у вас нет такой услуги позитивная постановка
Избегание категоричности в высказываниях
Категоричность высказываний типа «всегда» или «никогда», как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию, порождает сомнения в сказанном и в целом не сближает. Излишне альтернативная категоричность утверждений «да—нет», «плохой—хороший», «черный—белый», «стрижено—брито», «друг—враг» и др., как правило, свидетельствует о так называемом «лягушачьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсегда данных альтернативных, противоположных друг другу категориях. О человеке, который оперирует жесткими категориями «всегда» или «никогда», мы вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы есть чаще всего результат его замедленного мышления. Более того, категоричность в большинстве случаев выступает одной из форм лжи. Приведем пример того, как преувеличение, доведенное до крайности, оказывает человеку «медвежью» услугу. Так, высказывания типа «Все россияне поддерживают свою Конституцию», «Я всегда держу свое слово» или «Я всегда говорю правду» — уже изначально обречены быть поставленными под сомнение. Поскольку, на примере первого утверждения, стоит найтись хоть одному гражданину, который не поддерживает свою Конституцию, как утверждение уже считается ложным.
Опытные коммуникаторы используют в общении слова, которые значительно отличаются от категоричных «всегда» или «никогда». В их обиходе чаще слышатся такие слова, как:
«очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «с большой вероятностью», «иногда», «крайне редко» и т. п.
Приведем ниже примеры замены категоричных утверждений на более мягкие высказывания.
Категоричные утверждения | Некатегоричные высказывания |
Вы всегда опаздываете. | В последнее время участились случаи вашего опоздания. |
Вы всегда противоречите мне. | Бывают случаи, что вы противоречите мне. |
Ты никогда не доводишь свои планы до конца. | Случается, что ты не доводишь дело до конца. |
Вы всегда уклоняетесь от общественных поручений. | К сожалению, вы иногда уклоняетесь от общественных поручений. |
Ты никогда не дослушиваешь меня до конца. | Очень жаль, но, как правило, ты не выслушиваешь меня до конца. |
Вы всегда оправдываетесь. | Сожалею, но вам свойственно иногда оправдываться. |
Ты никогда не делаешь ничего вовремя. | К сожалению, тебе иногда не удается выполнить поручение вовремя. |
Вы всегда на что-то жалуетесь. | Странно, но вам свойственно иногда жаловаться. |
9.Использование «позитивных» вопросов
С помощью «позитивных» вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному для вас ответу. В таблице приведено несколько примеров использования «негативных» и «позитивных» вопросов.
Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса «негативной» («У вас нет такой услуги?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно предвидеть и эффективно управлять ответом собеседника.
«Негативная» постановка вопроса
«Позитивная» постановка вопроса
1. Не затруднит ли вас это сделать?
Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете?
2. У вас нет такой услуги?
3. Вы не находите, что это выгодное предложение?
4. У вас не найдется для меня 5 минут?
5. Вы не позвоните мне сегодня вечером?
6. Вы не поможете мне в этом вопросе?
Использование в общении «Вы-подхода».
1. Я считаю, что вы неправы
1. Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?
2. Я утверждаю, что данный проект несовершенен
3. Я хочу видеть вас в 15 часов
4. Я хочу, чтобы вы выполнили это задание
5. Я докажу вам сейчас
6. Я считаю, что вы должны извиниться
Использование стратегии «Вы-высказывание».
1. Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса
1. Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса
2. Вы наш единомышленник
3. Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему
2) Вы не считаете, что данный проект не закончен?
3) Не могли бы мы увидеться с Вами в 15:00?
4) Не могли бы Вы выполнить это задание?
5) Сейчас я попытаюсь Вас убедить.
6) Возможно Вам стоит извиниться.
2) Мы с вами мыслим одинаково, так как все гении мыслят одинаково
3) Мы долго трудились, что бы достичь нашей цели.
«Вы-подход»
2. Вы не считаете что этот проект не закончен?
