угловое расположение собеседников способствует такой беседе

Угловое расположение собеседников способствует такой беседе

Кузин Феликс Алексеевич

Культура делового общения

Феликс Алексеевич Кузин

Культура делового общения

В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере предпринимательской деятельности с позиций его речевой, логической, психологической и невербальной культуры, а также на основе обобщения отечественного и зарубежного опыта описать основные его формы (деловая беседа, коммерческие переговоры, деловые совещания, служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение с ними).

Пособие рассчитано на бизнесменов, учащихся экономических вузов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и рыночной экономики. Оно может представить интерес также и для тех, кто хочет самостоятельно повысить культуру своей устной деловой речи.

СОДЕРЖАНИЕ От автора Часть первая РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Основные требования к деловому разговору Риторический инструментарий деловой речи Техника речи Речевой этикет

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Основные логические законы и их применение в деловой речи Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике Логические правила аргументации Способы опровержения доводов оппонента Типичные алогизмы деловой речи

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Создание благоприятного психологического климата Создание хорошего впечатления о себе Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить Выслушивание собеседника как психологический прием Постановка вопросов и техника ответов на них Поведение с собеседниками различных психологических типов Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников Приемы защиты от некорректных собеседников Поведение в конфликтных ситуациях Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Значение различных типов рукопожатий Позы собеседников и их психологическая роль Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников Сигналы, посылаемые глазами и губами Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи Невербальные средства повышения делового статуса Национальные особенности невербального общения

Часть вторая ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Подготовительные мероприятия Начало беседы Информирование присутствующих Обоснование выдвигаемых положений Завершение беседы

ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

Подготовка к переговорам Порядок ведения переговорного процесса Техника ведения переговоров Тактика ведения переговоров Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях Национальные стили ведения переговоров

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

Подготовка к проведению делового совещания Ведение делового совещания Организация и ведение дискуссий Этапы принятия решений Завершение делового совещания и составление его протокола

ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

Приём посетителей Общение с посетителями

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы Приемы рационализации телефонного общения

Заключение Приложения Приложение 1 СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ Приложение 2 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ Приложение 3 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ Приложение 4 СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ Приложение 5 СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ Приложение 6 СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК Приложение 7 ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ Литература

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.

В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его с точки зрения использования невербальных средств общения, а также обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности устной деловой речи.

Материал книги условно разделен на две части. Первая часть состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретической основой для сознательного освоения последующего материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической базе.

В книге мною были использованы последние работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных лингвистов, логиков и специалистов по психологии управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели, стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах устного делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии также использованы материалы моих недавно вышедших книг*, содержание которых во многих вопросах созвучно рассматриваемой в данном пособии теме.

______________ * Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-М., 1995. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.: «ОСЬ-89». 1996.

Написать всеохватывающую работу по культуре делового разговора вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не научного труда, а практического пособия, в котором поставил перед собой вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначальными навыками ведения делового разговора, повысить культуру своей деловой речи.

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Источник

Угловое расположение собеседников способствует такой беседе

Войти

Авторизуясь в LiveJournal с помощью стороннего сервиса вы принимаете условия Пользовательского соглашения LiveJournal

Расположение за столом переговоров. Часть 1

Если правильно расположиться за столом, то можно с легкостью достичь взаимопонимания и завоевать доверие собеседников. Расположение участников разговора друг относительно друга играет в подобных обстоятельствах очень важную роль. Проводились многочисленные исследования, с целью выяснить, какое положение за столом позволяет наилучшим образом выразить определенное отношение и достичь определенных результатов. Исследования, в которых приняли участие представители среднего класса, показали, что размещение в рядовых барах заметно отличается от выбора места в высококлассном ресторане. Расположение стульев и расстояние между столиками также оказывают определенное влияние на выбор места. К примеру, влюбленные предпочитают по возможности сидеть рядом друг с другом, но в переполненном ресторане, где столы стоят очень близко, такое невозможно, и парам приходится сидеть напротив друг друга, что в обычных обстоятельствах расценивается как оборонительная позиция.

Не забывайте, что сейчас мы с вами говорим о тех местах, которые люди предпочитают выбирать в обычных обстоятельствах на работе или дома.

Предположим, что вам нужно сесть за прямоугольный стол. Вашего собеседника мы обозначим А, а вам присвоим имя В. Какое положение вы выберете в предложенных ниже обстоятельствах?

• Вы проводите собеседование о приеме на работу в небольшую компанию
• Вы помогаете собеседнику разгадать кроссворд
• Вы собираетесь играть с собеседником в шахматы
• Вы находитесь в общественной библиотеке и не хотите, чтобы вам кто-то мешал

Посмотрите на приведенный рисунок и сделайте свой выбор.

А вот наиболее вероятные ответы.

• Для проведения собеседования вы выберете место В1, чтобы видеть собеседника полностью и в то же время не выглядеть агрессивным, каким вы показались бы на месте ВЗ, или чрез мерно фамильярным, как на месте В2.
• Помогая собеседнику разгадывать кроссворд, вы сядете на место В2, заняв позицию сотрудничества. Именно так мы располагаемся, если хотим помочь собеседнику или достичь с ним взаимопонимания.
• Играя в шахматы, вы сядете на место ВЗ. Это оборонительная позиция или позиция соперничества. Обычно мы садимся таким образом напротив противника, поскольку имеем возможность отчетливо видеть его лицо и наблюдать за всеми его действиями.
• В читальном зале же вы почти наверняка выберете место В4, чтобы подчеркнуть свою независимость и нежелание общаться.

