устраните проблему в наш город что значит

«Наш город», взгляд изнутри. Как работает портал

Восемь лет назад, если в подъезде ломалась дверь, на дороге появлялась яма или возникала еще какая-то подобная проблема, нужно было потратить немало сил, времени и нервов, чтобы ее решить. Сначала нужно было выяснить, какой орган власти занимается тем или иным вопросом, прийти туда и составить обращение. С появлением портала «Наш город» ситуация изменилась. Рассказываем, как сейчас работает этот полезный сервис.

«Наш город» — онлайн-портал, который дает возможность каждому жителю Москвы контролировать качество содержания дворов, домов, дорог и других элементов городской инфраструктуры. Нужно лишь сфотографировать проблемный участок, кратко описать ситуацию и отправить обращение. В течение восьми дней проблему решат, если же потребуется больше времени, обозначат сроки.

«Главное преимущество портала заключается в простоте его использования. Чтобы решить ту или иную проблему, нужно иметь мобильный телефон или компьютер с доступом в интернет. Не нужно ходить по инстанциям, выяснять, какая организация ответственна за решение той или иной проблемы, достаточно просто отправить сообщение, выбрав категорию проблемы», — рассказал Александр Пищелко, руководитель ГКУ «Новые технологии управления» — организации, которая обеспечивает текущую работу и дальнейшее развитие проекта «Наш город».

Для удобства пользователей есть единый классификатор проблемных тем, которые разделены на десять категорий.

«Портал гарантирует решение любой проблемы, входящей в классификатор, в течение восьми рабочих дней. В редких случаях, при невозможности решить проблему в указанный срок, пользователю, оставившему обращение, дается ответ, в котором указаны конкретные сроки устранения проблемы и причины увеличения сроков», — отметил Александр Пищелко.

Кто и как обрабатывает сообщения

Обработкой сообщений и проверкой ответов органов власти, ответственных за решение проблемы, занимается редакция портала «Наш город», которая насчитывает более 30 модераторов. Они работают ежедневно. Модераторы регулярно проходят обучение, чтобы приобрести новые навыки и расширить знание нормативно-правовой базы.

Есть жесткий регламент: каждая жалоба должна быть рассмотрена и направлена в соответствующую инстанцию не позднее 24 часов с момента обращения.

«Портал работает по четко отлаженной схеме. Срок от момента подачи жалобы до момента ее отправки на исполнение не должен превышать 24 часов. Средний срок модерации составляет шесть часов. В редакции есть большой экран, на котором в режиме онлайн отображается, какое количество обращений по той или иной тематике нужно обработать и сколько времени осталось. Старший группы это отслеживает и отдает в работу в первую очередь заявки с наименьшим сроком модерации», — рассказал Александр Пищелко.

Прежде чем принять решение о публикации сообщения, модератор изучает историю объекта и пользователя, проверяет опубликованные ранее сообщения и ответы, при необходимости сверяет карты и метки, установленные пользователем. Особое значение имеет набор атрибутов: текст и фотоматериал сообщения должны говорить об одной проблеме и соответствовать теме. Каждый случай индивидуален и требует тщательной проработки. Например, один и тот же пользователь может прислать похожие на первый взгляд сообщения о проблемах. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что причины возникновения этих проблем совершенно разные, а от этого, как правило, зависит выбор исполнителя заявки. После проверки всех атрибутов сообщения на соответствие единым правилам, модератор публикует обращение на портале.

Шаг за шагом: что происходит с обращениями

После того как пользователь выбрал тему из классификатора, написал текст и приложил фотографии, он направляет сообщение на модерацию. Ему на почту приходит соответствующее уведомление.

Сообщение поступает в редакцию для модерации. В течение 24 часов оно будет обработано: опубликовано на портале или отклонено. Если сообщение опубликовано, то пользователь получит уведомление на почту. В личном кабинете отображается статус «Готовится ответ». Если сообщение отклонено согласно единым правилам модерации, пользователь также получает на почту уведомление. Кроме того, в уведомлении могут указать, что нужно поправить в сообщении, чтобы его приняли.

