хелпдеск что это такое
Типы клиентской поддержки. Обзор Help Desk систем для автоматизации
На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. Какой выбрать? В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным.
Чтобы облегчить этот выбор, я сгруппировал типы поддержки и help desk системы, предназначенные для автоматизации каждого вида обслуживания. Надеюсь, это поможет каждому из вас, как минимум, не потратить время «впустую».
Зачем нужны Help Desk системы? Есть ли результат?
Прежде чем обсуждать типы поддержки и автоматизацию задач внутри «каждого» из них, стоит задуматься, а стоит ли вообще заниматься саппортом и как-то его автоматизировать?
По данным Teleperformance Customer Experience Lab, клиенты на 13% будут лояльнее к компании, если у них будет позитивный опыт взаимодействия с ее техподдержкой. Если негативный опыт, есть вероятность, что лояльность клиентов снизится на 27%.
Согласно всероссийскому отраслевому исследованию, проведенного Okdesk в этом году, почти 60% компаний утверждают, что их клиенты отказываются от продолжения сотрудничества из-за некачественного сервиса. При этом у 69,7% компаний доля выручки от сервисного обслуживания составляет от 10% до 25%.
То есть техподдержка и удовлетворенность клиентов сервисом не только важна для сохранения клиентской базы, она напрямую влияет на выручку. И каждой компании необходимо постоянно улучшать процессы постпродажного обслуживания. Автоматизация — важный этап этого улучшения.
Типы техподдержки. Разница в задачах, подходах и автоматизации
В чем различие между типами поддержки? Какие задачи возникают при их автоматизации? Какие для этого есть системы на рынке? Давайте разбираться.
На верхнем уровне можно выделить два вида поддержки:
При этом внешнюю поддержку можно условно разделить на:
работу в сегменте B2С (с «анонимусами»);
взаимодействие с B2B-клиентами.
ИТ-поддержка по ITIL или специфика «внутренних» пользователей
В эту категорию относятся все вопросы, связанные с технологическими проблемами внутри компании. Клиентами или заявителями в данном случае выступают сами сотрудники предприятия.
Нужно переустановить “1С” или другую корпоративную систему, решить проблемы с интернетом и телефонией, организовать новое рабочее место — это только малая часть того, за что отвечает внутренняя техподдержка.
Внутренняя поддержка зародилась в ИТ-департаментах. Именно по этой причине в организации процессов сервисного управления во всем мире используют подход ITSM (Information Technology Service Management). Он основан на базе передового опыта сервисного обслуживания внутри предприятия (Information Technology Infrastructure Library, ITIL).
Системы автоматизации внутренней техподдержки соответствуют процессам и практикам, которые описаны в ITIL. По крайней мере, так заявляют их разработчики. Существуют даже сертификации систем на соответствие ITIL.
Однако автоматизация внутренней поддержки “по канонам” (с CMDB, ресурсно-сервисной моделью и т.д.) актуальна и, главное, даёт результат на больших масштабах, то есть, только для крупных компаний (более 1000 сотрудников). Системы, которые соответствуют процессам ITIL, для среднего и малого бизнеса не подойдут: излишне функциональны, дорогие и требуют серьезных организационных изменений. При этом ничего не мешает использовать Help Desk системы для внутренней автоматизации более гуманные по ценнику и решающие бОльший пласт задач небольших организаций.
Если вы представляете крупную компанию, тогда советую вам ограничить выбор среди таких решений, как Omnitracker, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM, Naumen Service Desk. Более дешевые варианты: OTRS, ITSM 365 и «1С:ITIL».
Customer Service или задачи внешней B2С поддержки
“Не могу осуществить перевод по реквизитам”, “Скорость интернета упала”, “Не получается сделать заказ”, “Товар не добавляется в корзину” и т. д. Для компаний такие проблемы клиентов — это сотни одинаковых и, преимущественно, консультационных вопросов в день. В рамках обработки таких вопросов нет необходимости даже идентифицировать клиента, не нужно вести учет какого-то клиентского оборудования, договоров, отслеживать обязательства по техническому и плановому обслуживанию.
Основные задачи поддержки B2С-клиентов можно сформулировать так:
фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры;
иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов;
отслеживать клиентскую лояльность.
Именно по этой причине Help Desk системы автоматизации Customer Service созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов. Для последнего используют чат-ботов с типовыми сценариями вопросов-ответов и/или базу знаний.
Предлагаю обратить внимание на лидеров этого сегмента: Zendesk, Freshdesk, Kayako, Help Scout и Omnidesk.