Такое положение обычно занимают люди, ведущие неформальную, дружескую беседу. Эта позиция позволяет поддерживать зрительный контакт, делать разнообразные жесты и наблюдать за жестами собеседника. Угол стола образует частичный барьер, чтобы никто из собеседников не чувствовал угрозы. При таком расположении не происходит территориального деления стола. Это наиболее эффективное стратегическое положение для проведения презентации. Переместив стул в положение В1, можно снять напряженность и повысить свои шансы на позитивный исход мероприятия.

Это одна из наиболее выгодных позиций для представления своего проекта, поскольку она позволяет установить зрительный контакт и дает возможность копировать жесты собеседника. Эта позиция настолько удобна потому, что собеседник В может передвинуть свой стул, а собеседник А при этом не почувствует вторжения на свою территорию. Такое расположение удобно еще и тем, что к переговорам можно подключить третью сторону. Предположим, продавец проводит второе собеседование с клиентом и хочет привлечь к переговорам технического эксперта. В этом случае подобное расположение сработает идеально.

Технический эксперт может расположиться в положении С на против покупателя А. Продавец сядет либо на место В2 (сотрудничество), либо на место В1 (угловое расположение). Это позволит продавцу оставаться «на стороне покупателя» и задавать эксперту вопросы по поручению клиента.

При таком расположении противники садятся напротив друг друга. Стол в этом случае выполняет роль барьера, что сразу же создает оборонительную атмосферу, атмосферу соперничества. Когда противники сидят по разные стороны стола, каждый твердо стоит на своем, поскольку стол является мощным и непреодолимым барьером.

В деловой обстановке 56% респондентов назвали такую позицию оборонительной или позицией соперничества. Однако в неформальной обстановке, например в ресторане, 35% респондентов назвали такое размещение дружеским, располагающим к беседе. Так чаще всего усаживаются влюбленные на свидании, однако, скорее всего, это происходит по инициативе официантов, а не самих клиентов.

Впрочем, для влюбленной пары такое размещение вполне подходит, поскольку обеспечивает хороший зрительный контакт и в то же время ненавязчиво подчеркивает половые различия — партнеры сидят по разные стороны стола. В деловой обстановке так садятся соперничающие друг с другом коллеги или начальник и подчиненный. Такое расположение на собственной территории сразу же позволяет установить отношения «начальник — подчиненный».

Почему некоторых начальников так не любят? Мы заметили, что в деловой обстановке оборонительная/соперническая позиция заставляет людей говорить более короткими предложениями. Кроме того, люди хуже запоминают сказанное и более склонны к спорам.

А. Г. Уайт провел эксперимент. Оказалось, что наличие или отсутствие стола во врачебном кабинете оказывает существенное Влияние на состояние пациента. Только 10% пациентов смогли расслабиться, когда врач сидел за столом. В отсутствие же стола спокойно себя чувствовали 55% пациентов. В 1990 году мы опросили 224 менеджера старшего звена и 127 менеджеров среднего и низшего звена, чтобы узнать, как они хотели бы расставить мебель в своих кабинетах после переезда. 76% менеджеров старшего звена предпочли поставить стол так, чтобы он разделял их и подчиненных. Только 50% менеджеров низшего звена поставили бы стол таким образом, причем мужчины выбирали такое расположение в два раза чаще, чем женщины.

Самое интересное заключалось в том, что подчиненные предпочитали менеджеров, которые не стали располагать стол в качестве барьера. Их назвали более справедливыми, более готовыми прислушаться к чужим идеям и не склонными к фаворитизму.

Каким бы бизнесом вы ни занимались, если он связан с общением с людьми, ваша задача — понять точку зрения другого человека, создать дружескую атмосферу и в целом понравиться собеседнику. Соперническая позиция этому никак не способствует. Если вы хотите достичь взаимопонимания и сотрудничества, выбирайте угловое расположение или позицию сотрудничества. В сопернической позиции разговоры обычно бывают значительно короче, и собеседники редко меняют точку зрения.

Такую позицию занимают люди, которые не хотят общаться с другими. Обычно так сидят посторонние в читальных залах, на скамейках в парке или в ресторанах. Такое размещение говорит о том, что мы не настроены воспринимать чужие идеи. 42% респондентов расценили такое расположение как полное отсутствие интереса, безразличие и даже враждебность. Если ваша задача организовать открытую дискуссию, такого размещения следует избегать.

Источник

Угловое расположение собеседников способствует такой беседе

В своей книге «Невербальное общение во взаимодействии между людьми» Марк Кнапп из университета Вермонта замечает, что, несмотря на наличие общей формулы истолкования размещения за столом, среда может оказывать некоторое влияние на выбор места. Исследования, в которых приняли участие представители среднего класса, показали, что размещение в рядовых барах заметно отличается от выбора места в высококлассном ресторане. Расположение стульев и расстояние между столиками также оказывают определенное влияние на выбор места. К примеру, влюбленные предпочитают по возможности сидеть рядом друг с другом, но в переполненном ресторане, где столы стоят очень близко, такое невозможно, и парам приходится сидеть напротив друг друга, что в обычных обстоятельствах расценивается как оборонительная позиция.