При публикации на портале сообщение автоматически попадает в кабинет органа исполнительной власти, ответственного за решение проблемы. Этот процесс автоматизирован, так как за каждой проблемной темой закреплен ответственный исполнитель.

После модерации

Орган власти, получивший сообщение, обязан в течение восьми рабочих дней подготовить на него ответ. В этом процессе задействованы балансодержатели, контрольные органы, комплексы городского управления и многие другие. Большинство из них не фигурируют на портале в открытом доступе, но принимают непосредственное участие в выявлении и устранении нарушений.

Прежде чем опубликовать ответ органа власти, модератор проверяет фотографии и документы, приложенные к нему, в том числе дополнительную техническую документацию, которая не всегда публикуется, но позволяет оценить выполненную работу.

Для модератора важно качество решения проблемы: восстановлено ли дорожное покрытие, убран ли подъезд, работает ли фонарь в парке. Если работа сделана некачественно, модератор отклоняет ответ и отправляет обращение на доработку.

Могут ли отклонить заявку

Если жалоба не соответствует правилам работы портала, модератор отклоняет ее. На почту пользователя, указанную при регистрации, приходит уведомление с разъяснением причины, по которой публикация сообщения невозможна, а также рекомендации, что нужно делать дальше. Частая причина отказа — перечисление в одном сообщении нескольких проблем, относящихся к разным темам. Например, нет освещения на одной из площадок в подъезде, разбито зеркало в лифте и сломан почтовый ящик. В этих случаях пользователю рекомендуют подать заявку заново и разбить ее на три разных сообщения с разными темами.

Если проблема не входит в классификатор портала, то сообщение, при согласии пользователя, может быть перенаправлено в компетентный орган власти, но уже не по стандартам работы портала.

Как развивается «Наш город»

«Наш город» работает уже восемь лет. Этот проект начался в 2011 году с трех отдельных порталов, таких как «Наш город. Программа развития Москвы», «Дороги Москвы» и «Дома Москвы», которые объединили в 2013-м. Именно тогда появился единый классификатор проблемных тем.

«Каждый год появляются новые темы, мы работаем над расширением классификатора. В 2014 году началась реализация первого краудсорсинг-проекта, посвященного развитию “Нашего города”. Жители подали более девяти тысяч идей, почувствовали себя равноправными участниками разработки портала. Благодаря этому было добавлено порядка 60 новых тем.

Портал непрерывно развивается на протяжении всего своего существования: совершенствуется функционал, расширяется список ответственных органов власти и многое другое. Чтобы на практике понимать, как можно улучшить, ускорить и упростить процесс работы, у нас все сотрудники пользуются порталом, в том числе и я», — рассказал Александр Пищелко.

За время работы портала было решено более 3,7 миллиона проблем, и каждый день эта цифра увеличивается. На данный момент на «Нашем городе» зарегистрированы свыше 1,4 миллиона пользователей.

Источник

Как пожаловаться в мэрию 1 600 раз — рассказывает Иван Голунов Инструкция по улучшению двора и подъезда через приложение «Наш город»

Журналист-расследователь Иван Голунов — мастер приложения «Наш город». Он уничтожил сотни ям на дорогах, заменил десятки лампочек в подъездах и убрал килограммы зимних реагентов из травы. Всего Иван отправил более 1 600 успешных жалоб на недостатки в городе. Также Иван известен своей борьбой с неработающим фонарем, который власти ремонтировали 768 дней и в итоге просто выкопали.

Для тех, кто не знает: с помощью сервиса «Наш город» любой может отправить жалобу на бытовую проблему в Москве — например, на ямы на дорогах, сломанную остановку, разбитую детскую площадку и так далее. На жалобу обязаны отреагировать в течение восьми дней. Но для того, чтобы успешно пользоваться приложением, нужно знать некоторые хитрости — Голунов рассказал The Village, какие именно.

Иван Голунов

В прошлом году я объехал на велосипеде каждый двор своего района и сфотографировал каждую яму. В «Наш город» нельзя отправлять больше 20 сообщений в день, иначе тебя забанят, поэтому я педантично отправлял их больше недели. В итоге мне позвонил замглавы управы, который сказал, что ничего против не имеет, но хочет уточнить количество ям, потому что асфальт лучше заказывать сразу, а не по несколько раз.

