
Лента новостей приложения содержит:
Интерфейс мобильного приложения интуитивно понятен. Предусмотрена возможность кастомизации: пользователь сам решает, какие элементы в приложении отображать, а какие скрыть. К обращениям можно прикреплять фото. Прямо из приложения вы можете позвонить пользователю (потребителю услуг) в 2 клика.
Политика конфиденциальности мобильного приложения «Итилиум+»
1. Мобильное приложение «Итилиум+» (далее Приложение) не собирает и не передает никакие персональные данные пользователя.
2. Для полноценной работы Приложению требуется подключение к рабочей базе Итилиум посредством сети Интернет или локальной сети.
3. По указанию пользователя Приложение может получить доступ к камере мобильного устройства, чтобы пользователь мог прикреплять фотографии к документам или для сканирования штрих-кодов.
4. Приложение получает доступ к файловому хранилищу мобильного устройства для возможности прикреплять к документам Приложения произвольные файлы (документы, видео, фотографии и т.п.).
5. Начиная с версии 4.5.3.5 Приложение передает служебную информацию о своей работе на наши сервера. К передаваемым данным относятся:
Передаваемая информация не содержит персональных данных или данных, введенных пользователем, в том числе текстовой информации, изображений с камеры и данных геопозиционирования.
Service Desk Итилиум
Возможности Service desk Итилиум
Service desk Итилиум – первое российское решение по управлению услугами в IT и не только на платформе 1С. Создано в 2006 году на основе отечественной практики с учетом ISO 20000 (международного стандарта для управления и обслуживания) и библиотеки ITIL, в которой описан полный жизненный цикл IТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
Программа внесена в официальный Единый реестр российских программ, рекомендованных Минкомсвязи РФ для государственных и муниципальных закупок.
Система Итилиум подходит для малого, среднего и крупного бизнеса — с помощью Итилиум можно одинаково успешно автоматизировать всего 1-2 бизнес-процесса или создать объединенный центр обслуживания.
Функциональные возможности Service desk Итилиум
Подсистема нужна для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента.
IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.
Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.
Позволяет IТ-компаниям и IТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников IТ-служб.
В Итилиум используются следующие каналы, по которым пользователи могут отправлять запросы: тонкий/веб-клиент 1С, электронная почта, веб-портал, мобильное приложение и мессенджер Viber.
Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и восстановить осуществление бизнес-процесса в кратчайшие сроки.
Развитие информационных технологий и смена требований рынка и законодательства подталкивает бизнес к грамотной автоматизации управления изменениями. Это помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.
Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на функционирование бизнес-процессов в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.
Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.
Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.
Отчеты, формируемые в Итилиум, позволяют видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений и оценивать эффективность автоматизированных бизнес-процессов.
Отчеты построены с использованием системы компоновки данных, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.
Типы внедрения Service Desk Итилиум
Стоимость программы ИТИЛИУМ
Сравнение версий
Мобильное приложение
«Итилиум+»:
Регистрация и согласование обращений, нарядов, отчетность, история обращений
Скачивание обновлений, чтение информации
Консультации, общение с сообществом пользователей
Консультации по email
Консультации по телефону
Настройка бизнес-процессов и типовых отчетов в Итилиум
+1000 р./год
за 1 пользователя
7000 р./год
за 10 пользователей
10000 р./3 часа
Льготная поддержка *10 пользователей включеноБесплатноБесплатноПервые 3 месяца бесплатноПервые 3 месяца бесплатно
Дополнительные лицензии 1С
Цели и задачи проекта:
Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.
Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Service Desk Итилиум
Содержание
Преимущества Итилиум
Система Итилиум, разработанная компанией «Деснол Софт», — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Сегодня Итилиум внедрен более чем на 1200 предприятиях России и решает широкий круг задач, связанных с управлением ИТ-услугами и сервисным обслуживанием.
Канал Итилиум на YouTube, где регулярно появляются видео по новому функционалу системы.
Основной функционал
Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:
Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов ITIL:
Версии Итилиум для разных групп пользователей
Существует несколько версий и комплектаций Итилиум, «заточенных» под разные модели применения системы.
ITSM-проект года
Проекты автоматизации управления услугами на базе Итилиум неоднократно были удостоены высоких наград профессионального сообщества.
Проект построения корпоративной системы управления сервисом в компании «Рико Рус» на базе системы Итилиум, интегрированной с веб-порталом, ERP-системой, складскими и логистическими провайдерами, а также инструментами аналитики BI, реализованный в 2018 году, удостоен сразу двух наград. Проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «Эффективные процессы управления ИТ», а также одержал победу на конкурсе «Проект года 1С» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».
В 2019 годе «ITSM-Проектом года» признан проект внедрения Итилиум с целью создания единого сервисного центра в розничной сети «Гулливер» в специальной номинации «За продвижение в регионах».