3. Вы же сможете прийти к нам в 15 часов? Мы Вас ждем!
4. Вы согласитесь выполнить это задание?
5. Не могли бы Вы выслушать меня, пожалуйста?
6. Может вы будите так любезны извиниться?
«Мы-высказывание»
2. Мы с вами одинаково мыслим
3. Мы с вами отличная команда по решению данной проблемы! Савченко Настя
«вы-подход»
2) что вы думаете по поводу этого проекта? я нахожу, что мы разделяем мнение по поводу его недоработки.
3) не могли бы вы сегодня подойти ко мне домой к 15 часам?
4) как вы считаете, наверное именно для вас это задание будет легким и самым приемлемым в данной сложившейся ситуации?
5) возможно, что сейчас вы рассеете свои подозрения.
6) не считаете ли вы снисходительным извиниться передо мною? наверное вы и сами осознаете что в данном случае были не правы
«мы-высказывание»
2) мы с вами единомышленники
3) только нашими совместными усилиями было возможно разрешить эту проблему. и МЫ это сделали.
Речевые приемы, стимулирующие общение
1. Избегайте категоричности в высказываниях. Категоричность высказываний типа «всегда» или «никогда», как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию, порождает сомнения в сказанном и в целом не сближает. Излишне альтернативная категоричность утверждений «да—нет», «плохой—хороший», «черный—белый», «стрижено—брито», «друг—враг» и др., как правило, свидетельствует о так называемом «лягушачьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсегда данных альтернативных, противоположных друг другу категориях. О человеке, который оперирует жесткими категориями «всегда» или «никогда», мы вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы есть чаще всего результат его замедленного мышления. Более того, категоричность в большинстве случаев выступает одной из форм лжи. Опытные коммуникаторы используют в общении слова, которые значительно отличаются от категоричных «всегда» или «никогда». В их обиходе чаще слышатся такие слова, как: «очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «с большой вероятностью», «иногда», «крайне редко» и т. п.
Рассмотрите примеры замены категоричных утверждений на более мягкие высказывания.
Категоричные (альтернативные) утверждения | Некатегоричные (диалектические) высказывания |
Вы всегда опаздываете. | В последнее время участились случаи вашего опоздания. |
Вы всегда противоречите мне. | Бывают случаи, что вы противоречите мне. |
Ты никогда не доводишь свои планы до конца. | Случается, что ты не доводишь дело до конца. |
Вы всегда уклоняетесь от общественных поручений. | К сожалению, вы иногда уклоняетесь от общественных поручений. |
Ты никогда не дослушиваешь меня до конца. | Очень жаль, но ты, как правило, не выслушиваешь меня до конца. |
Вы всегда оправдываетесь. | Сожалею, но вам свойственно иногда оправдываться. |
Ты никогда не делаешь ничего вовремя. | К сожалению, тебе иногда не удается выполнить поручение вовремя. |
Вы всегда на что-то жалуетесь. | Странно, но вам свойственно иногда жаловаться. |
2. Использование в общении «Вы-подхода». «Вы-подход» способен создать в общении особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству. Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом «Я-подход»:
«Я-подход» | «Вы-подход» |
Я считаю, что вы неправы. | Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы? |
Я утверждаю, что данный проект постановления несовершенен. | Вы не считаете, что данный проект постановления несовершенен? |
Я хочу видеть вас в 18 часов. | Вам не трудно будет подъехать к 18 часам? |
Я хочу, чтобы вы выполнили это задание. | Вас не затруднит выполнить это задание? |
Я докажу вам сейчас. | Сейчас вы сможете убедиться. |
Я считаю, что вы должны извиниться. | Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом? |
« Вы-высказывание» | «Мы-высказывание» |
Вы много сделали для преодоления сложившейся кризисной ситуации. | Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации. |
Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса. | Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса. |
Вы наш единомышленник. | Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники. |
Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему. | Нам с вами пришлось немало потрудиться, чтобы решить эту проблему. |
4. Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса, «негативной» («У вас нет этого размера в продаже?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.
