Процесс h2r что это
Сквозные процессы в ОЦО
Внедрение модели сквозных процессов в ОЦО позволяет не только измерить процесс, но и повысить его контроль и управляемость. Какие сквозные процессы получили наибольшее распространение в ОЦО, почему такой подход облегчает прием на обслуживание новых клиентов и как определить владельца сквозного процесса, — читайте в материале Клуба ОЦО.
Сквозной процесс (E2E – End-to-end процесс) – это взаимосвязанный бизнес-процесс, в котором результат каждого шага является входящей информацией для последующих шагов. Также существует определение, согласно которому сквозной процесс обязательно затрагивает несколько бизнес-подразделения компании. Однако этого критерия недостаточно.
Владимир Репин в книге «Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление» отмечает, что процесс можно считать сквозным (межфункциональным), если:
Модель сквозных процессов получила широкое распространение в международных компаниях и сервисных центрах, и лишь относительно недавно начала активно внедряться в российских ОЦО. По мнению Нелли Мещеряковой, генерального директора Центра корпоративных решений, это связано главным образом с тем, что большинство российских ОЦО создавались под интересы головной компании. Стандартная бизнес-модель – есть материнская компания – корпоративный центр, под него выстраиваются все процессы, затем принимаются на обслуживание более мелкие клиенты.
В то же время многие международные сервисные центры часто имеют кросс-рыночные модели. А построить полноценный бизнес, когда ты должен каждый раз подстраиваться под нового клиента, затратно и для клиента, и для сервисного центра. Именно поэтому в международных центрах развита модель сквозных процессов. Если строить рыночную модель и пытаться обслуживать разноплановых клиентов, то другого пути просто нет, – считает Н.Мещерякова.
Как правило, главная цель внедрения модели сквозных процессов в ОЦО – повысить контроль и управляемость. Сначала каждый процесс описывается, для него определяются ключевые метрики и GPI (General Performance Indicator) – общий показатель эффективности, а также владелец процесса – либо со стороны клиента (бизнеса), либо со стороны сервисного центра.
Таким образом, модель сквозных процессов обычно внедряется либо на уровне головной компании и затем каскадируется в ОЦО (обычно это опыт международных компаний), либо – в ОЦО, на определенном этапе развития сервисного центра, когда он готов к контролю и оптимизации не только собственной работы, но и бизнес-процессов заказчика.
Как правило, в ОЦО выполняется поддержка 4 больших блока сквозных процессов – P2P (закупки), O2C (продажи), R2R (учет и отчетность), H2R (управление персоналом). Рассмотрим содержание каждого процесса более подробно.
Сквозной процесс P2P
Сквозной процесс P2P – Procure-to-Pay – от запроса до оплаты – классический закупочный процесс. В него входят следующие этапы: заявка на товар/услугу, поиск поставщиков и их выбор, согласование условий оплаты, определение способа финансирования закупки, формирование заказа на закупку, поставка товаров/услуг, регистрация задолженности, оплата закупки, закрытие задолженности, контроль и анализ эффективности. Как правило, поддержка ОЦО P2P заключается в подготовке договоров с поставщиками, всей необходимой документации и контроле своевременности поставки и оплаты.
Также этот процесс может модифицироваться в S2P – Source-to-Pay – от источника до оплаты – усовершенствованная модель P2P – когда в нее добавляется поиск источника оплаты, что позволяет ужесточить внутренний контроль и повысить эффективность цепочки поставок и управления взаимоотношениями с поставщиками. Такую модель используют, к примеру, СИБУР-ЦОБ, Северсталь-ЦЕС.
Сквозной процесс O2C
Процесс O2C – Order-to-Cash – от заказа до оплаты – включает планирование продаж, поиск покупателей, установление цены, согласование условий оплаты, управление торговым кредитом, получение заказа на покупку, поставку товаров и направление счета, получение платежа, закрытие задолженности, контроль и анализ эффективности.
Для поддержки этого сквозного процесса ОЦО готовит договоры и первичные документы, выставляет претензии, например, в случае сверхнормативного простоя транспорта, отражает в учете первичные документы по договорам логистики и хранения.
Сквозной процесс H2R
Процесс H2R – Hire-to-Retire – от найма до увольнения (пенсии) – классический процесс управления персоналом, который включает найм сотрудников, кадровое администрирование, начисление зарплаты, расчет компенсаций и льгот, социальные программы, обучение и оценку сотрудников. Он активно внедряется в тех ОЦО, где централизован кадровый функционал, – ПИКТА, Северсталь-ЦЕС, Гринатом и других.