Не забывайте, что сейчас мы с вами говорим о тех местах, которые люди предпочитают выбирать в обычных обстоятельствах на работе или дома.

Проведем небольшой эксперимент

Предположим, что вам нужно сесть за прямоугольный стол. Вашего собеседника мы обозначим А, а вам присвоим имя В. Какое положение вы выберете в предложенных ниже обстоятельствах?

• Вы проводите собеседование о приеме на работу в небольшую компанию
• Вы помогаете собеседнику разгадать кроссворд
• Вы собираетесь играть с собеседником в шахматы
• Вы находитесь в общественной библиотеке и не хотите, чтобы вам кто-то мешал

Посмотрите на приведенный рисунок и сделайте свой выбор.

А вот наиболее вероятные ответы.

• Для проведения собеседования вы выберете место В1, чтобы видеть собеседника полностью и в то же время не выглядеть агрессивным, каким вы показались бы на месте ВЗ, или чрез мерно фамильярным, как на месте В2.
• Помогая собеседнику разгадывать кроссворд, вы сядете на место В2, заняв позицию сотрудничества. Именно так мы располагаемся, если хотим помочь собеседнику или достичь с ним взаимопонимания.
• Играя в шахматы, вы сядете на место ВЗ. Это оборонительная позиция или позиция соперничества. Обычно мы садимся таким образом напротив противника, поскольку имеем возможность отчетливо видеть его лицо и наблюдать за всеми его действиями.
• В читальном зале же вы почти наверняка выберете место В4, чтобы подчеркнуть свою независимость и нежелание общаться.

Угловое расположение (В1)

Такое положение обычно занимают люди, ведущие неформальную, дружескую беседу. Эта позиция позволяет поддерживать зрительный контакт, делать разнообразные жесты и наблюдать за жестами собеседника. Угол стола образует частичный барьер, чтобы никто из собеседников не чувствовал угрозы. При таком расположении не происходит территориального деления стола. Это наиболее эффективное стратегическое положение для проведения презентации. Переместив стул в положение В1, можно снять напряженность и повысить свои шансы на позитивный исход мероприятия.

Позиция сотрудничества (В2)

Если собеседники мыслят одинаково или вместе работают над одной проблемой, они часто располагаются таким образом. Мы обнаружили, что 55% людей считает такое расположение наиболее эффективным; они интуитивно занимают его в тех случаях, когда приходится сотрудничать с кем-то еще.

Это одна из наиболее выгодных позиций для представления своего проекта, поскольку она позволяет установить зрительный контакт и дает возможность копировать жесты собеседника. Эта позиция настолько удобна потому, что собеседник В может передвинуть свой стул, а собеседник А при этом не почувствует вторжения на свою территорию. Такое расположение удобно еще и тем, что к переговорам можно подключить третью сторону. Предположим, продавец проводит второе собеседование с клиентом и хочет привлечь к переговорам технического эксперта. В этом случае подобное расположение сработает идеально.

Технический эксперт может расположиться в положении С на против покупателя А. Продавец сядет либо на место В2 (сотрудничество), либо на место В1 (угловое расположение). Это позволит продавцу оставаться «на стороне покупателя» и задавать эксперту вопросы по поручению клиента.

Оборонительная позиция, позиция соперничества (ВЗ)

При таком расположении противники садятся напротив друг друга. Стол в этом случае выполняет роль барьера, что сразу же создает оборонительную атмосферу, атмосферу соперничества. Когда противники сидят по разные стороны стола, каждый твердо стоит на своем, поскольку стол является мощным и непреодолимым барьером.

В деловой обстановке 56% респондентов назвали такую позицию оборонительной или позицией соперничества. Однако в неформальной обстановке, например в ресторане, 35% респондентов назвали такое размещение дружеским, располагающим к беседе. Так чаще всего усаживаются влюбленные на свидании, однако, скорее всего, это происходит по инициативе официантов, а не самих клиентов.

Впрочем, для влюбленной пары такое размещение вполне подходит, поскольку обеспечивает хороший зрительный контакт и в то же время ненавязчиво подчеркивает половые различия — партнеры сидят по разные стороны стола. В деловой обстановке так садятся соперничающие друг с другом коллеги или начальник и подчиненный. Такое расположение на собственной территории сразу же позволяет установить отношения «начальник — подчиненный».

Почему некоторых начальников так не любят? Мы заметили, что в деловой обстановке оборонительная/соперническая позиция заставляет людей говорить более короткими предложениями. Кроме того, люди хуже запоминают сказанное и более склонны к спорам.

