Куда жаловаться на дилеров авто
Куда жаловаться на дилеров авто
О случаях обмана потребителей в автосалонах
В связи с ростом количества обращений граждан, столкнувшихся с обманом и навязыванием дополнительных товаров и услуг при покупке новых и подержанных автомобилей в автосалонах, Роспотребнадзор обращает внимание на типичные нарушения прав потребителей в указанной сфере:
— в рекламе и при обращении по телефонам недобросовестные продавцы указывают недостоверную (заниженную) стоимость автомобиля (для привлечения клиентов непосредственно в автосалон);
— до показа автомобиля или заключения договора-купли продажи продавец настаивает на подписании предварительного договора с передачей первоначального взноса (аванса, предоплаты, залога, задатка и т.п.), в договоре содержатся условия об удержании всей суммы указанного взноса или его части;
— при заключении договора купли-продажи автомобиля за счет кредитных средств потребителям предоставляется недостоверная информация о размере процентной ставки (в рекламе в интернете, на сайте или в рекламных буклетах указывается процентная ставка существенно ниже той, которая указывается в договоре);
— навязывание различных товаров, работ, услуг при покупке автомобиля (предлагается более дорогая комплектация автомобиля, установка дополнительного оборудования, страхование, сервисные работы и т.п.)
Как избежать обмана и навязывания
— внимательно исследуйте отзывы о компаниях-продавцах автомобилей;
— при выборе следует учитывать уполномочен ли автосалон официальным дилером на продажу автомобилей той или иной марки (с информацией по указанному вопросу можно ознакомиться на сайтах официальных дилеров);
— выбрав автосалон с хорошей репутацией, проверьте какая информация указана на его сайте, при этом следует учитывать, что обязательной к размещению на интернет-сайте продавца является информация о наименовании продавца, месте его нахождения (адресе), режиме работы. Также следует изучить объем дополнительной информации, которая для удобства покупателя должна включать в себя контактные телефоны продавца и адрес его электронной почты, образцы типовых договоров, информацию о гарантийных обязательствах, стоимости автомобилей, наличии в продаже конкретных транспортных средств с определенной комплектацией и т.п.;
— с осторожностью относитесь к предложениям продажи автомобилей по цене ниже рыночной, при этом попросите продавца направить на электронную почту проект договора купли-продажи, а также информацию о цене и характеристиках интересующей Вас марки автомобиля для предварительного ознакомления;
— при покупке подержанного автомобиля проверьте историю машины самостоятельно воспользовавшись информацией, расположенной на официальном сайте Государственной инспекции безопасности дорожного движения в разделе «Проверка автомобиля» (https://xn--90adear.xn--p1ai/check/auto);
— не спеша, вдумчиво и внимательно изучите договор до его подписания, при этом учтите следующие аспекты: нельзя пропускать ни одного пункта; читайте все, что написано мелким шрифтом; не ставьте подпись, если какие-то пункты документа Вас не устраивают или не соответствуют тому, что говорит менеджер; в договоре обязательно должны быть указаны сроки поставки автомобиля, размер аванса, порядок его возврата, если Вы откажетесь от покупки по вине продавца, а также полное описание модификации модели (должна соответствовать заводской комплектации); подписывайте тот договор, который только что прочли, если менеджер унес документ, а затем вернул, придется перечитать снова, чтобы уберечь себя от недобросовестных действий персонала;
— следует учесть, что наиболее безопасной является оплата банковской картой; при оплате наличным способом необходимо истребовать документ, подтверждающий факт внесения денежных средств; в любом случае Вам должен быть выдан контрольно-кассовый чек (в т.ч. в электронном виде). Обращаем внимание потребителей, что в разделе «Новый порядок применения контрольно-кассовой техники» на сайте ФНС России находиться приложение «Проверка чека ФНС России». Приложение позволяет не только получать и хранить кассовые чеки в электронном виде, но и проверять их легальность и добросовестность продавца, а при необходимости – сообщать о нарушении.
— перед тем как забрать машину, нужно ее осмотреть на наличие дефектов – царапин, вмятин и др. Еще один важный аспект – сверка номера двигателя, шасси и номер кузова, VIN с договорными условиями, проверка комплектности, контроль уровня технических жидкостей. Обязательно проверьте, работает ли освещение, дополнительное оборудование. Если авто, которое Вы выбрали, находится под открытым небом, то перед осмотром можно попросить помыть машину, так Вы не пропустите дефекты;
— подписывайте акт приема-передачи автомобиля, только после тщательного осмотра.