Сквозной процесс R2R
Процесс R2R – Record-to-Report – от проводки до отчетности – большей частью протекает в ОЦО. В рамках этого процесса ОЦО, как правило, ведет бухгалтерский учет, готовит бухгалтерскую, статистическую и налоговую отчетность, обеспечивает расчеты с бюджетом и ответы на запросы ФНС. Иногда в головной компании выполняется лишь консолидация отчетности,
Управление сквозными процессами
К сквозным процессам, которые способен поддерживать ОЦО, можно также отнести:
A2R – Acquire-to-retire – от получения оборудования до его списания;
P2P – Plan-to-produce – от планирования до производства;
C2P – Concept-to-Product – от идеи до вывода продукта на рынок.
Однако недостаточно просто выделить и описать сквозные процессы, важно контролировать и оптимизировать их.
Константин Стецык, генеральный директор «БизПроКонсалт», обращает внимание, что самое важное – выявить узкие места в наиболее крупных процессах (которые как раз и являются сквозными), а затем устранять их. При этом он подчеркивает, что самые большие потери эффективности обычно возникают на кросс-стыках подразделений, где разделяются зоны ответственности. Так, сквозной процесс P2P может охватывать до семи различных подразделений ОЦО, а по функциональной оргструктуре эти подразделения подчиняются разным руководителям. В таких случаях искать потери важно с участием экспертов от всех участвующих подразделений.
По опыту Людмилы Сорокиной, директора по качеству и операционной эффективности МФЦ «Полюс», сервисный центр находится, как правило, в середине сквозного процесса и видит весь процесс целиком – и свою часть, и часть бизнеса, и продукт, который выдается в управляющую компанию. «Мы можем оцифровать процесс и предоставить владельцу процесса данные о том, как протекают составные части этого сквозного процесса и что можно оптимизировать», – отмечает Л.Сорокина. Именно поэтому развитые ОЦО, как правило, не только внедряют модель сквозных процессов, но и берут на себя ответственность по их оптимизации.
Если в сервисном центре выстроены эффективные и унифицированные сквозные процессы, то это существенно облегчает прием на обслуживание новых клиентов. «Когда появляется новый клиент, мы говорим: вот этот процесс выстроен таким образом, мы предоставляем вам нашу сервисную модель сквозного процесса, – говорит Нелли Мещерякова. – Это позволяет нам оптимизировать расходы и получать эффект масштаба: мы не перестраиваем процессы для 80 существующих клиентов 80 раз, а фактически 1 раз прописываем шаблон процесса, который можем использовать для всех клиентов».
«Трудоемкость операций ОЦО зависит от качества процессов клиента»
Александр Блудов
СИБУР-Центр обслуживания бизнеса
Управляющая компания СИБУР
Год создания ОЦО 2010
Количество сотрудников 724
Количество обслуживаемых предприятий (юридических лиц) 34
Количество сотрудников
в обслуживаемых предприятиях 26000
СИБУР-ЦОБ работает на рынке более 10 лет. Все это время центр обслуживания не только совершенствовал свои традиционные сервисы, но и расширял набор услуг, предоставляемых клиентам. В интервью Клубу ОЦО Александр Блудов, руководитель ЦОБа, рассказал, почему качество процессов заказчика влияет на трудоемкость операций ОЦО, как транзакционные сотрудники могут сами управлять своим доходом и каким он видит будущее ОЦО.
— Александр Владимирович, какие направления работы СИБУР-ЦОБа за последнее время стали ключевыми?
— У нас был осуществлен переход на логику сквозных процессов. Мы выделяем для себя четыре ключевых сквозных процесса: закупки — S2P (Source to Pay, от снабжения до оплаты), продажи — O2C (Order to Cash, от заказа до оплаты), кадровое администрирование — H2R (Hire to Retire, от найма до расчета), отчетность — R2R (Record to Report, от проводки до отчетности). Понятно, что сервисов у нас больше, но основную трудоемкость дают именно эти блоки. В соответствующей логике мы «нарезали» зоны ответственности и изменили оргструктуру.
При этом мы работали в каждом из этих блоков по нескольким направлениям. В финансах и HR продолжили оптимизацию традиционных сервисов, которые существуют у нас достаточно давно. В HR-процессах также внедрили модуль SAP HCM, в процессах R2R (от проводки до отчетности) тиражировали ERP SAP: у нас все крупные предприятия сейчас работают в системе SAP, более мелкие — в 1С. Внедрили ряд других инструментов, в том числе роботов, макросы, систему тикетов (система обработки заявок на обслуживание).
Очень много инвестировали в доступность и понятность информации о том, как справляются с задачами транзакционные сотрудники. Это реализовано с помощью дашбордов на PowerBI и Tableau (целевая система).
— Какая информация выводится на дашборды?
— На дашбордах мы отражаем общий список задач, своевременность их выполнения, список просроченных задач, информацию по качеству, данные по выработке в разрезе сотрудников — мы сделали эту информацию публичной, чтобы каждый мог сравнить себя с коллегами, — сведения по опоздавшим документам и т.д. Обновляем с различной периодичностью, некоторые — ежечасно. Мы постоянно дорабатываем наши дашборды, поскольку меняется понимание, что важно контролировать.
Кроме того, мы перестроили систему оплаты труда транзакционного персонала, она у нас «полусдельная»: 50% — фиксированная часть, 50% — переменная в зависимости от результатов работы.
Наша цель — сделать информацию о выполненных работах максимально прозрачной, чтобы сотрудник мог сам рассчитать свою зарплату и управлять своей загрузкой, например, начать делать больше задач, если понимает, что хотел бы зарабатывать больше.
— Что было сделано по другим сквозным процессам?
— Сейчас самый крупный у нас — не финансовый сервис, а сервис поддержки закупок — S2P. В нем мы централизовали и договорную работу, и работу с первичкой, и мониторинг поставок. В рамках мониторинга поставок мы «подсвечиваем» закупщикам взаимодействие с нашими поставщиками: в рамках каждого договора есть определенные контрольные точки, и мы отслеживаем, как они выполняются. Мы работаем с более чем тысячей поставщиков, у нас есть и стандартные, и нестандартные договоры, это очень большая работа. Своевременность поставки — теперь один из наших KPI, то есть у нас добавился функционал, который мало у кого есть из российских ОЦО.
Таким образом, с одной стороны, мы продолжаем повышать эффективность наших традиционных сервисов, с другой стороны, расширяем периметр обслуживания. На фоне этого численность ОЦО уменьшилась в традиционных сервисах, но приросла за счет дополнительных сервисов.
— Могли бы вы выделить топ-3 проектов ЦОБ на ближайшую перспективу?
— Первый и ключевой наш фокус — работа с заказчиками. Мы отчетливо понимаем, что трудоемкость операций центра обслуживания формируется не только в самом ОЦО, но прежде всего зависит от качества процессов клиента, от качества входящих в ОЦО данных. И мы начали показывать заказчикам, насколько наша трудоемкость зависит от уровня зрелости их процессов. Что я имею в виду? Например, электронный документ обрабатывать легче, чем бумажный. Мы готовы объяснять заказчикам, что стоимость услуг для них будет ниже, если они максимально оптимизируют свои процессы: это и внедрение ЭДО, и применение стандартных форм договоров, и качество данных на входе, и ритмичность поступления к нам заявок. Мы выработали для себя набор показателей, по которым обсуждаем качество процесса с бизнесом и в зависимости от этого даем либо скидку на услуги, либо, наоборот, устанавливаем наценку. Это так называемый «обратный» SLA — очень важная для нас тема, поскольку мы понимаем, что есть некий предел оптимизации процессов внутри ОЦО. Конечно же, мы готовы помогать клиентам в совершенствовании их процессов, это дорога с двусторонним движением. И очень важно иметь систему инструментов, позволяющих измерить качество процессов. По сути, эти инструменты — те же самые дашборды, только не операционные, которые мы используем для управления сервисами, а более общие, показывающие процесс в целом, в том числе те шаги, что осуществляются за периметром ЦОБа.
Второе направление — возможности удаленной работы с учетом опыта, полученного в период пандемии. Мы понимаем, что уже не вернемся в офис в полном составе, будем работать в ротационном режиме, нам еще предстоит выработать оптимальные графики для сотрудников с возможностью дистанционной работы.
Третье — мы продолжаем работать над эффективностью наших процессов, все инструменты, которые есть на рынке, мы пытаемся внедрить. У нас цели по эффективности всегда достаточно амбициозные: наша внутренняя стоимость транзакций должна постоянно снижаться.
— За счет внедрения каких инструментов планируется снижать стоимость своих услуг? Рассматриваете ли вы для этих целей технологию RPA, которую внедряют многие российские ОЦО?
— Технология RPA имеет свои ограничения. Мне кажется, что на волне хайпа этот инструмент был слегка переоценен. Наши наблюдения показывают, что сами роботы в лучшем случае дают 50% эффекта, полученного от внедрения, а остальные 50% достигаются за счет того, что при внедрении RPA нужно очень детально «пересобрать» процесс.