А. Г. Уайт провел эксперимент. Оказалось, что наличие или отсутствие стола во врачебном кабинете оказывает существенное Влияние на состояние пациента. Только 10% пациентов смогли расслабиться, когда врач сидел за столом. В отсутствие же стола спокойно себя чувствовали 55% пациентов. В 1990 году мы опросили 224 менеджера старшего звена и 127 менеджеров среднего и низшего звена, чтобы узнать, как они хотели бы расставить мебель в своих кабинетах после переезда. 76% менеджеров старшего звена предпочли поставить стол так, чтобы он разделял их и подчиненных. Только 50% менеджеров низшего звена поставили бы стол таким образом, причем мужчины выбирали такое расположение в два раза чаще, чем женщины.

Самое интересное заключалось в том, что подчиненные предпочитали менеджеров, которые не стали располагать стол в качестве барьера. Их назвали более справедливыми, более готовыми прислушаться к чужим идеям и не склонными к фаворитизму.

Не стоит садиться друг напротив друга в деловой обстановке. Такое размещение создает напряженную атмосферу.

Каким бы бизнесом вы ни занимались, если он связан с общением с людьми, ваша задача — понять точку зрения другого человека, создать дружескую атмосферу и в целом понравиться собеседнику. Соперническая позиция этому никак не способствует. Если вы хотите достичь взаимопонимания и сотрудничества, выбирайте угловое расположение или позицию сотрудничества В сопернической позиции разговоры обычно бывают значительно короче, и собеседники редко меняют точку зрения.

Источник

Глава XVI. Различные виды столов и способы размещения участников за столом.

Размещение Участников за Столом.

Стратегическое расположение «сил» и правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей к вам могут выражаться через то, какое место они занимают за столом относительно вас.

Марк Кнапп в своей книге «Невербальная коммуникация при взаимодействии людей» отметил, что хотя и существуют общие правила взаимодействия участников, сидящих вокруг стола, некоторые обстоятельства могут повлиять на выбор места за столом. Исследования, проведенные с группой американцев среднего класса белой расы, показали, что поза за столом в баре или в холле отеля отличается от той позы, которую принимает человек в первоклассном ресторане. То, как расположены кресла, и на каком расстоянии друг от друга расставлены столы, оказывает большое влияние на поведение за столом. Влюбленные парочки, например, предпочитают сидеть, прижавшись друг к другу, где бы они ни были, но в переполненном ресторане, где столики стоят близко друг к другу, это становится невозможным, и влюбленные вынуждены сидеть друг против друга, фактически в оборонительной позе.

Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом, не останавливаясь на других ситуациях размещения.

Лицо В может занимать четыре основных положения относительно лица А.

В1: Угловое расположение.

В2: Позиция делового взаимодействия.

ВЗ: Конкурирующе-оборонительная позиция.

В4: Независимая позиция.

Рис.146. Основные типы расположения людей вокруг стола.

Угловое Расположение (В1).

Это расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Самым удачным стратегическим расположением для агента по торговле во время презентации товара новому клиенту будет позиция В1 в случае, если А есть его покупатель. Просто передвинув стул в позицию В1, вы можете разрядить обстановку и увеличить свои шансы на успех переговоров.

Рис.147. Угловое расположение.

Позиция Делового Взаимодействия (В2).

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом, они обычно занимают это положение. Это одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений. Секрет, однако, заключается в том, чтобы В деликатно использовал эту позицию, не создавая у

Рис.148. Позиция делового взаимодействия.

Рис.149. Введение в переговоры третьего человека.

А впечатления, что его территория была нарушена. Это очень благоприятное расположение также в том случае, когда нужно ввести третьего участника в переговоры. Например, В, агент по продаже, проводит уже вторую встречу с клиентом, и в этом случае он приглашает на встречу технического эксперта. В этом случае следует придерживаться следующей стратегии: технический эксперт занимает место С напротив клиента А. Агент по продаже может занимать или место В2 (позиция делового взаимодействия), или место В1 (угловая позиция). Это позволяет агенту быть на «стороне клиента» и задавать вопросы техническому эксперту от имени клиента. Эта позиция обычно называется «заодно с оппонентом».

Конкурирующе-Оборонительная Позиция (ВЗ).

Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится самим барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношениях соперничества, или когда один из них делает другому выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации.

Аргиль описал эксперимент, проведенный в кабинете доктора. Эксперимент показал, что для самообладания пациента большое значение имел факт наличия или отсутствия стола в кабинете. Только 10% пациентов чувствовали себя свободно и непринужденно в случае, когда доктор вел прием за столом напротив пациента. Эта цифра увеличилась до 55%, когда убрали стол.

Если В хочет повлиять на А, то положение друг против друга сокращает его шансы на успех переговоров.

Однако в некоторых случаях такое расположение специально используется как часть спланированной стратегии. Например, А является начальником, который должен сделать строгое взыскание подчиненному В, и конкурентная позиция поможет ему увеличить эффект от сделанного выговора. С другой стороны, когда В хочет

Рис.150. Конкурирующе-оборонительная позиция.

дать возможность А почувствовать его превосходство, он может специально сесть напротив А.