КАКИЕ УСЛОВИЯ ДОЛЖНЫ ВЫЗВАТЬ У ВАС ОПАСЕНИЯ
— продажа автомобилей только за счет заемных средств (кредит);
— заявлена слишком низкая цена транспортного средства;
— предложение подписания договора и внесения авансового платежа до осмотра автомобиля при утверждении продавца, что он есть в наличии;
— незначительный период времени, прошедший с даты постановки автосалона на налоговый учет, который можно проверить на официальном сайте онлайн-сервиса ФНС России по адресу https://egrul.nalog.ru/.
Куда обращаться с жалобой
Поводом написать жалобу на автосалон может быть:
— несоответствие фактической цены в договоре и заявленной в рекламе или на сайте;
— несоответствие комплектации автомобиля;
— отказ вернуть покупателю внесенный аванс;
— навязывание дополнительных товаров, работ, услуг;
— продажа подержанного авто, прошедшего «предпродажную подготовку» под видом нового и др.
Пожаловаться на противозаконные действия автосалона можно:
— к производителю или в уполномоченную им организацию
— в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
Одной из функций Роспотребнадзора является защита прав потребителей и контроль за соблюдением законодательства в сфере торговли. К обращению необходимо приложить документированные доказательства, а также претензионную переписку с продавцом.
Чтобы взыскать с продавца компенсацию морального вреда или возместить ущерб, можно также обратиться в суд с исковым заявлением.
— в органы внутренних дел
Если вы стали жертвой мошенничества следует немедленно обращаться в полицию с соответствующим заявлениям. Требования к порядку подачи заявления и его форме изложены в статье 12 Федеральный закон от 07.02.2011 № 3-ФЗ
«О полиции».
Роспотребнадзор обращает особое внимание на тот факт, что навязывание дополнительных товаров и услуг статьей 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещено. Компания, виновная в нарушении одного из основополагающих прав потребителей на свободный выбор услуг, должна возместить потребителю все убытки, включая цену навязанных товаров или услуг. Указанные недобросовестные действия могут быть основанием для проведения административного расследования, а в случае получения массовых жалоб – предметом группового иска со стороны Роспотребнадзора в защиту пострадавших потребителей.
© « Федеральная служба по надзору в сфере
защиты прав потребителей и благополучия
человека» 2021
Почтовый адрес:
Вадковский переулок дом 18, строение 5 и 7
г. Москва, 127994
Куда пожаловаться на автодилера
Как рассказывают автовладельцы, некоторые дилерские центры были неоднократно замечены в подмене книги жалоб. То есть недовольному клиенту дают чистенькую книжку для негативных отзывов, не зарегистрированную как положено, а настоящая книга лежит в укромном месте. На внимание к эмоциям и претензиям, выплеснутым на бумагу, в наше время можно не рассчитывать. Если люди и оставляют какие-то послания в книге жалоб и предложений, то сугубо по старой советской привычке – никто на такие жалобы давно не реагирует.
Вообще-то жалобная книга должна быть у любого предприятия, занимающегося тем или иным сервисом, и она должна находиться в зоне доступности клиента. Руководство компании обязано регулярно читать такую книгу и оставлять пометки о принятых мерах в связи с имеющейся претензией клиента, после чего сдавать книгу на проверку в соответствующие инстанции Роспотребнадзора.
Но жаловаться на дилера по старинке в наше время бессмысленно – после драки кулаками не машут. Покупка автомобиля – это многомесячный процесс, и потом пути назад нет. Как показало изучение популярных веб-форумов, самый частый повод для недовольства при покупке автомобиля – это просрочка по доставке и несоответствие прибывшего автомобиля заказанному заранее – тут уж жалуйся не жалуйся, от этого легче не станет: либо берешь машину, либо нет. Пожаловаться на месте можно, пожалуй, только на качество ремонта или хамское отношение персонала, но для того, чтобы вырвать у менеджеров книгу жалоб и предложений, нужно еще будет сильно постараться.
Интернет сегодня становится главной жалобной книгой – именно здесь автовладельцы предпочитают поделиться своими горестями с собратьями по колесам. Если говорить о выборе автомобиля, эффект сарафанного радио просто сногсшибательный, поэтому вместо того, чтобы вести жалобные книги в автосалонах, дилеры предпочитают обозначить свое присутствие на веб-ресурсах.