Мы рассматриваем роботов наравне с другими инструментами. Каждый раз, когда мы выбираем, как изменить процесс, у нас есть набор инструментов: традиционная автоматизация — изменения в наших системах, роботы, макросы. Однако первичен процесс, под который должен быть подобран соответствующий инструмент, то есть понимание, как процесс должен выглядеть, от чего можно отказаться, что можно сделать по-другому, стандартизировать, где снизить количество вариаций. Если в процессах хаос, то его нет смысла автоматизировать.
Одновременно мы видим, что ряд инструментов, таких как облачные решения, у нас в России пока не применяется. Те продукты, которые предлагают, например, BlackLine, Trintech, за рубежом повсеместно используются в процессах R2R, но в российских ОЦО, по-моему, не внедрялись. Мы продолжаем следить за новыми прогрессивными технологиями, которые могут быть эффективны.
— СИБУР-ЦОБ одним из первых среди российских ОЦО перевел к себе планово-экономическую функцию. Почему, на ваш взгляд, большинство ОЦО пока не забирают этот функционал?
— Действительно, у нас действует центр компетенций «Экономика и финансы», в который мы вывели планово-экономические отделы практически всех предприятий группы. Очень довольны этим проектом, поскольку он позволил получить достаточно большую эффективность и существенно стандартизировать процессы. Хотя нам казалось, что в части финансово-экономической функции процессы и так достаточно стандартные, но, когда мы собрали их в ЦОБе, выяснилось, что вариаций все равно очень много и есть что оптимизировать. Поэтому нам кажется, что это хорошая практика.
Почему остальные не выводят? Моя гипотеза — потому что традиционно это является более экспертной функций, все очень трепетно относятся к бюджетированию. А на самом деле вся информация для подготовки бюджетов — о местах возникновения затрат, центрах финансовой ответственности и т.п. — ложится в логику систем и стандартных ответов. Мы же не принимаем решения, тратить ту или иную сумму из бюджета, мы даем информацию, какие есть лимиты по статьям, делаем дополнительную аналитику, собираем ее. Да, это не регламентированная бухгалтерская отчетность, это внутренние управленческие отчеты, содержание которых каждая компания определяет самостоятельно. Но все равно это должны быть стандартизированные формы, как только это понимаешь, ментальные ограничения должны сниматься.
— Александр Владимирович, каким вы видите ОЦО будущего?
— Я думаю, что очень многое будет автоматизироваться, но внедрение любых прогрессивных технологий — будь то роботы, а тем более роботы с элементами искусственного интеллекта или другие инструменты искусственного интеллекта — стоит очень дорого. И чтобы эти инвестиции окупились, нужен достаточно большой объем операций, который позволит ОЦО экономить на эффекте масштаба. Это означает, что либо ОЦО должны начать объединяться (например, центры обслуживания одной акционерной структуры), либо должен возникнуть рынок аутсорсинга услуг, который пока в России совсем не развит. Мне кажется, что это одно из направлений, которое будет развиваться, в этом случае ОЦО сможет передавать часть услуг на аутсорсинг.
Можно сказать, что низко висящие фрукты мы уже собрали, а те, что выше требуют более длинных лестниц. Более длинная лестница всегда стоит дороже, поэтому нужно объединять усилия, чтобы ее строительство окупилось.
Энергия Гиббса и состояние химического равновесия
энтропийно выгодным будет процесс распада АВ(г) на компоненты (∆S>0), а энергетически выгодным является обратный процесс, который сопровождается понижением энтальпии химической системы (∆H
Энергия Гиббса служит критерием самопроизвольного протекания химической реакции при изобарно-изотермических процессах.
Химическая реакция принципиально возможна, если энергия Гиббса уменьшается, т.е. ∆Gр 0 возможен лишь обратный процесс.
При ∆G=0 все вещества находятся в химическом равновесии и внешне незаметно никаких изменений и процессов в системе.
1) если ∆H 0, то всегда ∆G 0 и ∆S 0, т.е. реакция с поглощением теплоты и увеличением степени порядка невозможна ни при каких условиях;
3) во всех остальных случаях (∆H 0, ∆S>0) знак ∆G зависит от соотношения членов ∆H и T∆S. Значения ∆H и ∆S могут быть как положительными, так и отрицательными в разных сочетаниях в разных реакциях. Их рассматривают как энергетический (энтальпийный) и энтропийный факторы, определяющие возможность самопроизвольного протекания реакции. Реакция возможна, только если она сопровождается уменьшением энергии Гиббса.