С помощью «позитивных» вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному для вас ответу. В таблице приведено несколько примеров использования «негативных» и «позитивных» вопросов.
«Негативная» постановка вопроса | «Позитивная» постановка вопроса |
Не затруднит ли вас это сделать? | Вас ведь не затруднит это сделать? |
У вас нет этого размера в продаже? | Вы ведь найдете для меня этот размер? |
Вы не находите, что это выгодное предложение? | Вы ведь находите это предложение вполне выгодным? |
У вас не найдется для меня 5 минут? | Вас не затруднит найти для меня 5 минут? |
Вы не позвоните мне сегодня вечером? | Вам ведь не трудно будет позвонить мне вечером? |
У вас нет скидок на то изделие? | У вас ведь есть скидки на это изделие? |
Вы не поможете мне в этом вопросе? | Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе? |
Итак, высокая речевая культура и знание специфических приемов позволит вам добиться психологического комфорта, доверия и теплоты во взаимоотношениях с коллегами и партнерами. Не забывайте и о том, что в наш речевой репертуар должны постоянно включаться этикетные формулы, подчеркивающие интеллигентность и воспитанность. Именно по ним судят о доброжелательности, отзывчивости, тактичности, вежливости и др. положительных качествах сотрудника. И, конечно, эти качества должны быть присущи всем:
— начальнику («Наталья Гурьевна, пожалуйста, приложите к выполнению данного задания максимум усилий и инициативы»);
— подчиненному («Извините за беспокойство, Александр Николаевич, могу ли я обратиться к вам с просьбой?»);
— прохожему («Как пройти на Бауманскую улицу, скажите, пожалуйста?»);
— пассажиру («Прокомпостируйте билет, будьте добры»); и т.д.
Любое речевое общение, в том числе деловое, должно происходить с помощью стереотипных слов и выражений, в которых проявляются уважительность и учтивость по отношению друг к другу.
2.3 Вопросы и задания:
Задание 1. Прочитайте, соблюдая орфоэпические нормы, выберите нормативные варианты.
Маневры, афера, опека, поименный, местоименный, изреченный, безнадежный, платежеспособный, наемник, никчемный, одноименный, истекший период, одновременно, недоуменный, околесица, заем, планер, острие, разношерстный, издалека.
Конкурентоспособный/конкурентноспособный, компроментировать/компрометировать, дерматин/дермантин, констатировать/константировать, инциндент/инцидент, будующий/будущий, прецедент/прецендент, военоначальник/военачальник, юрисконсульт/юристконсульт.
Задание 2.Прочитайте, соблюдая акцентологические нормы.
Оптовые цены, августовское совещание, избалованный вниманием, договорные обязательства, экспертная комиссия, валовой сбор, гусеничный трактор, алфавитный список, госпитальный режим, гербовая печать, очистные сооружения, уставный фонд, оптовые цены, занятое помещение, занятые люди, развитая деятельность, развитые дети.
Взялась, взялись, принялся, принялась, назвалось, назвались, назвалась, назвали, назвала, бантов, по средам, с деньгами, бюллетеня, в госпиталях, в отраслях, мощностей, жезлом, балуется, позвонит, тортов, шрифты, в штормах.
Намерение, изобретение, обеспечение, ходатайство, упрочение, сосредоточение, газопровод, договор, каталог, догмат, кремень, феномен, генезис.
Задание 3. Прочитайте, соблюдая грамматические нормы.
1. Число участников совещания колеблется между 457 и 502.
2. На 1 июня 1917 года действующая армия располагала всего 581 самолетом, в том числе на Северном фронте – 93, на Западном – 125.
3. К концу 1989 года в мире насчитывалось более 320 трамвайных систем, из них наиболее развитая трамвайная сеть в Ленинграде, с 2402 вагонами и 64 маршрутами.
4. Это был город, в котором жило около 320 тысяч человек, распоряжавшихся 573 десятинами пахотной земли, 257 – сенокосной, 735 – леса, 528 – воды.
5.В 1917 году русская армия нуждалась в пополнении 3375 аппаратами, в том числе 1850 истребителями.
6.На протяжении 1926 метров высота сопок колеблется между 57 и 68 метрами.
7.Приблизительно на 845 языках и диалектах говорят в Индии.
8.Самая большая пирамида из 362194 бутылочных пробок построена в 1990 г. в Китае.
Задание 4. Найдите и исправьте грамматические ошибки в предложениях.
1.В борьбе по снижению дорожно-транспортных происшествий мы занимаем не последнее место. 2. Вам нужно обратиться к заведующему кафедры. 3.Фирма руководит двустами предприятиями 4. Все говорит за то, что матч состоится. 5. Сейчас машина движется по направлению города, потом повернет по направлению леса. 6. Все это побудило нас на принятие экстренных мер. 7. Выйдя за ворота центра реабилитации, о них никто не позаботится. 8. Мы исходим от предположения, что все это правда. 9. К сожалению, многие экономисты игнорируют сведениями такого рода. 10. Президент в июне нанесет визит в дружественную страну. 11.Все зависит от человека, который избрался на этот пост. 12. На шестьдесят процентов котельных отсутствуют генераторы. 13. Восемь новых годов я встречал на сцене. 14. Добраться к тебе будет трудно, но я обязательно приду. 15. Но надо сказать, что на этом вопрос не исчерпан. 16. С обоих сторон доносились крики. 17.Желаю вам побольше уверенности в свои силы. 17. На собрании присутствовал представитель с предприятия. 18. Вопреки правил игра продолжалась, и, зная команду, меня это не удивляет.
Задание 5. Устраните тавтологию и плеоназмы из следующих предложений.
Задание 6. Найдите более точный глагол в словосочетаниях.
Осуществлять задачи. Повысить требования. Выполнить замыслы. Реализовать функции. Исчерпать все средства. Реализовать эту возможность. Повысить дисциплину. Оплатить командировочные. Задействовать все резервы. Поставить исследования. Держать свое обещание. Нагнетать обстановку. Повысить качество продукции.
Задание 7. Составьте словосочетания, выбрав подходящее слово из данных в скобках.
1.Реализовать, осуществить, продать, выполнить (товар, планы, требование, желания). 2. Функционировать, работать (система, механизм). 3. Безвозмездно, бесплатно (проехать, оказать помощь). 4. Безвозвратно, навсегда, до конца жизни (утратить, остаться, помнить). 5. Поддержать, помочь, подкрепить (друг, факты, инициатива). 6. Отбросить, отвергнуть (предложение, сомнения). 7. Функция, обязанность, назначение, работа (механизм, агрегат, работник, сотрудник).
Задание 8. Выберите нужное слово из стоящих в скобках.
1.Свободные экономические зоны, таким образом, могут содействовать (реализация, осуществление, выполнение) стратегических планов России. 2. Уровень и качество оказания государственных (услуга, одолжение) такого характера оставляют желать лучшего. 3. Средства, получаемые от приватизации и (освобождаемый, высвобождаемый) в результате проведения приватизации, должны быть направлены на ремонт жилья, его содержание. 4. На первом этапе необходимо (амортизировать, погашать, ослаблять) социальную напряженность. 5. Без четко организованной системы управления эти проекты не могут быть (осуществлены, выполнены). 6. Свободные экономические зоны обеспечивают инвесторам большие возможности (решение, выполнение, осуществление) поставленных задач, помогут им укрепить свои позиции на российском рынке. 7. Сахалинская экономическая зона имела, по сравнению с остальными, более благоприятные (шанс, возможность, вероятность) добиться успеха. 8. Эти функции в рыночных условиях хозяйствования (реализуются, осуществляются, выполняются) самими предприятиями. 9. В таких условиях командно-административной системы еще как-то удавалось административными методами (понуждать, заставлять) и руководителя и рядового колхозника работать. 10. В результате сооружения этих объектов были (израсходованы, исчерпаны) все имевшиеся свободные денежные средства в размере 20 млн. инвалютных рублей.