Итилиум не только для ИТ
Итилиум — универсальное решение. Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов как в ИТ-службах и ИТ-компаниях, так и для организации обслуживания вне ИТ.
В сфере ИТ Итилиум востребован:
Вне ИТ бизнес использует систему:
Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000. Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.
Итилиум для «удаленки»
Итилиум позволяет обеспечить простой контроль за текущей работой сотрудников на удаленке (какие работы выполнялись в течение дня, сколько часов ушло на выполнение той или иной задачи) с помощью нарядов. Ни один из сотрудников на удаленке не забыт. При возникновении проблем нет необходимости кому-то лично писать, звонить (есть единый адрес, телефон). Все поступающие запросы фиксируются и выполняются, почти как в офисе. Возможно массовое оповещение сотрудников о важных событиях в несколько кликов.
Единая база знаний помогает сотрудникам и сервис-инженерам, занимающимся обработкой всех запросов, не дергать по пустякам друг друга, соответственно, увеличивается скорость решения инцидентов/запросов на обслуживание. При возникновении инцидентов автоматическая эскалация ответственного за сервис сотрудника также увеличивает скорость обработки.
Легко обеспечивается автоматизация типовых запросов (настройка VPN, почты и т.д.). В Итилиум создаются шаблоны, и операторы закрывают поступающие запросы в пару кликов, применяя требуемый шаблон с решением.
Предусмотрена возможность самообслуживания пользователей. Есть отчет FAQ, опросники, которые позволяют самостоятельно получить консультацию по популярным запросам и, возможно, даже не придется регистрировать запрос в Service Desk.
Поддержка
Информационно-технологическая поддержка Итилиум включает: следующие возможности.
Внедрение Итилиум
Если вы хотите внедрить систему самостоятельно, можно воспользоваться электронным комплектом документов «Итилиум. Быстрый старт». В его составе:
Помимо этого, можно воспользоваться книгой «Итилиум на ладони» — универсальным учебником, с помощью которого легко и эффективно можно изучить функционал системы. В ITIL есть важная рекомендация: используйте «быстрые победы». «Итилиум на ладони» является одним из инструментов «быстрых побед», которые помогают освоить функциональность системы и сразу же применить ее на практике для решения задач управления сервисными подразделениями. Последовательность изложения материала в книге отражает последовательность внедрения процессов ITIL и иллюстрирует, как система Итилиум автоматизирует эти процессы.
Быстрый и гарантированный результат дает внедрение Итилиум силами специалистов «Деснол Софт» — компании-разработчика, которые обладают глубокими знаниями организации ИТ-услуг, что подтверждает сертификация по ITIL. Уже через 14 дней после старта проекта вы начнете работать в Service Desk — система будет развернута, а ваши сотрудники — обучены работе в Итилиум. Внедрение получается быстрым за счет применения типовых решений, которые выработаны благодаря 10-летнему проектному опыту. Вы можете воспользоваться нашим опытом не только по внедрению системы Итилиум, но и по переходу (миграции) с других зарубежных и отечественных систем типа Service Desk.
В рамках индивидуального проектного внедрения специалисты «Деснол Софт» могут реализовать адаптацию системы Итилиум в соответствии с требованиями заказчика и выполнить весь перечень работ, необходимых для «тонких настроек» под бизнес-процессы.
Услуга обучения доступна в рамках проекта или отдельно. Разработан учебно-практический курс «Итилиум. Практик», который содержит краткие теоретические основы библиотеки передового опыта ITIL, практические навыки использования полного функционала системы Service Desk Итилиум и опыт подготовки и запуска системы Итилиум в условиях реального предприятия. В рамках курса демонстрируются кейсы, описывающие ситуации на реальных примерах. Как средство полноценного и глубокого ознакомления с возможностями системы Итилиум курс полезен:
Большие изменения в релизе Итилиум 5.0: новые версии системы для разных моделей применения, развитие web-портала, мобильного приложения и прочие улучшения
В сентябре 2021-го вышел новый релиз Итилиум 5.0.0.1. С выходом этого релиза система доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели использования. Для каждой из версий число потребителей услуг не ограничено. При этом версии отличаются по количеству активных пользователей, области применения, комплектации поставки и составу услуги поддержки.
О новых версиях Итилиум
С выходом релиза 5.0.0.1 система Итилиум доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели применения: простой и универсальный Service Desk, профессиональный Business Service Management для среднего бизнеса, ITSM-решение для профессионалов в IT, а также ESM-решение для корпораций.
Поставка системы Итилиум во всех версиях, кроме ESM-решения для корпораций, включает ограничение на 20 активных пользователей, расширение числа пользователей возможно за счет комплектов дополнительных лицензий на 10 рабочих мест. А вот количество активных пользователей в версии для корпораций — безлимитное.
Важная новость. Если ранее мобильное приложение «Итилиум+», удобное для удаленной работы сервис-инженеров, было доступно только при заключении договора информационно-технологического сопровождения Итилиум, то теперь приложение включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию.