Field Service или B2B поддержка и обслуживание клиентской инфраструктуры / ПО
В поддержке B2B-клиентов всё сложнее: нужно вести базу заказчиков, привязывать к ним все их заявки. Также необходимо учитывать договоры с клиентами, обслуживаемые объекты (в зависимости от бизнеса это может быть “точка продаж”, сайт, офис или даже транспортное средство), оборудование и ПО.
Почти каждая клиентская заявка не типовая и потому её выполнение имеет более сложный цикл. Бывает, что для решения проблемы компания привлекает подрядчика по сервисному обслуживанию. Тот в свою очередь может привлечь субподрядчика или самого производителя или разработчика. К тому же возникают ситуации, когда какие-то работы нужно оказывать за рамками договора и это биллингуется отдельно. А еще нужно планировать загрузку специалистов. При этом в случае выездного обслуживания (field service management) распределять заявки на ближайшего.
Именно поэтому в системах автоматизации B2B-поддержки критическое значение имеют:
встроенные и готовые отчеты по множеству метрик работы бизнеса;
блок учета платных работ, выходящих за рамки абонентского или договорного обслуживания;
более проработанный блок отслеживания обязательств и договоренностей по контрактам (SLA) в привязке к клиенту, объекту или с более сложной логикой;
календарное планирование и распределение заявок, включающее возможность автоматизации регулярных и плановых активностей;
настраиваемые чек-листы по сложным, но повторяющимся заявкам;
развитое API для реализации специализированных интеграций.
Поддержку B2B-клиентов можно разделить на удаленную и выездную. Удаленную поддержку оказывают вендоры своим клиентам и партнерам, сервисные компании, которые обслуживают ПО (например, франчайзи “1С”).
Выездное обслуживание (field service) преимущественно связано с поддержкой и обеспечением работоспособности самой разной инфраструктуры: от светофоров, датчиков уровня топлива и телематического оборудования до кассовых аппаратов, охранно-пожарных систем.
В выездном обслуживании важно наличие функционального мобильного приложения. С помощью него можно контролировать загруженность сотрудников и отслеживать их местоположение для распределения заявок, планировать маршрут к адресу объекта, по итогам указывать выполненные работы, прикладывать к обращению фотоотчеты и подписывать документы в электронном виде
Для удаленной и выездной B2B-поддержки обратите внимание на Jobber, Mhelpdesk и Service Fusion. Из отечественных — на лидирующее решение Okdesk.
Вместо заключения
Конечно, я упростил взгляд на типы поддержки, но, одновременно постарался сделать категоризацию понятной и узнаваемой. Уверен, это позволить сузить выборку систем, чтобы каждый, кто собирается автоматизировать постпродажное обслуживание клиентов или перейти на специализированную программу для этого, потратил меньше времени на поиск подходящего решения. Но главное, чтобы каждый нашёл подходящий для своих задач вариант Help Desk системы.
Если данной статьи вам показалось недостаточно, то рекомендуем посмотреть более подробный обзор типов поддержки и Help Desk систем в записи вебинара:
HelpDesk
Helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной составляющей ITIL Information Technology Infrastructure Library. Такие системы позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному анализу эффективность деятельности ИТ-отдела.
Содержание
Место в ИТ-инфраструктуре
Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Системы HelpDesk обеспечивают:
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела.
При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.
Запросы, решаемые в HelpDesk
Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:
Архитектура
Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Service desk состоит из следующих логических компонентов:
Системы HelpDesk могут также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
Требования к системам HelpDesk
Service Desk Решения на базе должны легко интегрироваться в сложившуюся ИТ-инфраструктуру организации, гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения, адаптироваться под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Гибкость решений может достигаться за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений. Желательно наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL, которые впоследствии можно модернизировать. Это позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы до момента, когда она начинает давать реальную отдачу.
Процессы в системах HelpDesk
В каждой HelpDesk-системе имеют место множество процессов. К ним относятся обработка сообщений, отслеживание нештатных ситуаций, их устранение, текущее обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия и т. д. Наиболее значимые процессы таковы:
Управление конфигурациями
Для класса конфигурационных единиц создаются различные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и корректировки информации, автоматизируются процессы заполнения и поддержки актуальности CMDB-средствами взаимодействия с внешними системами. На уровне отдельного атрибута поддерживаются средства визуализации структуры CMDB, версии конфигурационных единиц и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы на услуги, оказываемые ИТ-службой. Все средства графического направления интегрированы в пользовательские интерфейсы операторов службы технической поддержки. Должна быть обеспечена связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Средства статистической отчетности необходимы для оперативного получения информации о состоянии ИТ инфраструктуры.