Удобная система и веселые модераторы

Я помню свою первую заявку. Я написал о неработающей пожарной сигнализации в доме. Мне ответили: «Ой-ой-ой, она действительно не работает, но производитель пожарной сигнализации сказал нам, что она снята с производства». А производитель пожарной сигнализации — мой знакомый, и я знал, что она не снята с производства. Я написал им еще жалобу, в итоге они просто демонтировали сигнализацию. Я подумал, что они какие-то мудаки, и не писал туда какое-то время.

Вообще, «Наш город» — удобная система для решения многих вопросов. Под все жалобы, которые можно туда подать, есть конкретные исполнители, к которым задача и приходит. Но некоторые проблемы они решить не могут. Например, ты не сможешь пожаловаться на надпись на трансформаторной будке «Мэр — пидор». Потому что будки могут принадлежать разным ведомствам. Не пользователь же будет выбирать, у него трансформаторная будка, тепловой пункт, подстанция троллейбусной сети или просто подсобка «Жилищника». Каждый из этих объектов принадлежит разным ведомствам, и соответственно разным исполнителям, которые не всегда подчиняются Правительству Москвы. И к тому же сервис не сможет со всеми договориться — например, с «Мосэнерго», структурой «Газпрома».

Часть сообщений отклоняют модераторы сервиса. Однажды я отправил фото перегоревшей лампочки в лифте, а мне написали: «Слишком темная фотография, не видно, в чем проблема». Обычно в подобных случаях нужно повторно отправить жалобу с абсолютно таким же текстом, и она пройдет. Модераторы у «Нашего города» веселые. Они не нарушают закон о персональных данных, поэтому в ответных фотографиях удаляют лица людей. Однажды мне так прислали фото, где были вырезаны головы у голубей.

Как грамотно отправить запрос в «Наш город»

написать нормальный текст без говна и соплей. Четко описать проблему, и потом можно добавить фразу типа «Это позор нашего города!». Раньше работало.

четко определить адрес. Потому что поставите метку немного не там, и все — уже совершенно другая служба будет решать вопрос. Когда Красильщик хотел, чтобы сделали спуск на бордюре, он привязывал заявку к конкретному дому, а нужно было к улице. В итоге жалобу получили люди, которые не могли ничего сделать с нужным бордюром, потому что он не в их зоне ответственности. Просто понизили где-то рандомный бордюр и отчитались за него.

одна заявка — одна проблема. Если упал фонарь и в нем разбилась лампа, то отдельно пишите жалобу на фонарь, отдельно — на разбитую лампу. А то они могут ответить: «Это разные проблемные темы, всего доброго, до свидания».

использовать бюрократическую терминологию. Иначе мозг модератора не воспримет, что вы пытаетесь сказать. У каждого раздела приложения есть описание. Например, в приложении есть раздел, который называется «Захламление территории». Туда невозможно отправить жалобу, если не переписать текст описания раздела. Если напишешь «лежит мусор», жалобу отклонят, а если «лежит металлолом», то примут.

Если вас не устраивает решение проблемы, подавайте новую жалобу. Когда, например, отправляешь претензию о реагентах на газоне, нужно прикладывать много фотографий в контексте, потому что газон будут чистить ровно под фото. То есть когда они присылают вам ответ о том, что проблема решена, они должны приложить фотографию места с того же ракурса. А если потом пойти проверить, можно увидеть, что они взяли метелочку, смели реагенты в сторону, сделали фоточку, и все. После такого лучше не опровергать их решение, а подавать новую жалобу. А то придет контролирующий орган, сделает фото того же места и скажет: «Вот все убрано».

У моего знакомого Саши Баунова из дома выпирает полуподвальная котельная с проломленной крышей. И эта проблема не подходит ни одному разделу, в этом случае после отклонения жалобы модераторами нужно отправить письмо в электронную приемную правительства Москвы. И это сработало.