Задание 9. Оцените фразы из теле- и радиовыступлений с точки зрения точности речи.
Задание 10. Исправьте предложения, учитывая официальный характер речевых ситуаций.
1.У нас еще как бы есть проблемы, но, промежду прочим, мы уже одержали значимые успехи в жилищном строительстве. 2.Наши конкуренты заимели эти технологии вперед нас, однако трудно сказать, сколько время потребуется для их конкретного освоения. 3. В нашей работе мы уделяем основной приоритет достижению главных целей, а потому не можем смириться с бесполезной тратой времени. 4. Многие граждане справедливо поняли, что государство уже не ставит целью заботу о каждом. 5. Сейчас проходит процесс формирования рыночных структур, и каждый гражданин имеет возможность обладать собственностью. 6. Днями в Кремлевском дворце открывается международный экономический форум. 7. Рабочий был вчистую уволен за прогул без уважительной причины. 8. Судя по тем находкам, которые они нашли, уже вроде есть весомые доказательства в пользу этой гипотезы. 9. Мы добились столь высоких хороших результатов, но в отношении применения этого метода еще стоит большой вопрос. 10. В последнее время наблюдается больше позитивов в работе аналитического отдела.
Дата добавления: 2015-09-12 ; просмотров: 119 | Нарушение авторских прав
«Управление и Оптимизация Производственного Предприятия»
К каждому подбирать отмычку. В том искусство управлять людьми.
Приемы, стимулирующие общение
1. Открытость для убедительных аргументов.
2. Условность принятия доводов оппонента (например, «Допустим, что вы правы…», «Предположим, что это так…» и др.)
3. Обращение за советом.
4. Вовлечение клиента в совместную выработку решения (попросите его поделиться своими соображениями).
5. Настройка на волну оппонента.
6. Использование «метода Сократа». С самого начала беседы не давайте собеседнику повода сказать «нет».
— Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?
— А хотели бы вы расширить рынок сбыта?
— У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой?
— Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии?
— Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
— Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?
— Вы хотите иметь отношения с надежным партнером?
— Вы одобрите выгодное для себя предложение?
7. Избегание категоричности в высказываниях.
Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания.
1. Вы всегда опаздываете
2. Вы всегда противоречите мне
3. Ты никогда не доводишь свои планы до конца
4. Ты никогда не дослушиваешь меня до конца
5. Вы всегда оправдываетесь
6. Ты никогда не делаешь ничего вовремя
7. Вы всегда на что-то жалуетесь
8. Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса «негативной» («У вас нет такой услуги?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.
«Негативная» постановка вопроса
«Позитивная» постановка вопроса
1. Не затруднит ли вас это сделать?
Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете?
2. У вас нет такой услуги?
3. Вы не находите, что это выгодное предложение?
4. У вас не найдется для меня 5 минут?
5. Вы не позвоните мне сегодня вечером?
6. Вы не поможете мне в этом вопросе?
9. Использование в общении «Вы-подхода».
1. Я считаю, что вы неправы
1. Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?
2. Я утверждаю, что данный проект несовершенен
3. Я хочу видеть вас в 18 часов
4. Я хочу, чтобы вы выполнили это задание
5. Я докажу вам сейчас
6. Я считаю, что вы должны извиниться
10. Использование стратегии «Мы-высказывание».
1. Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса
1. Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса
2. Вы наш единомышленник
3. Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему
Вопросы для самоконтроля
1. Что такое ведущая репрезентативная система?
2. Какие приемы психологического присоединения вы знаете?
3. Какие вербальные сигналы позволяют диагностировать ведущий сенсорный канал?
4. Для чего необходимо знание психотипов партнеров?
5. Как использовать знания психотипов в работе с клиентами?
6. Как в работе рекламного агентства можно использовать информацию о психотипах людей?
7. Как использовать знание психотипов в управлении персоналом?
8. Можно ли программировать деловой контакт и прогнозировать его эффективность?
9. Каковы основные психологические характеристики поведения «квадрата», «треугольника», «круга», «зигзага», «прямоугольника»?
10. Дайте «невербальный портрет» «квадрата», «треугольника», «круга», «зигзага», «прямоугольника».
11. Каковы основные коммуникативные трудности общения с «квадратом», «треугольником», «кругом», «зигзагом», «прямоугольником»?
12. Как продать свой товар покупателю-«квадрату», «треугольнику», «кругу», «зигзагу», «прямоугольнику»?
Тест «Определите свой ведущий орган чувств»
1. Люблю наблюдать за облаками и звездами.
2. Часто напеваю свою любимую мелодию.
3. Не признаю моду, которая доставляет неудобства.
4. Обожаю ходить в сауну.
5. В автомашине для меня важен цвет.
6. Узнаю по шагам, кто вошел в комнату.
7. Меня развлекает подражание диалектам.
8. Много времени посвящаю своему внешнему виду.
9. Люблю, когда мне делают массаж.
10. Когда есть свободное время, люблю рассматривать людей.
11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением.
12. Видя костюм в витрине, знаю, что мне будет в нем хорошо.
13. Когда слышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое.
14. Часто читаю во время еды.
15. Очень часто разговариваю по телефону.
16. Склонен к полноте.
17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самому.
18. После неудачного дня мой организм в напряжении.
19. Охотно и много фотографирую.
20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые.
21. Легко отдаю деньги за цветы, потому что они украшают жизнь.
22. Вечером люблю принять горячую ванну.
23. Стараюсь вести записи своих личных дел и мыслей.
24. Часто разговариваю сам с собой.
25. После длительной езды на машине долго прихожу в себя.
26. Тембр голоса многое говорит мне о человеке.
27. Очень часто оцениваю людей по манере одеваться.
28. Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться.
29. Слишком твердая или слишком мягкая постель – это для меня мука.
30. Мне нелегко найти удобную обувь.
31. Очень люблю ходить в кино.
32. Узнаю когда-либо виденные лица даже через годы.
33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонту.
34. Умею слушать собеседника.
35. В свободное время люблю танцевать, заниматься спортом или гимнастикой.
36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть.
37. У меня неплохая стереоаппаратура.
38. Когда слышу музыку, отбиваю такт ногой.
39. На отдыхе люблю рассматривать памятники архитектуры.
40. Не выношу беспорядка.
41. Не люблю синтетических тканей.
42. Считаю, что атмосфера в комнате зависит от освещения.
43. Люблю слушать концерты.
44. Пожатие руки много говорит мне о данной личности.
45. Охотно посещаю галереи и выставки.
46. Серьезная дискуссия – это захватывающее дело.
47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами.
48. В шуме не могу сосредоточиться.
Тип А (видеть): 1, 5, 8, 10, 12, 14, 19, 21, 23, 27, 31, 32, 39, 40, 42, 45
Тип В (ощущать): 3, 4, 9, 11, 16, 18, 22, 25, 28, 29, 30, 35, 38, 41, 44, 47
Тип С (слышать): 2, 6, 7, 13, 15, 17, 20, 24, 26, 33, 34, 36, 37, 43, 46, 48
Упражнение выполняется индивидуально. Смысл упражнения состоит в том, чтобы освободиться от ограничений в восприятии внешнего мира, научиться видеть, слышать и чувствовать – вместо того, чтобы догадываться о том, что вы могли бы услышать, увидеть или почувствовать.