Каким бы бизнесом вы не занимались, если он связан со взаимоотношениями людей, вам необходимо знание различных средств воздействия на людей. Вашей целью должно быть понимание точки зрения других, создание непринужденной атмосферы в процессе взаимодействия и умение убедить клиента, что вы для него нужный человек. А конкурентная позиция не годится для этих целей. Большее взаимопонимание будет достигнуто через угловое положение и позицию делового сотрудничества, чем через конкурирующую позицию. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Здесь приводится простой тест, который вы можете провести в ресторане. Он показывает, как человек реагирует на вторжение в свою территорию. Недавно я пригласил в ресторан агента по продаже, рассчитывая предложить ему контракт с нашей фирмой. Мы сидели за небольшим прямоугольным столом, таким небольшим, что я не мог занять угловую позицию и вынужден был сидеть в конкурирующей позиции.

На столе находились обычные столовые принадлежности: солонка, перечница, пепельница, салфетки и меню. Я взял меню, прочитал его и затем положил его на то место, где была территория моего собеседника. Он взял его, прочитал и положил в центр стола справа от себя. Я затем снова взял меню, еще почитал его и снова положил меню на его территорию. До этого момента он сидел слегка нагнувшись вперед, а мое маленькое вторжение заставило его откинуться назад. Пепельница стояла в центре стола, я же, стряхивая пепел, слегка подтолкнул ее на его территорию. Когда он стряхивал пепел со своей сигареты, он снова подвинул пепельницу в центр стола. Затем я снова, как бы случайно, подвинул пепельницу на его сторону. Затем я медленно передвинул сахарницу с центра стола на его сторону, и он стал проявлять признаки беспокойства. Таким же образом я передвинул подставку для соли и перца. К этому времени он уже сидел, как на углях, и на лбу у него выступили капельки пота. Когда я передвинул на его сторону салфетки, это было последней каплей. Он не вынес этого, встал, извинился и вышел в туалет. По его возвращении, я извинился и вышел из-за стола. Когда я вернулся, я увидел, что все принадлежности были аккуратно передвинуты на центральную линию!

Эта простая, но эффективная игра показывает, как человек оказывает сопротивление человеку, который вторгается на его территорию. Таким образом, становится понятным, почему следует избегать конкурирующей позиции при переговорах или обсуждении.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, что вам нужно предъявить книгу, образец или схему на рассмотрение человеку, сидящему за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить на центральную линию стола (рис.151). Другой человек наклонится вперед и станет разглядывать ваш объект, заберет его на свою территорию или передвинет его на вашу территорию.

Рис.151. Лист кладется на центральную линию.

Рис.152. Покупатель передвигает лист на свою территорию, что говорит об его одобрении.

Рис.153. Невербальное разрешение проникнуть на территорию покупателя.

окружающих до тех пор, пока вы не получили вербального или невербального разрешения, иначе вы получите отпор.

Независимая Позиция (В4).

Такое положение занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом. Обычно это происходит в библиотеке, в парке на скамейке или в ресторане за столиком. Оно свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное со стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа между А и В.

Рис.154. Независимая позиция.

Круглые, Квадратные и Прямоугольные Столы. Квадратный Стол (Официальный).

Как ранее отмечалось, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой, деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.

Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

Рис.155. Официальный квадратный стол.

Круглый Стол (Неофициальный).

Король Артур использовал круглый стол для того, чтобы предоставлять всем рыцарям равное количество власти и равное положение. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. К сожалению, король Артур не понимал, что если социальный статус одного человека выше, чем статус остальных присутствующих, это приводит к. неравному распространению власти и влияния между остальными членами группы. Король обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, и это означает, что сидящим по обе стороны от него, невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальным, причем рыцарь, сидящий справа имеет больше влияния, чем рыцарь, сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности рыцаря от короля.

Рис.156. Круглый неофициальный стол.

Следовательно, рыцарь, сидящий прямо напротив короля Артура, фактически находился в конкурентно-защитной позиции и, возможно, был одним из тех, кто доставлял королю Артуру больше всех беспокойства. В сфере бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и тому подобное. Круглый стол, чаше всего это стол со стульями-вертушками, служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

За прямоугольным столом место А считается главенствующим. На встрече людей одинакового социального статуса человек, сидящий на месте А, будет оказывать максимум влияния, при условии, если он не сидит спиной к двери. Если А будет сидеть спиной к двери, главенствующее положение перейдет к В, который станет соперником

Рис.157. Расположение людей за прямоугольным столом.

относительно А. В случае, если А сидит во главе стола, тогда В будет следующим по значимости человеком, но не С и Д. Эта информация позволит планировать размещение участников встречи за столом. Вы можете поставить на кресла таблички с именами участников встречи и рассадить их в таком порядке, чтобы иметь максимальный контроль над всеми.

Обеденный Стол Дома.

Форма обеденного стола дает вам представление о том, как распределяются роли в семье, при условии, что гостиная позволяет поставить стол любой формы, и что решение о покупке стола было принято в семье после некоторых раздумий и обсуждений. «Открытые» семьи пойдут покупать круглый стол, «закрытые» семьи выберут квадратный стол, а люди «руководящего» типа отдадут предпочтение прямоугольному столу.

Как Организовать Угощение в Ресторане.

Учитывая все, что мы говорили о территории человека и об использовании круглых, квадратных и прямоугольных столов, рассмотрим процедуру приглашения на обед человека, от которого вы хотите получить согласие на ваше предложение. Рассмотрим факторы, помогающие создать благоприятную атмосферу, обсудим их роль и потенциальные возможности, и рассмотрим основы поведения человека, угощающего обедом.

Антропологи говорят, что первоначально человек был травоядным животным, обитающим на деревьях, питающимся, в основном корнями, листьями, ягодами, фруктами и т.д. Около миллиона лет назад он спустился с дерева и вышел на простор охотиться на животных. До того как стать обитателем полей, его манера принимать пищу напоминала обезьянью, то есть, постоянное жевание и пощипывание еды круглый день. Каждый отдельный человек нес ответственность за свое выживание и за добычу своей пищи. Когда он стал охотиться, ему потребовалось сотрудничество других при охоте на крупную добычу, поэтому стали формироваться большие охотничьи группы. Каждая группа уходила рано на рассвете на охоту и возвращалась на закате солнца с дневной добычей. Она делилась поровну между охотниками и съедалась внутри общей пещеры.

У входа в пещеру был разведен огонь для обогрева и для отпугивания хищников. Каждый пещерный человек во время поглощения пищи сидел, прислонившись спиной к стене пещеры, чтобы предотвратить возможные нападения со спины. Единственными слышимыми звуками были скрежет зубов и потрескивание огня. Этот древний процесс совместного поглощения пищи в сумерках вокруг костра положил начало современному общественному ритуалу, который люди устраивают в форме банкетов, пикников с традиционным блюдом из мяса, зажаренного на решетке над углями, торжественных обедов. Во время этих церемоний современный человек ведет себя точно также, как он это делал миллион лет назад.

Вернемся к нашему приглашению в ресторан или на торжественный обед. Вам легче будет получить положительный ответ от вашего гостя в том случае, если он будет чувствовать себя непринужденно, раскованно, когда не будут проявляться его оборонительные жесты. Чтобы довести его до такого состояния, помня о том, что уже было сказано о наших предках, постарайтесь придерживаться следующих простых правил.

Вам проще будет добиться положительных результатов от вашего гостя при этих условиях, нежели бы это было в ресторане с ярким освещением, со столиками, расположенными на открытом пространстве и под звон тарелок, ножей и вилок. Шикарные рестораны используют различные интимные приемы релаксации для того, чтобы выкачивать крупные суммы денег из своих клиентов за ординарное меню, а мужчины любят приглашать женщин в такие рестораны, чтобы окружить их романтикой и интимной атмосферой.

Глава XVII. Различные способы искусственного повышения статуса.

Повышение Статуса Человека за Счет Манипуляций с Креслом.

Вам никогда не приходилось проходить собеседование при устройстве на работу? Может быть вы в этот момент чувствовали себя беспомощным и незначительным, а человек, проводящий собеседование, казался вам таким большим и важным? Если это так, то происходило это, вероятно, потому, что интервьюер очень хитроумно обставил свой кабинет, где все рассчитано на то, чтобы повысить его власть и статус, и принизить тем самым ваш. Создать такое впечатление помогают некоторые приемы с использованием кресел, стульев и другой мебели.

Повысить статус человека и его влияние можно с помощью следующих изменений формы кресла: увеличение его размеров и размеров его деталей, удлинение ножек стула, чтобы он был выше от пола, и правильное расположение кресла относительно посетителя.

Размеры Кресла и Его Деталей.

В зависимости от высоты спинки стула (или кресла) может повышаться или понижаться статус человека, и известным примером этому могут послужить кресла с завышенными спинками. Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет человек, сидящий на нем. Короли, королевы, Папы и другие привилегированные особы делают спинку кресла до 2,5 метров высотой, чтобы подчеркнуть свой статус относительно своих подданных. У крупного администратора кресло будет с высокой обтянутой кожей спинкой, а стул для посетителей будет иметь низкую спинку.

Крутящиеся стулья дают больше власти и свободы, чем стулья на устойчивых ножках, поскольку дают человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые могут раскрыть чувства и отношения человека, сидящего на стуле. Кресла с подлокотниками, с откидными спинками и на колесиках лучше, чем обычные кресла.

В главе XIII рассказывалось о том, как можно повысить свой статус за счет возвышения стула, заметим, что делается это за счет возвышения стула над стульями других присутствующих. Известно, что некоторые крупные дельцы рекламного бизнеса любят сидеть на кресле с высокой спинкой, расположенном на максимальной высоте от пола, в то время как для своих посетителей оставляют место напротив на диванчике или на стуле, расположенном так, чтобы их лицо находилось на уровне стола администратора. Трюк заключается в том, чтобы сделать пепельницу недосягаемой для посетителя, что вызовет неудобства с его стороны при необходимости стряхнуть пепел.

Как уже говорилось в предыдущей главе, больше всего влияния и власти можно оказать на посетителя в том случае, если его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Обычный прием оказания давления заключается в том, чтобы поставить стул посетителя как можно дальше от стола администратора. Стул будет находиться в социальной или общественной территориальной зоне, что поможет снизить статус посетителя.

Продуманная Расстановка Мебели в Кабинете.

Прочитав эту книгу, вы сможете теперь так обставить свой кабинет и расставить в нем мебель таким образом, чтобы иметь столько власти, статуса и возможности контролировать ситуацию, сколько вы пожелаете. Приведем пример, в котором рассказывается, как мы переделали кабинет одного босса и тем самым помогли ему решить некоторые проблемы во взаимоотношениях с подчиненными.

Джон, рядовой служащий страховой компании, получил назначение на должность руководителя компании и свой отдельный кабинет. Через несколько месяцев работы в этой должности он заметил, что его подчиненные относятся к нему с неприязнью, и их отношение становится особенно враждебным, когда они общаются с ним в его кабинете. Они отказывались подчиняться его указаниям и руководству, он узнал, что они сплетничают о нем за его спиной. Наши наблюдения за его взаимоотношениями с подчиненными показали, что ситуация особенно обострялась во время их нахождения в кабинете Джона.

Пока что мы не будем говорить о том, как мы вырабатывали навыки правильного руководства, а сконцентрируемся на невербальных аспектах проблемы. Вот как выглядел кабинет Джона в начале наших наблюдений:

1. Стул посетителя стоял в конкурирующей позиции относительно стула Джона.

2. Стены в его кабинете были сделаны из деревянных панелей и стеклянной перегородки, выходящей в общую комнату. Эта стеклянная перегородка снижала статус Джона и повышала статус подчиненного, сидящего на стуле для посетителей, потому что за его спиной были подчиненные, имеющие полную возможность наблюдать за всем, что происходит в кабинете.

3. Стол Джона имел переднюю стенку, скрывающую нижнюю часть его тела, что мешало его подчиненным следить за его жестами.

4. Стул посетителя был расположен так, что ему приходилось сидеть спиной к входной двери.

5. Джон в присутствии своего подчиненного имел обыкновение сидеть, заложив обе руки за голову (рис. 93) и перекинув ногу через подлокотник кресла (рис.129).

6. У Джона было винтовое кресло на колесиках с высокой спинкой и подлокотниками. Стул посетителя был обыкновенным стулом с. низкой спинкой, устойчивыми ножками и без подлокотников.

Учитывая, что от 60-80% коммуникации осуществляется за счет невербалики, становится очевидным, что невербальные аспекты коммуникации, характерные для данной ситуации, были катастрофическими. Чтобы спасти ситуацию мы сделали следующие изменения:

1. Стол Джона мы поставили непосредственно у стеклянной перегородки, что сделало его кабинет более просторным и увеличило обзор видимости для посетителей.

3. Стеклянную перегородку покрыли зеркальным покрытием, позволяющим Джону видеть все, что происходит в общей комнате, но его подчиненные не могут видеть, что происходит в его кабинете. Это повысило статус Джона и создало более интимную обстановку внутри кабинета.

4. В другом конце кабинета мы поставили круглый кофейный столик с тремя одинаковыми вертящимися креслами для проведения неофициальных, дружеских бесед.

5. При первоначальном расположении стола (рис. 158) половина его территории принадлежала посетителю, а после перестановки (рис. 159) территория стола стала большей частью принадлежать Джону.

6. Джон научился пользоваться открытыми жестами, отказавшись от жестов с перекрещиванием рук и ног во время общения со своими подчиненными у себя в кабинете, и стал чаще использовать жест открытых ладоней.

В результате его отношения с подчиненными улучшились, и они стали называть его покладистым и понимающим руководителем.

Что Еще Помогает Повысить Статус.

Некоторые вещи, продуманно распределенные по территории кабинета, могут невербально повысить статус и авторитет его владельца. Рассмотрим некоторые примеры:

1. Низкие диванчики для посетителей.

2. Дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, что вызывает у него ощущение неловкости, когда он пользуется пепельницей.

3. Зарубежный бокс для сигарет.

4. Несколько оставленных на столе красных папок с надписями «Совершенно секретно».

5. Развешенные по стенам фотографии, грамоты и награды, когда-то полученные владельцем.

6. Легкий портфель-дипломат. Тяжелые толстые портфели носят только бездельники.

Все, что вам требуется для повышения вашего статуса и авторитета, это немного поразмыслить над тем, какую невербальную информацию передает обстановка вашего кабинета или дома. К сожалению, большинство кабинетов руководителей обставлены так, как показано на рис. 158, и редко кто задумывается над теми негативными невербальными сигналами, которые невольно передаются посетителям.

Мы предлагаем вам внимательно осмотреть обстановку вашего кабинета и, используя полученную информацию, сделать все необходимые изменения к лучшему.

Рис.158. Первоначальная обстановка кабинета.

Рис.159. Измененная обстановка кабинета.

Глава XVIII. Обобщение.

Хотя общение посредством языка телодвижений осуществляется в течение более миллиона лет, научное изучение этого явления началось только в последние двадцать лет, и особую популярность оно получило в семидесятые годах. К концу этого века об этом явлении узнают люди всего мира и, я предвижу, что языку телодвижений и его значению для общения людей станут специально обучать в учебных заведениях.

Эта книга дает первичные знания о языке телодвижений, и я предлагаю вам заняться своим собственным исследованием и пополнить свои знания теоретически и практически через приведенные в книге примеры.

Оставшиеся страницы книги посвящены социальным и деловым ситуациям, и показано, как жесты и различные сигналы, подаваемые телом, образуют «букет», и как обстоятельства могут повлиять на ваше толкование жестов.