А теперь чуть подробнее о каждой из версий.
«Itilium. Business Service Center/Service Desk»: простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса любого размера
Эта версия продукта ориентирована на компании, которым необходим простой и понятный Service Desk (т.е. «Служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании, а также при необходимости выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг». Это могут быть как IT-услуги, так и любые иные бизнес-услуги. Программа настраивается просто и запускается максимально быстро.
Решение дает возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения. Эта версия позволяет автоматизировать процессы управления уровнем услуг, инцидентами/запросами на обслуживание/изменение, управление работами, управление конфигурациями, управление знаниями и управление проблемами.
«Itilium. Professional Business Service Management»: профессиональное управление услугами в среднем бизнесе
Версия предназначена для компаний, которые хотят упорядочить работу и повысить эффективность IT-службы/сервисной службы, автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п. Решение подойдет компании с хорошо организованными процессами в IT. В этом случае гибкость системы Итилиум позволит специалистам по ITSM сделать все необходимые настройки для реализации вашей бизнес-модели. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Эта версия позволяет автоматизировать:
Все необходимые интеграционные механизмы также уже включены в стоимость решения. В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
«Itilium. Professional IT/Outsource Service Management»: профессиональное управление услугами для ИТ-компаний от поддержки до разработки ПО
Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги и которых задействованы до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Кроме стандартной процессной модели, которая позволяет:
решение обеспечивает потребности профессиональной IT-компании за счет следующего функционала:
В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
«Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций
Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах. Предусматривает от 100 и более сотрудников в оказании услуг.
Решение охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL® к высокому качеству сервиса. «Itilium. ESM» включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.
Эта версия позволяет:
В подарок вы получаете:
А теперь — о том, что нового откроют для себя пользователи Итилиум в релизе 5.0.0.1.
Новое в релизе
Механизм разделения правил обработки входящей почты по открытым/закрытым обращениям в Итилиум
С новым релизом стала доступна возможность разделения правил обработки входящей почты по открытым и закрытым обращениям. Данный механизм позволяет администратору системы более гибко настраивать обработку входящих писем и помогает повысить эффективность работы с обращениями сотрудников Service Desk. Подробности в видео.
Просмотр источника и описания исходящих уведомлений
В новом релизе добавлен функционал, позволяющий отслеживать, по какому механизму системы сформировано каждое исходящее уведомление. Это поможет администраторам системы быстрее разобраться со сформированным уведомлением и при необходимости внести изменения в механизм его формирования. Подробности в видео.
Прикрепление файла к шаблону сообщений
Добавлена возможность прикрепления файла к шаблону сообщений. Этот механизм востребован при отправке типовых инструкций пользователям. Теперь не требуется отдельно прикреплять файл к обращению и выбирать его в формируемом уведомлении, можно сразу прикрепить файл к шаблону, и он будет отправляться всегда при формировании письма по данному шаблону.
В наборы дополнительных полей добавлена услуга, состав услуги и обязательность заполнения дополнительных полей
В новом релизе Итилиум 5.0.0.1 появилась возможность настраивать наборы дополнительных полей не только в разрезе рабочей группы и клиента, но еще и в разрезе услуги и состава услуг. Помимо этого, в наборах дополнительных полей появилась возможность указывать обязательные к заполнению дополнительные поля. Данные изменения позволят администратору системы настраивать наборы дополнительных полей для пользователей более гибко и удобно.
Реализованные идеи пользователей
В этом релизе мы учли несколько предложений, поступивших от пользователей Итилиум и поддержанных сообществом на форуме поддержки.
Во-первых, «по просьбе трудящихся» мы ввели новый формат отображения трудозатрат. Ранее трудозатраты в Итилиум отображались как доли часа. Теперь трудозатраты приобрели более привычный нам в повседневной жизни формат отображения в виде: [часы]:[минуты]. Таким образом, если раньше трудозатраты в количестве 2 часов 28 минут численно отображались в Итилиум как 2,48 и могли восприниматься как 2 часа 48 минут, то теперь, с новым форматом отображения времени возможная путаница будет устранена.
Во-вторых, в документ «Изменение» добавлен блок с информацией о прикрепленных документах по аналогии с документом «Релиз». Это позволяет сотрудникам Service Desk получать аналитические данные сразу в документе «Изменение».
Новое для пользователей web-портала Итилиум
«База знаний» и FAQ
На web-портале Итилиум появился раздел «База знаний». Если в установленной системе Итилиум заполнена база знаний, содержащая необходимые инструкции, которые облегчают работу сервис-инженеров с потребителями услуг, ею можно пользоваться прямо с web-портала. Через поиск по «Базе знаний» и FAQ пользователь может найти ответы на интересующие его вопросы и типовые варианты решения проблем, а также инструкции (распоряжения) и не обращаться в Service Desk по описанным проблемам.