Источник

Как подать жалобу на портале «Наш город»

Зарегистрироваться

Портал «Москва. Наш город» помогает москвичам решить любую коммунальную проблему, не выходя из дома. В подъезде перегорела лампочка? Двор затопило? Сосед постоянно паркуется на газоне? Если раньше жителям надо было звонить в управляющую компанию или писать жалобы в управу района и даже в мэрию, то теперь достаточно зарегистрироваться на портале «Наш город», чтобы нарушения были оперативно устранены. Как подать обращение на портал «Наш город» и для чего еще он нужен, читайте в материале РИАМО.

Портал был создан по инициативе московских властей в 2011 году, и с тех пор приобрел большую популярность. На данный момент на нем зарегистрировано 880 760 пользователей, решено 1 302 115 проблем. Схема регистрации проста. Можно указать свое настоящее имя или псевдоним, адрес электронной почты, на который придет ссылка для активации аккаунта.

Выбрать категорию

На заглавной странице портала надо выбрать «О чем еще можно сообщить». Классификатор предлагает 25 категорий, в том числе «многоквартирные дома», «дворовые территории», «дороги». Портал охватывает также и проблемы, связанные с метрополитеном, наземным общественным транспортом, аптеками и магазинами.

В каждой категории на «Карте сообщений» проблемы представлены как в виде инфографики, так и в виде списка. Кликнув на проблемную зону, например, «Дворовая территория», пользователь окажется в меню с конкретными проблемами, на которые можно пожаловаться («неубранная дворовая территория», «несвоевременное восстановление благоустройства» и прочее).

Составить жалобу

Красная кнопка «Сообщить о проблеме» на главной странице сайта ведет зарегистрированного пользователя к форме, которую надо заполнить. Необходимо ввести адрес дома, дворовой территории, дороги или иного объекта, где вы заметили нарушение, затем выбрать тему сообщения, кратко описать проблему и приложить фотографии, главное, чтобы их качество позволяло рассмотреть проблемный участок. Некоторые сообщения принимаются только с фото, например, касающиеся уборки мусора или подтопления территории.

Дождаться ответа властей

После отправки сообщение должно пройти модерацию, которая обычно занимает около 24 часов, в праздничные и выходные дни – чуть больше. На электронную почту пользователя придет уведомление о результатах, публикации сообщения, а когда будет готов ответ органа исполнительной власти города, вы получите о решении проблемы или о ближайших сроках ее решения. Все ответы органы исполнительной власти должны давать в срок 8 дней, прилагая фотографии соответствующих документов. Если проблема будет успешно решена, пользователь должен подтвердить это.

С полным регламентом обработки сообщений можно ознакомиться здесь: http://gorod.mos.ru/docs/reglament.pdf

Подтвердить или опровергнуть

Если, вопреки заявлению исполнительных органов, проблема не была решена, например, уборка была произведена некачественно, или лампочку поменяли в другом подъезде, а к вашему сообщению приложены фотографии другого места, достаточно написать опровергающий комментарий.

Если проблема не устранена

Например, если рядом с вашим домом затянулась стройка, или проблема серьезная (отсутствие ливневой канализации, как результат – постоянное подтопление территории), ее могут не решать очень долго, на протяжении нескольких месяцев или даже лет. В таком случае стоит писать напрямую в уполномоченные организации.

Если вы не знаете, кто ответственен за те или иные нарушения, стоит начать с электронного обращения в управу района или в мэрию г. Москвы. Аналогичным образом стоит поступать и в том случае, если интересующего вас пункта нет в классификаторе. Кстати, последний постоянно расширяется.

Полезная информация

Портал «Наш город» полезен не только для жалоб. Здесь можно найти полезную информацию. Например, вбив адрес в строке поиска на главной странице, можно узнать, какие жалобы уже были оставлены. Если речь идет о многоквартирном доме, выбрав этот пункт справа в меню, вы получите информацию о годе строительства, количестве квартир, общей площади, а также об управляющей компании, ее обязанностях, графике отключения горячей воды и программе капремонта. Соответственно, указав номер поликлиники, можно получить информацию о ее часах работы, заведующем, наличии аптечного пункта и инфраструктуры для инвалидов, а также оценить работу медучреждения.

Дополнительные возможности

Следить за изменениями и новостями портала, вносить свои жалобы и предложения можно через официальную группу на «Фейсбуке», «ВКонтакте» или «Твиттере».

Можно подписаться на рассылку новостей портала, касающихся вашего дома. Введя соответствующий адрес, надо выбрать пункт «Подписаться на рассылку».

При желании можно стать волонтером проекта и помогать обрабатывать сообщения москвичей. Форма записи есть в личном кабинете (профиле) пользователя. Самым активным пользователям присуждаются значки достижений, например, «страж города», «борец за чистоту» или «фоторепортер». Приятная мелочь, способная замотивировать неравнодушных граждан делать свой город еще лучше и удобнее.

Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите «Ctrl+Enter»

Источник

Портал «Москва Наш Город»

📌 Портал «Москва – Наш город» – это уникальный проект, разработанный с целью улучшения качества жизни горожан и облика Москвы через активное участие москвичей в жизни столицы.
Показать полностью.

🔎 Контролируя состояние инфраструктуры, проезжей части, транспортных узлов, освещения, уборки, а также благоустройство территорий и многое другое, население помогает органам исполнительной власти города Москвы своевременно устранять возникшие сбои.

❗️ Отлаженный процесс на портале позволяет без ненужных бумаг и «походов» в органы исполнительной власти всего за 8 рабочих дней получить ответ с подтверждением устранения проблемы или конкретным сроком ее устранения с момента сообщения от пользователя.

Портал «Москва Наш Город» запись закреплена

20 ноября 1925 года родилась русская балерина Майя Плисецкая, которая в течение сорока лет являлась солисткой Большого театра.

Ниже – ещё несколько интересных фактов об артистке:

• сама ставила спектакли,
Показать полностью.
• руководила труппой Национального балета Испании,
• ее мать играла в немом кино.

В столице есть сквер имени Майи Плисецкой, который находится на Большой Дмитровке. Если, прогуливаясь по этой улице, вы заметили разбросанный мусор и грязь, сообщите об этом на портал «Наш город» в категорию «Городская территория».

https://gorod.mos.ru/index.php?show=info&do=theme..

Портал «Москва Наш Город» запись закреплена

Друзья, на этой неделе дворник прятал за собой памятник первопечатнику Ивану Фёдорову.

Он установлен перед Китайгородской стеной. И это не случайно, ведь место связано с началом книгопечатания на Руси. Здесь рядом – на Никольской улице – когда-то находились палаты Государева Печатного двора.

Если, прогуливаясь неподалёку, вы заметили повреждение дорожного покрытия, сообщите об этом на портал «Наш город» в категорию «Моя дорога».

https://gorod.mos.ru/index.php?show=info&do=theme..

Портал «Москва Наш Город» запись закреплена

Друзья, а вы знали, что 19 ноября ООН был учреждён Всемирный день туалета?

Кому это интересно, спросите вы… Думаем, многим! Ведь в общей сложности на планете 3,6 млрд человек живут без нормально работающего туалета.
Показать полностью.

Основа устойчивой санитарии – туалет с приспособлением для мытья рук, мылом и водой, эффективной системой канализации, а также переработкой и утилизацией отходов. Отсутствие этих условий приводят к загрязнению источников питьевой воды, рек, пляжей и продовольственных культур и распространению заболеваний.

Поэтому крайне важно следить за состоянием стационарных общественных туалетов в городе – они должны быть технически исправными, чистыми и безопасными для использования.

Если при посещении вы обнаружили неисправность, грязь или другие недочёты, сообщите об этом на портал «Наш город» в категорию «Городская территория».

https://gorod.mos.ru/index.php?show=info&do=theme..

Источник

Портал «Наш город» снова принимает жалобы в категории «Многоквартирные дома»

Портал «Наш город» 15 февраля возобновил приём сообщений по 39 проблемным темам в категории «Многоквартирные дома».

Москвичи вновь могут сообщить о некачественном капремонте, неисправности лифтов, неубранных подъездах и других проблемах (смотрите список. — Прим. mos.ru). Все темы станут доступны и в мобильном приложении «Наш город» после его обновления, которое ожидается в ближайшее время.

Приём жалоб по этим темам был приостановлен в ноябре прошлого года в связи с необходимой доработкой правил оформления соответствующих сообщений. Теперь по ряду тем москвичей попросят ввести номер финансово-лицевого счёта, который используется при оплате услуг ЖКХ и указан в платёжном документе.

Ранее, когда этого требования не было, управляющие организации и префектуры вынужденно меняли плановый график из-за строгости правил портала по устранению обозначенных в сообщениях нарушений. Это приводило к смещению сроков реагирования на насущные проблемы проживающих в многоквартирных домах москвичей.

Новые правила приёма обращений на портале «Наш город» в категории «Многоквартирные дома» поддержала Комиссия по развитию гражданского общества Общественной палаты Москвы.

Стоит отметить, что требование указать номер финансово-лицевого счёта не повлияет на анонимность пользователя портала «Наш город». Номер будет виден лишь самому пользователю в личном кабинете и останется недоступным для третьих лиц. Программа автоматически считает его и подтвердит связь персонального обращения жильца с конкретным домом, где выявлена проблема.

Обращения на портал ответственные ведомства обязаны рассмотреть за восемь рабочих дней.

У жильцов, чьи дома управляются с помощью ТСЖ и ЖСК, также будет возможность оставлять свои обращения, указав в поле имеющуюся информацию. Проверка будет произведена по всем доступным порталу источникам. При возникновении проблем достаточно обратиться в службу технической поддержки сайта «Наш город».

Темы, связанные с безопасностью, останутся доступными для всех пользователей портала «Наш город». Это, например, отсутствие или повреждение указателей с наименованием улицы и номером дома и сосульки, свисающие с крыши и карнизов.

Кроме того, одним из заметных функциональных новшеств стало то, что в теме «Повреждение элементов: продухи, отмостки, фундамент, стены, водостоки» появилась возможность выбора конкретного элемента, который был повреждён, сломан или утрачен.

Портал «Наш город» действует в столице с 2011 года. За это время с его помощью москвичам удалось решить более 1,5 миллиона проблем. На сайте зарегистрированы более 960 тысяч пользователей.

Какие темы в категории «Многоквартирные дома» снова доступны пользователям:

— нарушения при выборе (смене) управляющей организации;

— нарушения при создании ТСЖ;

— нарушения при предоставлении информации от управляющей организации;

— выборочный капитальный ремонт (работы не выполнены или выполнены частично);

— выборочный капитальный ремонт (работы выполнены не в срок);

— выборочный капитальный ремонт (работы выполнены с ненадлежащим качеством);

— работы по установке подъёмной платформы для инвалидов выполнены с нарушением плановых сроков;

— замена лифтов (работы не выполнены или выполнены частично);

— замена лифтов (работы выполнены не в срок);

— замена лифтов (работы выполнены с ненадлежащим качеством);

— ремонт фасадов (работы не выполнены или выполнены частично);

— ремонт фасадов (работы выполнены не в срок);

— ремонт фасадов (работы выполнены с ненадлежащим качеством);

— капитальный ремонт (работы не выполнены или выполнены частично);

— капитальный ремонт (работы выполнены не в срок);

— капитальный ремонт (работы выполнены с ненадлежащим качеством);

— неисправное освещение в подъезде;

— неисправное освещение в лифте;

— протечка кровли (крыши);

— неисправная входная дверь;

— сломанные почтовые ящики;

— повреждённый козырёк подъезда;

— несанкционированные объявления, надписи и рисунки на фасадах;

— отсутствие/повреждение указателей с наименованием улицы и номером дома;

— неисправность/недоступность подъёмной платформы для инвалидов в подъезде;

— неисправность систем пожаробезопасности;

— неубранный карниз над подъездом;

— повреждение электропроводки / щитового оборудования;

— повреждение элементов: продухи, отмостки, фундамент, стены, водостоки;

— некачественный текущий ремонт;

— несанкционированные объявления, надписи и рисунки в подъезде.

Источник