Управление инцидентами
Схема процесса «управление инцидентами» позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:
Схемы бизнес-процессов должны иметь возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества организации в целом и системе Service Desk в частности. Преимущества для бизнеса в целом:
Преимущества для ИТ-департамента в частности:
Процесс управления инцидентами позволяет производить такие операции, как:
Управление проблемами
Эти системы управления проблемами могут подвергаться модернизации или создаваться с нуля в соответствии с требованиями заказчика. Для эффективного управления проблемами существуют следующие функциональные особенности и возможности:
Все это позволяет вывести службу технической поддержки с уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.
Управление изменениями и релизами
Системы HelpDesk содержат электронные модели процессов «управление изменениями» и «управление релизами. Данные процессы придают системе ряд возможностей:
Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ-нфраструктуры на работу организации.
Управление услугами
Обычно системы HelpDesk содержат набор инструментов для реализации необходимых услуг, которые компания оказывает потребителям. Такие инструменты услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями» и «Управление релизами». Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.
Зачем внедрять HelpDesk в компании
Общая эффективность продукта зависит от эффективности каждого ее элемента. Когда у клиента возникает проблема, за решением он обращается к техподдержке… и здесь начинается коммуникация с HelpDesk.
HelpDesk (Service Desk) — система, предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов.
Благодаря HelpDesk можно подсчитать количество обращений в службу поддержки, частоту поломок техники и определить уровень предоставления услуги. Используя полученную информацию, можно спланировать развитие IT инфраструктуры, квалифицировать специалистов и выявить слабые места в компании. Таким образом, HelpDesk позволяют заявкам пользователей оперативно поступать в работу, а руководство получает возможность лучше контролировать работу менеджеров и эффективность работу IT отдела.
Служба техподдержки организована следующим многоуровневым образом:
. и обращается в службу поддержки с просьбой ее решить. На своем, пользовательском.
Многие популярные HelpDesk’и по умолчанию доступна на 3 языках: русский, английский и украинский. Некоторые сервисы также позволяют администраторам добавлять необходимый язык – создав нужный перевод.
Для каждой заявки выбираются исполнители в соответствии с департаментом, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку сам на себя, либо это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отобразятся в аудите заявки. После этого заявка будет закреплена за определённым исполнителем и будет отображаться у него в соответствующем списке задач.
Открыто – заявка открыта и принята в обработку. В процессе – заявка обрабатывается в данный момент, ведётся работа. Выполнена – заявка выполнена и решена Обратная связь — самая важная часть работы HelpDesk, и ее обязаны предоставлять своевременно. К примеру, пользователи могут жаловаться на медленную загрузку сервиса, плохой UI и то, что частенько ответы на запросы не отправляются.
Поддержка клиентов должна работать в формате 24/7, согласны?
Для этих целей существуют приложения для Android и iOS. По сравнению с полной версией HelpDesk/ServiceDesk системы, мобильное приложение имеет ограниченный функционал, но позволяет полноценно осуществлять удалённую поддержку клиентов. Где бы вы ни были, вы всегда будете в курсе запросов клиентов, сможете на них реагировать. Также в фоновом режиме приложение всегда вас уведомит о важных событиях связанных с заявками.
Внедрение Service Desk и HelpDesk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и непосредственных потребителей.
Все заявки будут приходить в одну систему и далее регистрироваться и обрабатываться Вашими специалистами в едином формате. Вы можете подключить разные отделы своей компании к полученным заявкам, разделив права доступа по конкретным сотрудникам. Руководство всегда сможет увидеть всю историю обращений каждого клиента и выгрузить нужные отчеты для оценки эффективности работы персонала.
Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией IT служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность IT инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в IT инфраструктуре. А для самих IT служб внeдрение подобнoй oрганизации рабoты становится решением прoблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возмoжность просто обoснoвывать влoжения в IT и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессoв. Кроме тoго, IT департамeнт может предoставлять актуальные и достоверные данные о свoей рабoте и пoвышать дoступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет квалифицировать специалистов IT подразделений и развивать у них определенные навыки.
В первую очередь необходимо сформулировать требoвания к системе. Определите, нужна ли будет в дальнейшем пoддержка процессов ITIL вашей системой. Задумайтесь о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, котoрые будут изменяться по мере роста ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению нужно провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исхoдить из oграничений, а не возможностей, что не решит ваших прoблем, а мoжет лишь усугубить их.