Электронные жалобные книги есть практически у всех крупных автодилеров на официальных сайтах, хотя, конечно, туда попадают не все жалобы, а более-менее типовые и, разумеется, оттуда вынимается весь негатив. Есть и независимые автомобильные сайты по сбору жалоб и предложений, там же увлекаются составлением “черных списков” недобросовестных продавцов.
На самом же деле, говорят опытные люди, в случае возникновения конфликтной ситуации лучше сразу же обратиться в клиентскую службу дилера, узнав телефон у секретаря либо попросив оператора call-центра соединить с клиентской службой. Во-первых, при таком подходе вы сразу сообщите ответственному сотруднику дилера о возникшей проблеме и не будете ждать, когда он соизволит прочесть ваше послание в жалобной книге. Во-вторых, основная задача сотрудников клиентской службы – решать возникшие у клиентов проблемы, и в этой связи вы можете быть уверены в том, что хоть какие-то попытки урегулировать конфликт будут предприняты.
“Большинство клиентских служб откровенно не справляются со своими задачами, выдавая имитацию деятельности за результат этой самой деятельности, – подтверждает руководитель Toyota Club Russia Андрей Калибабин (toyota-russia.ru), приводя пример из жизни. – Не так давно мы столкнулись с ситуацией, когда клиент заказал черную машину 2008 года выпуска со сроком поставки – конец февраля, ждал ее шесть месяцев, а ему вместо черной привезли серую, и не 2008, а 2007 года выпуска. Клиент обратился в клиентскую службу, где ему были предложены три варианта: забрать ту машину, которая пришла; заказать новую и ждать еще полгода; забрать внесенный аванс и отказаться от покупки. Естественно, ни один из вариантов не мог устроить клиента, и нам пришлось совместно составить досудебную претензию и отправить ее дилеру. После ознакомления представителей дилера с досудебной претензией ситуация быстро разрешилась в пользу клиента”.
“Как ни печально, – резюмирует эксперт, – но сегодня мы видим два действенных способа решения конфликтной ситуации: обратиться сразу в клиентскую службу дилера, минуя жалобную книгу, а если это не поможет, нужно писать досудебную претензию – такие бумаги помогают в 9 случаях из 10”.
Мухлюет дилер? В суд! Как найти управу на недобросовестного дилера.
Ох сколько раз я порывался выложить эту тему.
Все таки решил перенести её сюда.
САМОЕ ГЛАВНОЕ:
С тех пор прошло уже 4 года и сейчас я не жду ни от кого советов и выкриков типа «вам повезло», «вы не правы», «плохой юрист» и прочее «махание кулаками после драки»
РЕБЯТ, НЕ УТРУЖДАЙТЕСЬ. В этом деле участие принимали и юристы и помощники судьи и простые граждане на моей стороне и такие же граждане настроенные против меня. СУД ВЫИГРАН и всё позади. Прочитайте как повествовательный рассказ.
Во время развития событий эта тема родилась одновременно порядка 10ка клубных форумов Chevrolet / Ford / Mazda / Kia / Opel и еще пары не имеющих отношение к авто.
Оригинал и самое полное повествование на клубном форуме Lacetti-club.ru
Там при желании можно почитать как мне помогали обычные и не совсем, люди. Как меня материли те кто имел отношение к тем или иным продавцам и судя по их возмущению им не нравилось что я, подобной статьей призываю вставлять палки в колеса их велосипеду под названием «На*бать покупателя»
Но сюда вынесу самую суть, отбросив мелочи ибо если вы надумаете проделать тоже самое что и я, тогда прочтите оригинал, там есть каждое заседание суда. А для общего понятия достаточно будет и этого. Сразу скажу что статья больше будет полезна тем кто ездит на новом авто, которое на гарантии и покупая который, нас необоснованно запугивали мол любое обслуживание ТОЛЬКО у оф.дилера. Я же смог доказать что
Любой владелец даже нового авто, находящегося на гарантии имеет право обслуживать свой авто самостоятельно или на СТО не относящихся в официальным и это не влияет никак на гарантийные обязательства продавца.
Суть дела: При обращении к официальному дилеру, не захотели решать проблемы по гарантии, а начали навязывать услуги, мотивируя моим не правильным обращением с автомобилем. В итоге я обратился в суд, РосПотребНадзор, GM, передачу Главная дорога на НТВ. И вот что получилось.
Глава 1: Как все произошло?
