уходят клиенты что делать
Почему уходят клиенты?
Как понять, что клиент уходит от вас?
Приведем три главных признака того, что клиент скоро перейдет в разряд бывших:
Создать или упорядочить базу клиентов
Напоминать о себе
Не стоит бояться казаться назойливыми (если, конечно, вы не рассылаете спам каждый день). Помните про каждого клиента, напоминайте о себе, не оставляйте его одного с болями и проблемами. Это работает абсолютно для любого бизнеса.
Проведите реактивацию
Как правило, такие акции хорошо окупаются. Нужно лишь соблюдать несколько правил:
Прислушайтесь к жалобам клиента
Вы знаете, на что чаще всего жалуются ваши клиенты? А ваши продавцы и менеджеры знают, но не всегда об этом говорят. Сейчас есть масса возможностей установить обратную связь с клиентами. Это не только книга жалоб и предложений, а страница отзывов на сайте, электронная книга жалоб, обсуждение “Ваши отзывы” в сообществе в соцсетях, специальный телефонный номер для приема жалоб и т.д. Если не прятать голову в песок, а выслушивать каждую жалобу клиента, количество недовольных сократится.
В книге “Жалоба как подарок” приводится идеальный алгоритм работы с любой жалобой:
Спросите напрямую, почему он ушел
Стимулируйте клиента
Вариантов стимулировать клиента масса: устройте грандиозную распродажу, пригласите клиентов в офис на презентацию, проведите детский праздник или беспроигрышную лотерею. Даже если ваши клиенты готовы были уйти или забыли про вас, у вас есть все шансы вернуть их.
Информируйте клиента
Жизнь идет, в вашу компанию приходят новые сотрудники, она расширяется, одни бизнес-процессы сменяются другими, а ваши клиенты знают об этом? Часто бывает, что менеджеры говорят об изменениях в компаниях задним числом или вовсе забывают поставить в известность.
Пример: вы повысили цены и выставили новый прайс, но менеджер сообщает об этом клиенту только в момент покупки. Или перешли полностью на безналичный расчет и теперь рискуете потерять клиентов, которые заезжают в офис с кошельком.
Ждите
Ранжируйте клиентов
Надеемся, наши советы помогут вам перевести клиентов из категории бывших в настоящие.
Повысить лояльность клиентов, чтобы у них не возникало и мысли об уходе поможет Envybox.
Тестируйте полный функционал любого виджета Envybox бесплатно по промокоду ENVY_FOR_LP получите 2000 рублей на баланс.
Как вернуть клиента
Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов. Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный. Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.
Причины ухода клиента
Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.
У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.
Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.
Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.
Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.
Пошаговый алгоритм
Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.
Анализируем предысторию
В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.
Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.
Определяем тип проблемы
Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:
Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.
Контакт с клиентом
Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.
Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.
Принимаем решение о возврате
Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.
Способы возврата ушедшего клиента
Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.
Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.
Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом. Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.
Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.
Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.
Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.
Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».
Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.
Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.
Партизанский маркетинг
Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.
Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).
Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.
При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.
С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.
Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.
Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.
Систематизация возврата клиентов при помощи CRM
CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.
Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.
CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.
Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.
Ошибки при возврате клиента
Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле. Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?». Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.
Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним. Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги. Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.
Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту. Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку. Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.
Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.
Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.
Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.
Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать. При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров. Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.
Почему уходят клиенты?
Проблема на стыке маркетинга, продаж и сервиса: активно расходуются маркетинговые бюджеты на привлечение новых клиентов, при этом существующие клиенты — не удерживаются.
LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента. Когда стоимость привлечения клиента превышает LTV, предприятие становится нерентабельным и уходит в минус.
Количество рекламодателей в digital растет, стоимость привлечения одного клиента может выходить за рамки рентабельности, поэтому компания начинает зарабатывать на второй, а иногда — на третьей покупке.
Показатель LTV становится первостепенной метрикой рентабельности.
Разбираемся почему клиенты не возвращаются и подрывают показатель LTV.
⏺️Обещали больше, чем дали.
«Обещали супер-качество, а там торчат ниточки.»
«Обещали за три дня, а сделали за 7.»
Да, много чего хочется наобещать, но если вы не оправдываете ожиданий, недовольный клиент уходит.
Давайте реальные обещания и превышайте их.
⏺️ Не предоставили информацию.
Например, не написали дату доставки или номер накладной. Если клиент все время вынужден выспрашивать, что и когда он получит, он сначала нервничает, а потом больше у вас не заказывает.
⏺️ Хамство, грубость, неприветливость.
Предоставляйте услуги так, как хотели бы их сами получать.
Возник спор с клиентом, что делать?
Неправильно: открещиваться и винить клиента.
Правильно: спокойно найти компромисс и решить проблему. Часто клиенты, у которых возникала конфликтная ситуация, но все было решено мирно и в его пользу, становятся амбасадорами.