1я часть задания – 5 минут видеть. Выберите точку, в которую вы можете смотреть, не напрягаясь, и оставьте взгляд в этой точке. Теперь обратите внимание на то, как много вы можете увидеть: свет из окна, одновременно свет ламп с потолка, вы видите на полу желтый линолеум с коричневым узором, видите зеленые растения в коричневых горшках, видите друг друга, замечаете многие мелкие подробности – и удивляетесь тому, как много вы видите.
2я часть – 5 минут слышать. Закройте глаза, от вас сейчас требуется только слышать. Тут ведь очень много звуков: голос преподавателя, какой-то звук на другом этаже, тиканье часов, шум дыхания, по улице иногда проезжают машины, и вы слышите их шум; кто-то изменил полу, при этом скрипнул стул; шелестит бумага…
3я часть – 5 минут чувствовать. У вас сейчас очень много самых разнообразных ощущений. Вы возможно не ощущали прикосновение своей руки к щеке, или что руки соединены между собой, или что руки лежат на бедрах. И что руки теплые, и у них есть какая-то тяжесть. И что вы прикасаетесь к спинке стула и ощущаете ее твердость. И что ваши подошвы прикасаются к полу. Ваши руки, ноги, мышцы тела могут быть расслабленными или напряженными. Есть еще какие-то ощущения: тепло или холод, тяжесть или легкость, напряженность или расслабленность, тяжесть вашей одежды и даже тяжесть вашей прически, тяжесть часов на руке…
Определите, к каким типам относятся ваши клиенты. Приведите по одному реальному примеру на каждый тип личности.
Психогеометрические характеристики личности:
Деловой внешний вид; консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он «инспектирует» торговлю. К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не решает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.
Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую «треугольники» носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. Он выглядит так, как будто он бывал здесь прежде. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!), не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию услуги. Создает впечатление властного человека; многих просто подавляет своей персоной.
Часто первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты. Не торопится. Для него главное – общение. Редко приходит один. Кроме вопросов о товаре задает вопросы личного характера. В момент принятия решения обычно прерывает общение и на время умолкает.
Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант – ориентация на супермоду. Всегда куда-то спешит. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает вашу услугу и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.
Не всегда знает, что ему нужно. Может быть одет как любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию, поэтому больше ориентируйтесь на особенности его речи, мимики и жестов. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Определенного желания не высказывает. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор товаров и услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о намерениях.
Как продать свою услугу:
Будьте серьезны; не говорите слишком много; не суетитесь; дайте полную характеристику вашему товару; не стремитесь продать «во что бы то ни стало»; если заказ сразу не состоялся, снабдите «квадрата» печатными материалами о ваших услугах; внимательно отнеситесь к жалобам «квадрата».
Полностью сосредоточьтесь на «треугольнике»; говорите быстро и по существу; отвечайте на вопросы честно; характеризуя услугу, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке; обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно; не тяните с предложением: «треугольники» импульсивны, им нравятся смелость и риск в принятии решений; будьте готовы к тому, что он станет торговаться.
Сделайте так, чтобы понравиться «кругу»; уделите ему все внимание; свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера); не давите на него; если возможно, покажите, что сами пользуетесь этими услугами; подчеркните, что ваша услуга популярна у потребителей; если «круг» обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело.
Говорите быстро, кратко и по существу; можете отпустить пару уместных шуток; продемонстрируйте сложность услуги; подчеркните уникальность вашей услуги; обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество ваших услуг; охарактеризуйте свою услугу как новинку; расскажите (кратко) о тех людях, которые создавали это; не задерживайтесь с предложением воспользоваться вашей услугой; стремитесь продать все, что можно включить в комплект: «зигзагу» стремится приобрести полный набор услуг.
Вы рекламный агент. Предложите новую услугу своего рекламного агентства различным типам клиентов. Разыграйте ситуации в парах.
Вы рекламный агент и приходите к новому клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны. Вам необходимо:
· расположить к себе клиента;
· убедить его сделать заказ сразу;
· убедить обратиться к вам через некоторое время.