Я купил автомобиль у ООО «АВАНТА»
На втором году жизни и гарантии в дороге у меня загорелся сигнал “Check Engine”. Я обратился в «АВАНТА» т.к. тогда я еще думал что новые авто да еще и на гарантии нужно обслуживать ТОЛЬКО у оф дилеров. По завершении работы «Опрос неисправностей» был озвучен результат: Код ошибки Р-300 (случайные пропуски зажигания) Рекомендуется промывка инжекторов и замена свечей зажигания. Стоимость работ по промывке инжектора составляла в сумме 6 570р (шесть тысяч пятьсот семьдесят рублей) и складывалась из: 5 000р (пять тысяч рублей) – работа, 570р (пятьсот семьдесят рублей) – промывочная жидкость, 1 000р (одна тысяча рублей) – комплект свечей зажигания. Причиной же возникновения данной ошибки было озвучено «Плохой бензин, не гарантийный случай». Наверно по запаху или отсосав у авто они определили что бензин не качественный. Т.к. на мой вопрос могут ли мне выдать письменное заключение о том, что проблема в не качественном бензине, ответ был: Мы не располагаем химической лабораторией и не можем провести проверку качества бензина. По сути «АВАНТА» не выявило причину неисправности (“Check Engine” – «Проверьте двигатель»), а лишь считала код неисправности, далее сбросив его. Когда я поинтересовался, что если после промывки ошибка не исчезнет, вернут ли мне деньги за промывку, которая не требовалась? Ответ был, нет. Мне сказали что таковы их правила по выявлению неисправностей. Т.е. чтобы выявить не исправность в гарантийном автомобиле, клиент должен платить деньги за диагностику, пока они не выявят поломку 🙂 Хотя по закону должны делать за свой счет.
Я обратился к ребятам которых мне посоветовал мой друг. Они не официальный сервис, а простое СТО занимающиеся всеми марками авто. Работа проводилась в моем присутствии. При снятии мастером системы фильтрации воздуха состоящую из, крышки воздушного фильтра и далее патрубка идущего от фильтра к дроссельной заслонке обнаружилось механическое повреждение самого патрубка.
Затем я обратился с повторной претензией в «АВАНТА», подробно изложив всю ситуацию, а так же с требованием возместить мне мои затраты связанные с не качественным обслуживанием и оказанием услуг. Приложил к претензии копии документов подтверждающих мои обращения в их автосалон и фотографии повреждения патрубка. Я написал, что в случае не обоснованного отказа, буду вынужден отстаивать свои права в судебном порядке. Претензию в «АВАНТА» отказывались принимать. И только после того как я захотел снять отказ о принятии претензии на мобильный телефон, претензию приняли. А потом получил письменный ответ, в котором «АВАНТА» отрицало свою причастность к данному повреждению, а даже напротив обвиняло меня и тот сервис в неподготовленности и не квалифицированности.
Ну думаю обратимся в GM-RUS, они то должны по идее как то следить за своими салонами. Написал, приехал, отдал, а потом самое интересное, когда я звонил им и представлялся они просто бросали трубку ))) А если снова перезванивал, снимали трубку и молчали в ожидании «алло» но как только слышали что это снова я — бросали трубку.
В то же время я обратился в роспотребнадзор. Через неделю мне позвонили и накричали на меня мол я отвлекаю их от работы и сам во всем виноват. И бросили трубку. Я приехал к ним и поинтересовался кто так со мной разговаривал, они поменялись в лице и пообещали разобраться ))) В последствии отписались что по результатам проверки, не было выявлено нарушений.
Еще написал на НТВ в «Главную Дорогу» и «Первая Передача»
НАИВНЫЙ
Я забыл кто такие НТВ. Они позвонили мне примерно через неделю, поспрашивали выясняли, но услышав мой спокойный тон и фразу «Я спокойно пришел … ушел … написал …» Зря я сказал слово «спокойно» Голос на другом конце трубки погрустнел и, цитирую: Ааа у вас всё спокойно, ну ладно, мы вам перезвоним. Больше никто мне не перезвонил.
Далее суд. Сразу скажу цель судебных тяжб. Я много раз возвращал по Закону о Защите Прав Потребителя, фотоаппараты, ноутбуки и другую электронику в т.ч. технически сложную. И мне бело интересно. А так ли просто применить ЗоЗПП к автомобилю. Ведь это тот же товар. Еще поди попроще чем ноутбук или цифровой фотоаппарат.