Однако, прежде чем прочитать эти страницы, внимательно просмотрите иллюстрации и проверьте себя, как вы научились толковать тот или иной жест.

Вы удивитесь, обнаружив, насколько улучшилась ваша восприимчивость и умение понимать жесты окружающих.

Совокупность Жестов. Жесты в Различных Обстоятельствах Повседневного Общения.

Человек своей позой выражает покорное, не угрожающее отношение к собеседнику.

Рис.160. Рис.161.

Рисунок 162. Здесь налицо несовместимость жестов. Человек уверенно улыбается, пересекая комнату, но одна рука, поправляющая часы, находится поперек тела и образует частичный барьер, что подтверждает, что человек не уверен в себе (или в обстоятельствах).

Рисунок 163. Эта женщина относится неодобрительно к человеку, на которого она смотрит. Она не повернула к нему ни головы, ни корпуса тела, но смотрит на него искоса, а голова слегка наклонена вперед (неодобрение), брови слегка изогнуты (гнев), а крепко скрещенные на груди руки обозначают оборонительную позицию. Уголки рта опушены.

Рис.162. Рис.163.

Рисунок 164. В позе этого человека четко прослеживается превосходство, чувство территориальной собственности и господство над окружающими. Когда человек кладет обе ноги на стол, он проявляет свои территориальные претензии на это место. Дорогое кресло, в котором он сидит, подчеркивает его статус.

Рисунок 165. Ребенок поставил руки в бедра для того, чтобы иметь более внушительный, устрашающий вид. Подбородок выдается вперед, выражая вызов, а рот широко открыт, чтобы оскалить зубы, как это делают звери перед нападением на свою жертву.

Рис.164. Рис.165.

Учитывая, что люди составляют 90% своего мнения о человеке за первые 90 секунд общения с ним, можно предположить, что этот человек вряд ли сделает первым шаг навстречу другому.

Рисунок 167. Оба человека стоят в агрессивной позе готовности, причем человек слева вызывающе поставил руки на бедра, а человек справа заложил большие пальцы за ремень брюк. Человек слева менее агрессивен, чем человек справа, тот, кто справа, к тому же, принял угрожающую позу, направив корпус тела прямо на соперника. Выражение его лица также соответствует его жестам.

Рис.166. Рис.167.

Рис.168.

Рис.169.

Рис.170.

Рис.171.

Рисунок 172. Эта группа людей также находится в напряженной обстановке. Все трое мужчин сидят, откинувшись на спинки своих кресел, чтобы быть подальше друг от друга. Причиной такой напряженной ситуации является человек справа, что видно по комплексу его негативных жестов. Во время разговора он трогает нос рукой (обман), его правая рука лежит поперек тела, образуя частичный барьер (защитная поза). То, что его не интересует мнение других присутствующих видно по закинутой на подлокотник кресла ноге и по развороту туловища в сторону от собеседников. Человеку слева не нравится то, что говорит человек справа, потому что он обирает несуществующие ворсинки со своей одежды (неодобрение), одна нога его закинута на другую (оборонительная поза) и ноги отвернуты в сторону (отсутствие интереса). Человек в центре хотел бы что-нибудь сказать, но сдерживает свое мнение. Это видно по рукам, стиснутым в кулак, и прижатым друг к другу лодыжкам. Он также бросает невербальный вызов человеку справа, потому что его туловище направлено прямо на него.

Рис.172.

Рисунок 173. На этом рисунке мужчина слева и женщина отзеркалили жесты друг друга и, сидя на кушетке, они напоминают две копии. Эта пара очень заинтересована друг другом. Они поставили руки таким образом, чтобы были видны запястья, а их колени смотрят друг на друга. Человек в центре сидит с натянутой улыбкой, и может показаться, что он заинтересован в том, что говорит другой мужчина, но это не соответствует его другим жестам и выражению лица. Голова наклонена вниз (неодобрение), брови изогнуты (гнев), и он косо смотрит в сторону другого мужчины. Кроме того, его руки и ноги крепко переплетены (оборонная позиция). Все это указывает на то, что человек настроен явно отрицательно.

Рис.173.

Рис.174.

Эти три человека показаны в рамках обычной ситуации, складывающейся на любой вечеринке. Здесь можно проследить, как применяются типичные защитные и агрессивные жесты, а также жесты ухаживания.

Рис.175.

Рисунок 176. Невербальная ситуация изменилась. Женщина распрямила ноги и стоит в нейтральной позиции. Мужчина слева тоже распрямил свои ноги и поставил одну ногу носком в сторону женщины (интерес). Он заложил большие пальцы обеих рук за пояс брюк, если этот жест предназначается мужчине, он трактуется как агрессивный. Если же он предназначается женщине, то становится сексуальным жестом. Он также выпрямился, чтобы казаться выше. Мужчина справа, кажется, смущен поведением первого мужчины, что видно из того, что он сильно выпрямился, бросает косые взгляды на мужчину слева: брови его опущены (неодобрение), а улыбка пропала.

Рис.176.

В заключении скажем, что мужчина слева завоевал внимание женщины, а другому мужчине следует поискать себе партнера где-нибудь в другом месте.

Источник