Программа crm что это такое и как в ней работать
СRM-система – что это такое?
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж
Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.
Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.
Что такое CRM-системы
CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.
Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.
У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.
Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.
По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.
Работа с клиентами без CRM
Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:
Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.
Минусы такого подхода:
Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.
Для чего нужна CRM-система
Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.
Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:
Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.
Что CRM-система дает руководителю фирмы:
А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.
Какие проблемы CRM-система не решит
CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.
Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:
Как понять, нужна ли вам CRM-система
CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.
Например, фирма продает:
Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.
Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:
В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.
Виды CRM-систем
Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:
Особенности облачной CRM-системы:
Особенности коробочного решения:
Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.
Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.
Как выбрать программное обеспечение
Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.
Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.
Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.
Примеры популярных русскоязычных систем
Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.
Мегаплан
Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.
Битрикс24
Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.
Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.
AmoCRM
Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.
FreshOffice
В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.
Другие
Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:
Наиболее популярные англоязычные системы:
Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.
Как внедрить CRM-систему на своем предприятии
Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.
Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.
Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.
Кратко этот процесс выглядит так:
Будьте готовы к тому, что:
Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.
Заключение
Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.
Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.
CRM системы: что это? Простыми словами
Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.
Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.
Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.
Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?
Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:
Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!
Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.
Какую информацию будем хранить?
Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.
Как ее будем хранить?
Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.
А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.
Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.
А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.
Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.
Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!
Что будем делать с информацией о продажах?
Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:
Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:
Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.
Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.
Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.
Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.
Что будем делать с информацией по этапам?
Остается только одно: связать продажи и клиентов.
Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.
По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.
Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.
Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:
Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).
Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;
Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.
Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.
Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).
Т.е. задача — это сущность со своими связями.
Куда поместим задачи в системе?
Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.
И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.
У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.
Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.
Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.
Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.
CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.
По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.
Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.
Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.
Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.
Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.
Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.
Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.
С чем связан клиент?
По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.
С чем связана продажа?
С чем связан поставщик?
Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.
И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.
Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.
А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.
В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.