+ Работая, на тот момент я имел возможность уходить с работы даже без повесток в суд
+ Суд от двери квартиры, до двери суда от меня находится в 8 минутах интенсивного шага, а на авто 9 минут )))
Ну и в итоге я обратился в мировой суд (т.к. максимум что я смог накрутить по ущербу укладывалось до 100 000рублей <тогда еще МС слушали дела до 100 000рублей>). Где буквально на первом заседании в коридоре я встретился с юристом, котораЯ мне пожаловалась как на одном из слушаний (по другому делу) осталась не довольна решением «… я так кричала, так кричала»
Я был готов что и тут все не пройдет спокойно.
Но описывать все наши многочисленные заседания я не буду. Я всегда был один со своей стороны. За моей спиной был народ с форумов, которые вечерами меня консультировал, а я все собирал воедино и писал для всех мануал. Со стороны «АВАНТы» были мастера, инженеры по гарантии которые твердили одно и то же «обслужился не у офф => лишен гарантии».
Что имеем в итоге? Было проведено много судебных заседаний. Суд длился около 8 месяцев и пожалуй завершился только после моей фразы: Я считаю что дело затягвается в виду того что на протяжении всех слушаний с первого и по нынешний не было сказано ничего нового ни с моей стороны, ни со стороны ответчика и я буду хадатайствовать об отзыве судьи и переносе на мой взгляд простого и понятного дела в суд вышестоящей инстанции с увеличением требований по части морального вреда более 100 000рублей.
После этих слов, судья удалилась и через 1,5 часа ожиданий в суде вынесла решение в мою пользу.
Ну и еще один интересный момент это ЭКСПЕРТИЗА.
На одном из заседаний ответчик выступил в предложением провести независимую экспертизу. В случае если Экспертиза показала бы мою вину, я бы ее оплатил. На тот момент прошло уже 3-4 слушания и отступать было стыдно, особенно когда на меня смотрела юрист немного ухмыляясь (как мне показалось) Возможно шаг был сделан чтобы напугать меня возможными тратами которые бы превысили мои требования. Но не тут то было и после моей фразы Я СОГЛАСЕН, она удивилась и самое главное, внимание, попросила посовещаться по телефону с начальством! Т.е. предложить, предложила, но не была готова к моему согласию.
Именно для назначенного дня «Х» я и сделал надпись во все заднее стекло. Кстати не раз потом приезжал к ним в автосалон с этой надписью ))) А что? Там нет ни слова именно о них. Так что я ни кого заранее не порочил.
Чтобы не загружать пост инфой которая может некоторым будет скучна,
Вот ссылка на рассказ об экспертизе.
А тут результаты экспертизы с вопросами и ответами.
Для затравки, тем кто не стал читать: «Экспертиза проводилась в сервисе занимающимся RollsRoys»
В общем экспертизу оплатил ответчик
Мне в итоге выплатили 11 117 рублей и даже 15 копеек, вместо присужденных 14))) Изначально просил 16 510 рублей.
Так чего в итоге я добился.
Если у меня будет когда нибудь новый автомобиль. ТТТ, лично я наигрался…
Я буду ремонтировать и обслуживать его сам и/или в сервисе который я выберу и обращаться в случае поломки к официалам чтобы они уже копались, доказывали, что это по моей вине произошло, а не смогли доказать то устраняли по гарантии, ДАЖЕ если я у них не проходил ТО.
Ведь как мне сказали тогда в Major-Mazda: Мы рекомендуем проводить ТО и любой ремонт у нас (официальных дилеров), потому что так мы быстрее и проще выявим причину возникновения неисправности и сможем ее исправить, нежели если мы не будем знать как обслуживался ваш автомобиль.
И на практике дело выглядит именно так, потому что мой друг который на данный момент уже 7 лет ездит на Мазде-3 и ни разу не проходил ни ТО и замену масла у официалов, а делал все в гараже. Когда у него случилась беда по проводке (глюк) он приехал и ему все устранили, грустно сказав: Зря вы пренебрегаете официальным сервисом. Гарантийный случай, признан и исправлен.
Не бойтесь покупать новые авто. Их обслуживание не дороже чем БУ. А официалов нужно заставлять работать, а не только зарабатывать.
Отказ в гарантийном ремонте автомобиля: как обжаловать и как составить претензию?
Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.
Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).
Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.
Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).
Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.
В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:
Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.
Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.
Порядок действий при отказе
Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.
Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.
Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.
В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.
Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».
Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.
Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).
Этап 3. Провести независимую экспертизу.
Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.
Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.
Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.
Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.
Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.
Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.
При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.
Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.
В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.
В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.
Порядок и правила оформления претензии
Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.
Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).
Также в претензии необходимо прописать:
К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.
Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.
Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.