Если ∆H>0, ∆S>0, то произведение T∆S будет больше, чем ∆H и определяющим фактором будет знак ∆S. В этом случае ∆G o A+RT lnpA)nA, (3.16)
где GA− энергия Гиббса образования вещества А при его парциальном давлении рА (pА¹1атм); G o A− энергия Гиббса образования одного моля вещества А при стандартных условиях (рА=1 атм и Т=298 К); nA − число молей вещества А.
Стандартная энергия Гиббса образования вещества DG о 298 − изменение энергии Гиббса в реакции образования 1моль вещества из простых веществ, находящихся в устойчивых состояниях при стандартных условиях(р=101,3 кПа и Т=298 К).
Значения ∆G о 298 для некоторых веществ приводятся в справочной литературе, размерность − кДж/моль.
Стандартные энергии Гиббса образования простых веществ, находящихся в стандартном состоянии в устойчивой модификации, равны нулю. Например, ∆G о 298,Н2(газ) = 0 кДж/моль.
Энергия Гиббса химических реакций. Изменение энергии Гиббса химической реакции при стандартных условиях (р =101,3 кПа и Т=298 К) можно вычислить по уравнению
где ∆H о 298,реакции, ∆S о 298,реакции − стандартные изменения энтальпии и
энтропии химической реакции, соответственно в кДж и Дж/К; Т− стандартная температура, равная 298 К.
Поскольку энергия Гиббса является функцией состояния, то ее значение не зависит от пути протекания процесса, а зависит только от исходного и конечного состояний системы. Изменение энергии Гиббса при стандартных условиях (∆G о 298, реакции) можно рассчитать, используя стандартные значения энергий Гиббса образования исходных веществ и продуктов реакции с учетом стехиометрических коэффициентов:
∆G о 298,реакции = 
∆G о 298, продукты реакции – ∆G о 298, исходные вещества. (3.18)
Изменение энергии Гиббса ∆GТ для реакции, протекающей при температуре, отличной от стандартной (Т 
298 К), может быть рассчитано с достаточной для практических целей точностью, используя стандартные значения изменений энтальпии (∆H о реакции) и энтропии (∆S о реакции) реакции и пренебрегая их зависимостью от температуры:
Процесс h2r что это
В технологии водоподготовки применяются два основных процесса для удаления из воды ионизированных примесей: катионирование и анионирование. В зависимости от обменного иона процессы и аппараты называют: натрий-катионирование, натрий-катионитный фильтр; H (водород)-катионирование, H-катионитный фильтр; OH-анионирование, OH-анионитныйт фильтр. Полученная в этих процессах вода соответственно называется: Na-катионированная вода, H-катионированная вода, OH-анионированная вода. Процесс Na-катионирования имеет самостоятельное значение и используется для умягчения воды, в то время как процессы H- и OH-ионирование реализуются совместно в схемах обессоливания воды.
Процесс регенерации натрий катионитных фильтров состоит из следующих циклов:
Цикл 1 — Взрыхление обратным током воды. Неочищенная вода снизу слоя фильтрующей засыпки в направлении, противоположном току воды, взрыхляет («поднимает») её и вымывает накопленные механические загрязнения. Загрязненная вода поступает в дренаж.
В работе H-катионитного фильтра можно выделить два основных периода:
Полное поглощение всех катионов.
Работа фильтра до проскока ионов Na + или ионов жесткости зависит от технологической схемы его использования, соответственно изменяется его рабочая обменная емкость при работе до проскока ионов Na + или жесткости.
Ограничение концентрации раствора H2SO4 связано с возможностью выделения на зернах регенерируемого катионита трудно растворимого CaSO4. Следующим мероприятием для борьбы с загипсовыванием катионита является ограничение времени контакта регенерационного раствора с катионитом, что реализуется на практике увеличением скорости пропуска 1.5% раствора H2SO4 до не менее 10 м/ч.
Высокое значение pH в зоне обмена на анионите способствует диссоциации слабых кислот H2CO3 и H2SiO3 и переводу их в ионизированное состояние, поэтому они также могут участвовать в реакциях анионного обмена, но лишь при использовании сильноосновных анионитов:
ROH + H + + HCO 3- → RHCO 3 + H2O,
Регенерация анионитных фильтров производится 4%-ным раствором NaOH, при этом происходят следующие реакции:
Вода используется практически в каждом промышленном процессе, ее чистота и качество играет важную роль в производстве, поэтому к качеству воды предъявляются высокие требования.
Вода уникальна по составу в зависимости от источника и практически всегда требует обработки.