телемаркетер что такое это простыми словами
Телемаркетеры рассказали, как можно отделаться от их навязчивых рекламных звонков
Вы тоже устали от навязчивых звонков рекламщиков, которые готовы свести с ума своими предложениями купить тот или иной продукт или услугу. Не говоря уже о том, что они не стесняются звонить в утренние часы и перезванивать хоть каждый день, спрашивая не передумали ли вы? Эти специалисты называются телемаркетерами.
Как признаются сами рекламщики, избавиться от них вполне реально. Нужно сделать всего несколько простых вещей, о которых мы и поговорим.
Если не брать трубку
Этот способ совершенно бесполезен. Дело в том, что у любого телемаркетера есть база данных, где каждому из потенциальных клиентов присваивается определенный идентификационный номер. Когда рекламщик звонит по номеру телефона, и никто не берет трубку, он просто помечает в базе «Перезвонить позже». Он ведь не уверен в том, что вы дадите отказ. Поэтому рекламщик будет названивать до победного, пока вы в истерике не схватите трубку.
Причем обычно такой перезвон осуществляется раз в 12 часов, а то и меньше. При этом специалиста совершенно не волнует, сколько времени на ваших часах. Он будет звонить и в 9 утра и ночью.
Правило трех
Как только человек берет телефон начинает действовать очень интересное правило не отпускать клиента, пока он не откажется три раза. Поэтому нужно поговорить с рекламщиком и четко трижды дать ему понять, что вы ни под каким соусом не будете ничего покупать.
Причем если вы один раз скажете «нет» и повесите трубку, то вам гарантировано перезвонят. Такие ответы воспринимаются, как неуверенные. Если человек бросил трубку, возможно он огорчен не звонком, а чем-то другим. Поэтому телемаркетер обязательно решит уточнить.
Не вещайте трубку сразу
Если снять трубку и тут же ее бросить, то рекламщик пометит такой звонок, как «Без ответа» и история будет повторяться снова и снова. Поэтому намного легче снять трубку и максимально сохраняя спокойствие поговорить с рекламщиком. Трижды откажитесь от услуг и попрощайтесь. Тогда специалист поймет, что отказ дан «в трезвом уме и памяти» и прекратит звонки.
Не привлекайте телемаркетера
Если вы зададите хотя бы один малюсенький вопрос про продукт, который вам предлагает рекламщик, то готовьтесь к еще более частым звонкам. Ни в коем случае не проявляйте ни малейшей заинтересованности в предложении. В противном случае вы получите пометку «Не определился» и звонки никогда не прекратятся.
Если специалист пытается сыграть на сострадании, оставайтесь холодным и спокойным. Скажите, что данная тематика вас не интересует и вообще вы не испытываете никаких эмоций по теме беседы.
Не кричите
Первое, что приходить в голову, когда рано утром вас будет рекламщик, это послать его куда подальше причем в самой грубой форме. Если вы не активируете правило трех нет, то можно сколько угодно угрожать звонящему. В этой ситуации он просто пометит ваш номер телефона, как «Сложный» и передаст его более опытному специалисту и уже он будет вам названивать и спокойно слушать, куда и как быстро ему нужно идти.
Если вас достают звонками, то проще всего попросить рекламщика переключить вас на менеджера и ему сообщить о том, что вы подобных звонков больше получать не хотите.
Волшебные слова
Если по каким-либо причинам тройной отказ не дал результатов, произнесите простую фразу: «Перенесите меня, пожалуйста в список «Больше не звонить»». Такая пометка есть в любой базе рекламщиков. Если человек поймет, что вы в курсе дел, то он выполнит просьбу и перестанет вам докучать.
Конечно можно попробовать сказать, что согласно закону, рекламщик занимается телефонным преследованием. Иногда срабатывает и такое. Но большинство из таких специалистов привыкли слышать все на свете. Поэтому в следующий раз просто вспомните правило трех.
Телемаркетинг
Телемаркетинг (англ. telemarketing ) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
Содержание
История возникновения
Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах. [источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.
Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.
Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.
Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.
Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.
Сферы использования
Целями телемаркетинга могут быть:
Преимущества телемаркетинга
Телемаркетинг в мире
Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.
Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.
Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.
Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS [2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:
Литература по телемаркетингу
А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Оператор call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]
Телемаркетинг –
прямой контакт
с клиентом
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг (telemarketing) — это один из видов прямого маркетинга (direct marketing), то есть маркетинга без посредников. В отличие от других видов прямого маркетинга, в телемаркетинге общение покупателя и продавца происходит по телефону.
Часто можно встретить более узкое определение телемаркетинга – продажа услуг и товаров по телефону.
С помощью телефона продавец устанавливает прямую связь с покупателем, узнает его потребности, вовлекает покупателя в выбор товара. И в конце концов – делает адресное предложение, максимально соответствующее потребностям конкретного клиента. Этот подход отличается от рекламы. Реклама, даже в случае использования сложного таргетинга, всегда нацелена на большое количество покупателей, а не на конкретного человека.
С телемаркетингом сталкивался практически каждый. Неожиданный звонок – и вот уже оператор предлагает курсы иностранного языка, домашние безделушки или ювелирные изделия. С телемаркетингом связано много негатива, виной тому – агрессивное отрывание нас от дел коммерческими звонками. Но при правильном использовании телемаркетинг может быть эффективным инструментом продаж. За счет точного предложения, совпадающего с потребностями покупателя, телемаркетинг может быть выгоден и покупателям, и продавцам.
Но при этом телемаркетинг – дорогой канал продаж, т. к. это не массовая реклама, а индивидуальный контакт продавца с покупателем. Телемаркетинг часто используется в отраслях, в которых есть возможность составить базу покупателей, и в которых средний чек покупки не слишком маленький. Например, провайдеры услуг, банки, страховые компании, продажа ювелирных изделий.
Телемаркетинг: все о методе продаж без посредников
В России с каждым годом увеличивается количество компаний, которые передают свои продажи на аутсорсинг в колл-центр. Это помогает им выжить в условиях сильной конкуренции, привлечь новых покупателей, увеличить продажи и повысить качество обслуживания своих клиентов.
Это популярный способ установления связи с покупателем при помощи телефона, без посредников.
В процессе разговора менеджер компании, задавая вопросы, выявляет потребности собеседника и затем предлагает услуги или товар. Правильно настроенный телефонный маркетинг эффективен. Но он дороже других видов продаж, так как нацелен на одного потребителя, в то время как массовая реклама работает на огромную аудиторию.
Давайте разберем подробнее этот вид продаж.
Как возникло понятие telemarketing?
Александр Грехем Белл в 1876 году создал первый телефон, который работал на расстоянии 200 м. Через 100 лет американские производители и торговые компании начали использовать телефонную связь в своих маркетинговых целях.
А сам термин впервые начала использовать компания «BellSystems» в 1970-х годах.
Америка стала родоначальником этого способа продаж. В современном мире США остается лидером по темпам развития телефонного маркетингового продвижения, по сравнению с другими странами.
Россия находится на втором месте среди Европейских стран.
Что такое скрипт?
Скрипт – это заранее созданный сценарий разговора менеджера с потенциальным покупателем. Состоит из заранее прописанных фраз и предусматривает различные варианты исхода разговора.
Это не значит, что Вы не можете импровизировать, ведь клиент разговаривает не с роботом, важно выйти на «одну волну» с собеседником.
Скрипт помогает менеджеру сориентироваться при любом течении разговора и вернуть его в нужное русло.
Но каким бы протестированным и замечательным ни был скрипт, ситуации, выходящие за рамки прописанного алгоритма, всегда будут существовать.
Цель скрипта – эффективный звонок, который закрывает потребителя на желаемое целевое действие.
Важно, чтоб разговор длился не больше двух-трех минут, нес пользу собеседнику и не был утомительным для него.
Структура исходящего звонка:
Некоторые компании сами разрабатывают скрипты, но чаще отдают на разработку профессионалам.
Действительно работающий и сильный скрипт создается путем неоднократного тестирования и прослушивания разговоров. Вносятся дополнения и изменения.
Готовый скрипт интегрируется в СRM-систему компании, это упрощает и ускоряет работу менеджера.
В телефонных продажах есть три вида звонков «холодные», «теплые» и «горячие».
Вероятность сделать продажу в этом случае низкая. Из 100 звонков может быть меньше 5 продаж.
Целью первого звонка чаще всего служит знакомство с компанией, вызвать интерес, выявить потребность, узнать электронную почту и выслать коммерческое предложение, договорится о следующем контакте.
Здесь важно потенциального клиента перевести из «холодного» в «теплого».
Перед тем как совершить «холодный» звонок, менеджер должен иметь базу клиентов и скрипт.
Лучше заранее узнать о клиенте больше информации: чем занимается, специфику его деятельности, возраст и т.д. Эти знания помогут в создании более доверительной беседы.
После «холодного» звонка клиент вносится в базу компании для дальнейшей работы с ним.
Если менеджер слышит отказ и негатив, клиент также вносится в базу для повторного звонка. Возможно, что в следующий раз удастся продуктивно поговорить.
Возможно, клиент знаком с компанией, он уже делал покупки ранее или совершил какое-либо целевое действие: положил товар в корзину, задал вопрос или другим способом интересовался компанией или продуктом.
Этот способ приносит доход компании, поэтому важно, чтобы менеджер был подготовлен к такому звонку. Он должен заинтересовать и убедительно закрыть возражения клиента, рассказать о специфике товара или услуги, решить организационные вопросы и довести до сделки.
При правильном подходе клиент чувствует, что о нем заботятся, и его необходимость в покупке не будет вызывать сомнения.
Результативность «горячих звонков» высокая – 90%.
Плюсы и минусы этого метода
Плюсы телефонных продаж:
Минусы телефонных продаж:
Обязанности менеджера
Фишки и лайфхаки телемаркетологов
Качества необходимые для работы
От качеств менеджера напрямую зависят продажи, поэтому компании часто проводят тренинги и обучающие курсы для своих специалистов. Какие же качества нужны для успешного телемаркетолога?
Что не приветствуется в работе?
Рассмотрим ряд ошибок, которые совершают специалисты по продажам:
Искусство слышать собеседника
Если менеджер поверхностно воспринимает слова собеседника, не вникая в их суть, то доверительного разговора не получится. Клиент сразу почувствует, что ему хотят что-то «втюхать», и его проблема никого не интересует.
Успешный менеджер применяет методы активного слушания. Он осознано воспринимает речь собеседника и полностью включается в беседу.
Вот некоторые приемы активного слушания:
Заключение
Построить отдел эффективных телефонных продаж – это сложная задача.
Нужно программное обеспечение, выделенные телефонные линии, оборудование, грамотные специалисты. Не каждый товар или услугу можно продать при помощи телефона. Не каждый специалист может стать успешным телемаркетологом.
Анализ рынка, обучение и правильная мотивация персонала, тестирование скриптов, прослушивание разговоров и другие активные действия приведут к желаемым результатам.
Вот основные принципы работы отдела телефонных продаж. Надеюсь, эта информация принесет Вам пользу и поможет в достижении поставленных задач в своем деле.
Телемаркетинг – искусство телефонных продаж
Услуги телемаркетинга пользуются спросом в разных сферах бизнеса. Далеко не каждый менеджер может набрать номер предполагаемого клиента, описать преимущества продукции и подвести его к покупке товара. Между эффективной работой и назойливостью продавца очень тонкая грань. Неопытный оператор способен создать негативное впечатление о предприятии. Телемаркетинг – искусство продаж по телефону. Подобная деятельность требует тщательной подготовки и грамотной реализации.
Что такое телемаркетинг
Многие люди сталкивались с внезапными звонками из разных компаний. Операторы обычно просят ответить на несколько вопросов, предлагают принять участие в какой-либо акции или купить определенный товар. Их задача – донести до абонента суть предложения и убедить его в необходимости приобретения продукта. Отсюда видно, что телефонный маркетинг сводится к продаже товаров и услуг посредством телефона.
Телефонные продажи имеют очевидные преимущества перед обычной рекламой. Они направлены на конкретного потребителя. Тогда как реклама нацелена на общую массу, а не на личность.
Пример. Потребителю звонит сотрудник онлайн магазина «Свое для дома». Он не пытается сразу перечислить весь ассортимент посуды. Вместо этого он задает уточняющие вопросы. Какой стиль интерьера? Керамика или стекло? Какие тона доминируют? Как часто бывают гости в доме?
Так оператор вовлекает покупателя в диалог и предлагает ему подходящий товар. Грамотный телефонный маркетинг является очень эффективным способом продаж. Так как помогает покупателю участвовать в принятии решения.
Виды телемаркетинга
Телефонный маркетинг делится на два типа – входящий/исходящий. Входящий телемаркетинг подразумевает обращение покупателя к продавцу. Взаимодействие происходит посредством горячей линии. В Call центр может позвонить любой человек и задать вопрос о товарах и услугах. В идеале диалог должен закончиться покупкой.
Пример. Потребитель зашел на страницу интернет магазина и не нашел там нужную деталь для машины. После чего он звонит на номер горячей линии. Оператор объясняет покупателю, с каких моделей авто подходят запчасти и помогает оформить заказ.
Входящий телемаркетинг обычно используют после успешно проведенной рекламной кампании. Потребителям достаточно узнать о новом продукте или проводимой акции.
Исходящий телемаркетинг несколько отличается от предыдущего способа телефонных продаж. Здесь различают холодную, теплую и горячую базу данных. Самыми сложными считаются холодные звонки. Потенциальные клиенты обычно не ждут звонка и не ничего знают о товаре. Продавец только начинает искать своего покупателя.
Теплые звонки направлены на людей, которые слышали о предприятии и могут заинтересоваться сотрудничеством. Цель звонка – предложение товаров и услуг, возобновление сотрудничества, извещение о проводимых акциях, напоминание о компании, сбор сведений о намерениях клиента.
Горячие звонки подразумевают диалог с подготовленными или заинтересованными в товаре клиентами. Подобные звонки в 95% случаев заканчиваются сделкой.
Примечание. Производительность операторов входящих звонков между собою может отличаться в 1,5–2 раза. Что касается сотрудников исходящего телемаркетинга, то здесь показатели могут быть в 10 раз выше или ниже.
Цели телемаркетинга
Телефонный маркетинг подразумевает серьезную подготовку к презентации и продаже товаров/услуг компании. Цель телефонного маркетинга – упрощение коммуникации, увеличение объемов продаж, оперативное получение сведений. Сюда входит:
Принципы телемаркетинга
Принцип работы телефонного маркетинга:
Факты про телемаркетинг
При составлении плана диалога нужно учитывать следующие факты:
Как телемаркетинг помогает убедить клиента
Чтобы убедить собеседника нужно подготовиться к предстоящей беседе. Конечно, предугадать все ответы человека – нереально. Однако наличие шпаргалки существо упростит диалог. Однотипные ответы и возражения клиентов желательно проработать заранее. Рекомендации специалистов:
Какие скрипты использует телемаркетинг
Сценарий продаж имеет ключевое значение во время беседы с потенциальным клиентом. Скрипты для операторов нужно тщательно проработать. Желательно избегать шаблонов.
Существует два вида скриптов – жесткие и гибкие. Первый тип используют при продаже обычного товара, где не предусмотрено большое количество ответов. Такие скрипты обычно протестированы, а предложение предельно выгодно. Сценарий не требует особых навыков или импровизации оператора. Сотрудник компании работает по стандартной схеме.
Второй тип скриптов предназначен для продажи сложных товаров, неоднозначных предложений. Подобными сценариями пользуются творческие менеджеры, имеющие хорошую подготовку. Таких людей нельзя ставить в рамки жестких скриптов. Иначе можно загубить их талант и опыт.
Навыки специалиста отдела телемаркетинга
Сотрудник колл центра должен обладать выносливостью и стрессоустойчивостью. Мало кто может совершать сотню звонков в день и выслушивать мнение клиентов о себе или своей компании.
Специалист телефонного маркетинга должен уметь выгодно преподнести товар и убедить клиента совершить его покупку. Однако он не должен быть навязчивым.
Цены на услуги телемаркетинга
Стоимость телефонного маркетинга довольно высокая. Причина – реклама носит индивидуальный характер. Конечная цена определяется исходя из профессиональных навыков оператора. Опытные сотрудники всегда востребованы.
При обращении в аутсорсинговую компанию стоимость услуг зависит от выбранного тарифного плана. Цены колеблются от 7 до 13,90 руб./мин. В максимальный тарифный план входит оператор, шаблон скрипта, работа тренера с отделом продаж.
Телемаркетинг в России
В РФ телефонный маркетинг находится на стадии становления. Российский рынок имеет огромный потенциал. С 2001 года его объем вырос в 80 раз. По данным компании Teleperformance прирост показателя составляет от 40% до 100% в год. Россия занимает 2 место в Европе по скорости развития отрасли. В колл центрах задействовано 0,6% трудоспособного населения страны.
Продвижению рынка услуг препятствует низкий уровень развития инфраструктуры. По данным компании Телеконтакт в 2014 году около 60% рынка приходилось на банковские продукты и высокоскоростной доступ в интернет.
Информационные системы для телемаркетинга
Лидерами рынка считаются зарубежные компании – Avaya, Alcatel-Lucent, Genesys, Cisco, и Nortel. Российские производители ведут активную борьбу за рынок услуг. Корпоративным заказчикам разработчики предлагают разные продукты – от бизнес-модели SaaS до программно-аппаратных комплексов. Возможности информационных систем:
Средства автоматизации телемаркетинга
Увеличить объемы продаж можно при помощи автоматического телефонного маркетинга. Достаточно установить специальную программу на оборудование, которая обеспечит прием и передачу данных. АТС и CRM-система позволяет подключить функцию автообзвона и автоответчика. В итоге будет использоваться заранее записанная информация о сбыте продукции. Телефонный робот позволит сократить количество операторов и снизить затраты предприятия.
Сочетаются ли телемаркетинг и аутсорсинг
Далеко не каждое предприятие может создать собственный отдел телемаркетинга. Иногда уместнее заказать услугу у сторонней компании. Аутсорсинг телемаркетинга уже не редкость. Главное, чтобы сотрудники компании посредника поняли суть вашего бизнеса. Тогда они смогут обеспечить качественную презентацию товаров и услуг.
Во избежание ошибок желательно периодически делать проверку аутсорсинговой компании. Достаточно сделать звонок на номер телефона и оценить качество сервиса.
Заказать «Телемаркетинг под ключ» можно в компании «Комус контакт». Перечень услуг – входящие и исходящие звонки, интернет маркетинг, автоматическая обработка вызовов, смс рассылка, выделенных оператор и др. Консультации предоставляются бесплатно.
Каких ошибок нужно избегать в телемаркетинге
Наиболее распространенные ошибки сотрудников колл центров:
Где пройти курсы телемаркетинга в Москве
Пройти обучение или повысить квалификацию можно в таких организациях:
Книги про телемаркетинг
Список рекомендуемой литературы:
Плюсы и минусы телемаркетинга
Преимущества телефонных продаж:
Недостатки телефонных продаж – сотрудникам колл центра приходится регулярно сталкиваться с отказами и недовольством клиентов. Покупатели часто делают незначительные покупки. Низкие результаты продаж негативно сказываются на настроении телемаркетологов. Поэтому нужно тщательно отбирать потенциальных клиентов.