Для того, чтобы определиться с выбором HelpDesk было легче, предлагаем сравнительную таблицу популярных сервисов:
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Часто при выборе программы автоматизации службы поддержки клиенты спрашивают, что такое help desk. Мы решили дать исчерпывающий ответ на этот вопрос и заодно рассказать о преимуществах и недостатках, зачем компаниям внедрять help desk систему, как работает help desk, какие решения существуют на рынке, а также стоимость этих систем.
Что такое Help Desk
Help Desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
Подобные программы появились более 20-ти лет назад. За это время они заметно изменились и приобрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач.
Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:
Help desk программа для автоматизации сервиса в B2B (юридические лица) больше ориентирована на регистрацию, учет, распределение и выполнение заявок с уклоном на обслуживаемую «инфраструктуру» (оборудование, ПО, объекты и т.д.) клиента или реализованные проекты (разработанные и внедренные сайты, системы и т.д.).
Service Desk и Help Desk: в чём разница?
В 80-х годах 20-го века по заказу британского правительства был разработан ITIL ® — библиотека передового опыта в области организации ИТ процессов. Она стала основной для формирования принципов управления, названных сервисным подходом или ITSM.
За эти годы рекомендации сильно эволюционировали, а вместе с ними эволюционировали и Service Desk решения, став Service Management платформами.
Ключевым отличием таких программ является необходимость предоставления ИТ услуг в рамках модели заказчик — поставщик (ИТ департамент) с согласованными параметрами качества (SLA). Зависимость любого бизнеса от информационных технологий, усложняющейся инфраструктуры, большого количества приложений и т.д. с каждым годом увеличивается и всем этим нужно каким-то образом управлять. Важным становится даже не управление инцидентами или запросами на обслуживание, а процессы управления конфигурационными активами (с известной в ИТ среде аббревиатурой CMDB), изменениями, мощностями, непрерывностью и т.д. То есть достаточно сложные нетиповые процессы, требующие не только автоматизации, но и проведения организационных изменений, а также проработки единой модели взаимодействия друг с другом.
Самыми известными Service Desk решениями на рынке являются: Hewlett Packard Service Management, BMC Remedy, отечественный Naumen Service Desk и т.д.
Service Desk решения стали мощными платформами, в которых можно автоматизировать любые процессы. Как следствие, появились минусы:
Но в функциональной части, ITSM системы «мощнее» по сравнению с Help Desk решениями, ориентированными на «Customer Support»:
Такие решения позволят реализовать Вам почти любую «хотелку». Вопрос лишь в цене, компетенциях и сроках этой реализации. Важно также помнить, что внедрение «ITIL» ориентированных систем оправдано только для очень крупных компаний и больших масштабов автоматизации (сотни и тысячи сотрудников).
Зачем вашей компании Help Desk система?
Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.
Но если копнуть глубже применительно к сервисному бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:
Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.
Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.
Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к help desk решениям. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.
Поясним это на примере.
Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет.
Нужен рост? Продавай на всю катушку! Или согласно известной поговорке: «некогда точить, пилить надо».
По этой причине, требования к help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к help desk системам приемлемо.
Но рынок повзрослел, конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.
Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника, сокращение расходов на логистику, в случае выездного сервиса).
Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система для автоматизации техподдержки и сервиса для B2B перестает быть просто «системой учета заявок».
Подтверждение тому — западный рынок.
В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk программ для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, «домашние» сервисы (ЖКХ и иже с ними), выездной сервис и так далее.
Последние 3 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж.
Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.
Что касается малых и средних компаний (до 50-100 сотрудников), которые занимаются технической поддержкой оборудования и предоставляют сервисное обслуживание юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management), то для них есть отдельные help desk системы, о которых мы поговорим ниже.
Какие задачи решает help desk?
Качественная поддержка любого заказчика активно развивается на Западе уже несколько десятилетий.
С учетом высокой конкуренции и большой стоимости привлечения новых клиентов, борьба за лояльность с перспективой получить клиента понятна. Важно, чтобы качественное обслуживание получал любой заказчик или клиент.
Решений на рынке автоматизации подобных задач огромное количество. Самые известные системы Customer Support это zendesk, freshdesk и т.д. Специфика задач обуславливает и функциональность таких хелп десков. Ключевыми являются простая и удобная регистрация обезличенных тикетов и дальнейшие инструменты повышения лояльности. Обычно они используются в банках, интернетах магазинах и т.д.