Допустили ошибку, так бывает. Но клиент узнал не от вас и в бешенстве с негативными отзывами ушел.
Признание ошибки и предложение разумных путей решения проблемы сохраняет клиента и укрепляет доверие.
Вы поняли одно, клиент — другое. В итоге — разочарование. Как быть?
Прописывать все условия и согласовывать до старта работы.
⏺️ Товар не понравился.
Так бывает. Лучшее, что можно сделать — выявить это, уточнить, что именно не понравилось, и постараться исправить изъян для новых клиентов.
Часто предприниматели закрывают глаза на эти проблемы. Но именно такие мелочи выстраивают общее мнение о компании, формируют имидж и коммерческий успех предприятия в целом.
МЕТОДЫ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ
Найдите “фишки” своего сервиса для создания вау-эффекта.
Если вы допустили ошибку, честно расскажите о причинах, последствиях, предложите методы исправления.
В работе weberg был такой кейс. Наш сотрудник, ррс-специалист, допустил много ошибок в настройке рекламы, отнесся халатно.
Клиент был в гневе. Вместо того, чтобы оправдываться и искать причины, почему работа была сделана плохо, клиенту рассказали все как есть: что человек подвел, плохо сделал свою работу и будет уволен. Клиент сразу успокоился и отреагировал с большим понимаем.
При этом, мы не засчитали этот месяц работы в оплате услуг.
Да, мы не получили оплату за месяц работы. Но клиент проработал с ними еще почти год и дал много хороших рекомендаций нашей команде. В итоге, это окупило затраты на исправление ошибки сотрудника.
Честность подкупает и вызывает большее доверие. Будьте честны.
Внедряйте системы удержания.
Клубы покупателей, бонусные программы, системы скидок, геймификация. Маркетинг предлагает большой инструментарий для удержания клиентов. Стоит начать внедрять его уже сегодня.
Анализируйте причины ухода клиентов и повышайте LTV вашего бизнеса.
Роста вам и постоянных клиентов!
Автор: Наталья Пронькина, CEO агентства интернет-рекламы Weberg
Отток клиентов: причины, тактики и лучшие каналы для возврата
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
Автор книги «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» маркетолог Харви Маккей написал, что ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента. Терять клиентов больно и неприятно. Но клиенты уходят ото всех. Принцип – не расстраиваемся, а предпринимаем действия.
В статье мы разберемся, каких клиентов считать уходящими, по каким причинам они уходят и как правильно возвращать клиентов.
Кого считать ушедшим
Ушедшие клиенты — это те, кто перестал сотрудничать с компанией. Для разных сфер бизнеса это означает разное: например, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к конкуренту.
Для оценки положения пользователя важно знать среднюю частоту покупок в компании и дату последней сделки конкретного пользователя. Если от даты последней покупки прошло больше времени, чем обычно, то записываем клиента в ушедшего.
Есть показатель, который поможет оценить текущую ситуацию с клиентами — churn rate (показатель оттока клиентов).
Churn rate = Количество ушедших клиентов за период / Количество клиентов на начало периода
Данные для расчёта берём из crm-системы. Для b2c, например, подойдут данные о регулярности использования карт лояльности и покупок в магазине конкретными пользователями.
Зная churn rate, можно легко подсчитать потери от потери клиентов для бизнеса. Например, при среднем месячном чеке 2 000₽ и 1000 клиентах 25% ушедших лишат бизнес 500 000 ₽.
Если churn rate растёт из месяца в месяц, это сигнал к тому, что клиентов нужно возвращать.
Возврат клиентов важен не только с точки зрения моментной прибыли. Показатель LTV наглядно показывает, сколько ещё может принести каждый покупатель, и тем самым мотивирует чаще думать о том, как его удержать.
LTV (Lifetime Value) считается по такой формуле:
LTV = AOV х T х AGM х ALT
T — среднее количество заказов.
AGM — средняя маржа.
ALT — средний период жизни клиента.
Каких клиентов нужно возвращать
Для того, чтобы не тратить время впустую, сначала определим, каких клиентов стоит возвращать, а с кем проститься раз и навсегда.
Почему клиенты уходят
Перед тем, как возвращать клиента, стоит выяснить причины ухода. Это понадобится, чтобы спланировать диалог с пользователями.
Как выяснить причины ухода.
Все выявленные причины условно объединяются в три группы:
Давай, до свидания: Почему уходят клиенты и как их вернуть
Покупатель ушел из-за высоких цен
Клиент ушел из-за плохого сервиса
Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.
Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.
При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:
Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас
Покупателю больше не нужен ваш продукт
Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.
Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.
Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее
Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:
А стоит ли возвращать клиентов?
Каких клиентов стоит вернуть:
Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули
Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:
Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем
Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.
В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:
Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.