Основными функциями для help desk систем класса «Customer Support» являются:
Все остальное, скорее, следствие описанных функций и сути решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы «клиентской поддержки» используются для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.
Но как быть, если ваша компания — сервисная и занимается обслуживанием ПО или оборудования у юридических лиц? Очевидно, что простая «тикетница» или Customer Support решение ей не подойдет. На какие функции нужно обратить внимание при выборе help desk?
Какой функционал должен быть в хелпдеск системе?
В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но с взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.
Help desk для сервисных компаний должен быть:
В связи с чем встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже «навсегда» (или хотя бы надолго)? На какую функциональность обязательно нужно обратить внимание, если вы занимаетесь сервисным обслуживанием?
Учет и обработка заявок
Как было написано выше — любая хелпдеск программа начинается с учета и обработки клиентских обращений. В самом примитивном случае это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.
Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.
Клиентский портал и мобильное приложение заявителя
Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие портала самообслуживания или личного кабинета клиента повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.
Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.
Аналогичные преимущества даёт и мобильное приложение, которое позволяет заявителю не только быстро зарегистрировать заявку голосом или через считывание с оборудования QR кода, но и хранит всю историю взаимодействия. Подобные мобильные приложения позволяют видеть прогресс выполнения тикета, предоставляют возможности добавить в любой момент времени комментарий или фотографию, согласовать время приезда техника или оценить качество выполненных работ.
Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и клиентского оборудования
Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного «тикета», а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Необходимо иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий.
В случае географически распределенного обслуживания, например, локаций клиента, транспортных средств, магазинов и т.д. важно вести учет объектов обслуживания с адресами и оборудования на этих локациях. Критически важно фиксировать заявки в привязке к этим данным и распределять ответственность на ближайшего к месту сотрудника.
База знаний
База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.
Биллинг услуг
Сервисные компании чаще всего работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.
Поэтому в Help desk системе должны быть следующие функции:
Чек-листы, календарное планирование, ТОиР и ППРы
В рамках сервиса и выездного обслуживания оборудования важно автоматизировать регулярные профилактические работы. Для этого в help desk системе должен быть модуль создания заявок в привязке к оборудованию по расписанию. Календарное планирование позволит выравнивать нагрузку на специалистов и встраивать выезды в рамках ППР в операционную деятельность.
При этом обслуживание оборудования очень часто содержит набор необходимых шагов-активностей. Чтобы сотрудники не забыли выполнить важные задачи и, например, записать какие-то параметры датчиков или приложить фото выполненных работ, help desk система должна иметь модуль «Чек-листов».
Учет затрат на обслуживание
В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.
Мы не сомневаемся, что в Help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, «медлительных» сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.
Мобильность сотрудников
В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект). В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если «выездных» обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы «полевых» сотрудников.
Именно поэтому интерфейс сервисной Help Desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер. В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа).
Сквозная аналитика по бизнес-процессам
Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений. Поэтому данное требование актуально и для Help desk решений. Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг). Поэтому, выбирая Helpdesk для сервисной компании, необходимо обращать внимание на возможность построения отчетов и по смежным процессам.
При этом в профессиональных системах, таких как Okdesk, реализованы десятки отчетов и дашбордов экспертного уровня в системах бизнес-аналитики. Такие возможности позволяют не тратить время на разработку своих отчетов, а сразу принимать оперативные или тактические решения.
Зачем автоматизировать техподдержку и сервисное обслуживание?
Какие преимущества даёт внедрение help desk?
Изучите привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.
Будете регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью. Клиентские отзывы очень важны, поскольку только они могут дать информацию о том, что в вашем подходе работает, а что — нет. Это отличная бесплатная консультация.
Выстроите общение с клиентами в соответствии с их потребностями и ожиданиями (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п. Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.
Сможете закрывать как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.
Создадите портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит «точку входа» для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо. Попутно портал самообслуживания или клиентский портал обеспечит экономию для вашей организации — чем больше вопросов пользователи решают сами, тем меньше нагрузка на специалистов поддержки.
Получите данные о бизнесе для анализа. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы Help Desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.
Получите инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).
И это далеко не все преимущества от внедрения help desk системы. Можно долго их перечислять, но самое главное, что вы получите — это больше довольных клиентов и, как следствие, больше прибыли.
С чего стоит начать при внедрении Help Desk?
Есть несколько «блоков», с автоматизации которых стоит начать в рамках внедрения Help Desk в первую очередь: