формируется к отправке что значит
Правильная обработка заказа в интернет-магазине. Строим поэтапную схему
Успех интернет-магазина напрямую зависит от того, как в нём принимают и обрабатывают заказы. Если всё продумано грамотно, клиент с большей вероятностью вернётся к вам за новым товаром, а не уйдёт к конкурентам. Поэтому гораздо проще конвертировать лояльных клиентов на повторные продажи, чем привлекать новую аудиторию с нуля.
В этой статье подробно разбираем схему обработки интернет-заказов и обсуждаем типичные ошибки, которые могут привести к потере клиентов.
Обработка заказа
Схема этого этапа выглядит так:
Теперь рассмотрим подробнее каждый шаг.
Заказ попадает в интернет-магазин
После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Обычно такая карточка хранится в CRM-системе.
Что в ней указывают:
Проверяем заказ и данные клиента
Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных.
На что обратить внимание:
Здесь могут оказаться неточности из-за ошибки автозаполнения полей — например, подтянется номер телефона туда, где нужно было указать адрес.
Если не выбран, нужно связаться с пользователем и уточнить эту информацию.
Это поможет спрогнозировать примерную дату доставки. Если товаров нет в наличии, потребуется больше времени, чтобы собрать заказ.
Подтверждаем заказ
Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию.
Что нужно уточнить:
Подтвердить заказ можно тремя способами — по смс, email или позвонить лично.
Когда нужно связаться лично:
В остальных случаях продублируйте информацию в уведомлении «Ваш заказ собирается» по смс или email и оставьте контакты, чтобы клиент мог связаться с вами сам. Ответить на звонок менеджера для многих уже большой стресс, поэтому звоните только в случае, если нужно что-то уточнить.
Подтверждаем оплату
Клиент может оплатить заказ:
Оплата заранее
Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Обычно это последний этап — пока не оплатишь, заказ не сформируется.
Так делают, когда нужно защитить себя от неоправданных трат. Например, если вы отправляете заказ в другой город, самостоятельно оплачивая услуги транспортной компании, или запас товара ограничен.
Оплата после подтверждения заказа
В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку.
Подходит тем, кто проверяет наличие товаров и подсчитывает их точную стоимость только тогда, когда появился заказ.
Например, магазин фермерских продуктов. На сайте есть каталог товаров, но не всегда эти товары есть в наличии. Поэтому менеджер перезванивает каждому клиенту, чтобы уточнить детали, подтвердить заказ и зарезервировать товары до оплаты.
Важно дать клиенту достаточно времени, чтобы оплатить заказ до того, как его отмените и расформируете. Если оплата долго не приходит, перезвоните сами. Возможно, у клиента возникли проблемы — не работает ссылка или перечислили деньги не по тем реквизитам.
Всегда подтверждайте факт оплаты — по смс, в почте, а лучше сразу в нескольких каналах. Так клиент не будет переживать, что его заказ отменят или средства попали не туда.
Оплата при получении
Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. И самый простой способ оплаты для клиента — отдать деньги в пункте выдачи транспортной компании, курьеру или на кассе магазина.
Чем важен этап обработки заказа
Здесь большую роль играет оперативность. Чем быстрее вы дадите клиенту понять, что его заказом занимаются, тем лояльнее к вам будут относиться. Признак хорошего интернет-магазина — обработка заказа в день его оформления.
Клиент должен понимать, что вы цените его время и потребность в вашем товаре.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Я была клиентом одного онлайн-магазина косметики. После оформления заказа всегда приходило письмо на email с информацией, что после проверки наличия всех заказанных товаров со мной по телефону свяжется менеджер магазина.
Спустя время на телефон поступал звонок, но очень короткий 一 всего 1 гудок (!) и скидывался, его невозможно было успеть взять. Потом моментально приходило смс, что менеджеры не смогли дозвониться и мне нужно перезвонить в магазин, чтобы заказ не отменили. Это ужасно раздражало. Они присылали смс «мы не смогли дозвониться» сразу после первой попытки и даже не попробовали связаться со мной ещё раз!
Когда я перезванивала, чтобы подтвердить заказ, то могла висеть на линии довольно долго, потому что не было свободных менеджеров. В итоге я отказалась от услуг этого магазина.
Вывод. Продумайте, сколько раз менеджеры должны попытаться позвонить, прежде чем отправить смс «мы не смогли дозвониться, заказ отменяется». Не заставляйте клиента перезванивать. Разговор по телефону и так для многих 一 стресс. А принуждать клиента перезванивать вам в магазин и тратить свои деньги на звонок 一 плохой тон. Лучше отправьте смс с информацией о том, что не смогли дозвониться, и временем следующего вашего звонка, чтобы клиент его ожидал и принял. Это забота.
Сборка товаров
Схема этапа может выглядеть так:
Собираем заказ
В зависимости от того, какой статус у товара, вы начинаете сбор одним из трёх вариантов:
Какой вариант хранения какому бизнесу подойдёт, рассказывали в статье «Где хранить товары интернет-магазина».
Если товара нет в наличии, важно предупредить клиента об этом и предложить другие варианты. Например, заменить товар, продлить время доставки или отменить заказ.
Уведомляем, что заказ собран
Когда заказ собран и готов к выдаче или передан в транспортную компанию, не забудьте отправить уведомление о смене статуса с датой доставки.
Чем важен этап сборки заказа
Точность и оперативность — самое главное на этапе сборки. Проверьте несколько раз содержание заказа: тот ли размер, цвет, нет ли брака. Важно работать быстро, а если возникают вопросы — сразу связываться с клиентом.
Чтобы оставить у клиента приятные ощущения после получения заказа — добавьте к нему небольшой бонус. Например, купон на скидку, аксессуар или открытку.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Среди моих любимых интернет-магазинов есть спортивный бренд, но первый заказ в нём прошёл не так гладко, как я ожидала.
В день оформления мне пришло смс, что заказ принят в обработку, в течение дня его передадут в службу доставки и сообщат мне трек-номер для отслеживания. На следующий день мне ничего не пришло, спустя неделю тоже, хотя к этому времени посылка была уже у меня. Весь период ожидания заказа я нервничала и ожидала звонка курьера.
Оказалось, трек-номер выслали мне по email, но из-за того, что остальная коммуникация была по смс, заглянуть в почту я не догадалась.
Вывод. Клиенты ждут связи по тому же каналу, поэтому могут пропустить сообщение там, где не ожидали его получить. Если вы передаёте часть коммуникации транспортной компании, укажите, в каком канале общались с клиентом до этого, чтобы логично продолжить коммуникацию.
Отправка и получение товара в магазине или доставка
Доставляем заказ
Обычно ещё на этапе заказа клиент выбирает, как хочет получить товар:
От способа получения зависит, куда вы передадите товар после сборки — в ТК, логисту или сразу курьеру. Не забывайте вовремя отправлять уведомления:
На этом этапе клиент больше всего контактирует с брендом — отслеживает заказ, связывается с курьером, логистом ТК или сотрудником магазина. Чем более ожидаема будет для клиента доставка, тем меньше проблем может возникнуть.
Клиент получает заказ
Здесь клиент и бренд встречаются лицом к лицу, поэтому ответственно подходите к работе с ТК, курьерами — пишите для них должностные инструкции, а если это компании-партнёры, тщательнее изучайте их правила работы и отзывы клиентов.
Чем важен этап отправки и доставки заказа
Даже если обработка и сборка налажены грамотно, завершает впечатление о бренде именно момент получения заказа. От того, как пройдёт доставка, зависит, какое мнение сложится у клиента о работе вашего магазина. Когда большая часть работы уже сделана хорошо, неприятно получить плохой отзыв из-за несостыковок во время доставки.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Я сделал заказ в книжном интернет-магазине. Его быстро обработали, отправили, все книги были в наличии — словом, претензий не было, пока я не встретился с курьером.
Как только он подъехал по адресу, попросил меня спуститься к подъезду, так как в моём доме не было лифта, книги весили 7 кг, а курьер был уже в возрасте. Пришлось бросить домашние дела и спуститься вниз. Оплата была наличными при получении. Поэтому я получил горсть мелочи-сдачи и спокойно пошёл распаковывать посылку. Чек мне не дали. Спустя 10–15 минут мне снова позвонил курьер, сказал, что у него недостача, начал спрашивать, оплатил ли я заказ. Пришлось убеждать, что деньги за книги я отдал. Страх за то, что меня чуть ли не обвинили в воровстве, остался надолго. Больше в этом магазине я ничего не заказывал.
Вывод. Внимательно относитесь к сотрудникам на всех этапах обработки и доставки заказа. Просите клиентов оставлять отзывы. Продумайте работу с негативной обратной связью — предлагайте скидку, бесплатную доставку — и вовремя устраняйте недостатки в работе.
Выстраивая работу с заказами в интернет-магазине, не забывайте про специфику вашего бизнеса. Продумайте, какой способ оплаты и варианты доставки подходят именно вам.
Вне зависимости от того, по какой ветви схемы вы пойдёте, ставьте себя на место клиентов. Чтобы понять их лучше, ответьте на вопросы:
Если эти вопросы заставили вас сомневаться, подумайте, что можно улучшить. Чем комфортнее всё будет устроено, тем больше получите постоянных клиентов, допродаж и прибыли.
формирование заказов
Смотреть что такое «формирование заказов» в других словарях:
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ЗАКАЗОВ — порядок планирования и выдачи государственных заказов. Для организации работы по выполнению федеральных целевых программ и обеспечению поставок продукции для федеральных государственных нужд Правительство РФ утверждает государственных заказчиков … Большой экономический словарь
Compiere — Тип ERP, CRM Разработчик … Википедия
ADempiere — Тип ERP, CRM, SCM Разработчик Adempiere Community Написана на Java Операционн … Википедия
планирование потребностей в материалах — Главной задачей MRP является то, чтобы каждый элемент производства, каждая комплектующая деталь были в нужное время в нужном количестве. Это обеспечивается формированием такой последовательности производственных операций, которая позволяет… … Справочник технического переводчика
ГОСУДАРСТВЕННАЯ КОНТРАКТНАЯ СИСТЕМА — система организаций, осу ществляющих формирование заказов на продукцию для государственных нужд,выбор исполнителей (подрядчиков), подготовку и заключение государственных контрактов, определение субподрядчиков и заказчиков, торговых и дру гих… … Финансовый словарь
Оптовая торговля — Оптовая торговля торговля партиями товара. Чаще всего, товар, покупаемый у оптового продавца, предназначен для последующей перепродажи. Но также нередко покупателями выступают крупные потребители товара. Оптовая торговля является… … Википедия
Научно-педагогическая информация (НПИ) — система сведений об объектах и явлениях, используемых для организации и управления учебно воспитательным процессом, образованием и педагогической наукой и распространяемых с помощью специальных изданий и технических средств. В функции НПИ… … Педагогический терминологический словарь
НАУЧНО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ — (НИИ), система сведений об объектах и явлениях, используемых для организации и управления уч. воспитат. процессом, нар. образованием и пед.наукой и распространяемых с помощью спец. изданий и техн средств НПИ связывает и и и уч. воспитат.… … Российская педагогическая энциклопедия
Соединённые Штаты Америки — (США) (United States of America, USA). I. Общие сведения США государство в Северной Америке. Площадь 9,4 млн. км2. Население 216 млн. чел. (1976, оценка). Столица г. Вашингтон. В административном отношении территория США … Большая советская энциклопедия
Оптовые запасы — (Wholesale Inventories) Определение оптовых запасов, торговые и складские запасы Информация об определении оптовых запасов, торговые и складские запасы Содержание Содержание Виды запасов и их характеристики Торговые и складские запасы Принципы… … Энциклопедия инвестора
Почта России не спешит искать международное отправление, зависшее в России
6 августа отправил посылку в ОАЭ, 11 августа была принята и выпущена таможней, и 11 августа статус сменился на «Подготовлено к отправке из России» и по сей день изменений нет.
Долго ждал и надеялся, но чуда не происходит, статус не меняется, посылка, судя по подробному треку из других сервисов, находится без движения в 102902 МОСКВА-КАЗАНСКИЙ ВКЗ. ПЖДП ММПО ЦЕХ ОБМЕНА
Я отправился в чат техподдержки, где мне сообщили, что отправление находится в экспорте международной почты с 16 августа, и он не установлен документами, т.к. полностью зависит от перевозчиков.
Но подождите! Ведь согласно треку отправление до сих пор не передано на доставку! Сообщаю, что ВСЕГДА, абсолютно ВСЕГДА у международных отправлений после статуса «Подготовлено к отправке из России» обязательно появляется статус «Отправлено из России», но меня не слышат
Вот на примере последних 2-ух отправлений, где видно, что после статуса «Подготовлено к отправке из России» появляется статус «Отправлено из России».
Причем обращаю внимание на то, что в Сингапур отправление было отправлено позже, а 29 августа уже прибыло в транзитный ОАЭ.
Отсюда делаю вывод, что мое отправление до сих пор находится в пункте международного обмена 102902 МОСКВА-КАЗАНСКИЙ ВКЗ. ПЖДП ММПО ЦЕХ ОБМЕНА и по прошествии 37 дней (по состоянию на 22 сентября) так и не передано на доставку.
Я уже отправил претензию на поиск отправления, но исходя из прошлого опыта, на эти претензии я никогда не получал ответа от Почты России. А по регламенту Почты России «Срок рассмотрения претензий по международным почтовым отправлениям может составлять от 30 до 90 дней в соответствии со Всемирной почтовой конвенции (Стамбул, 2016)», и неважно, что отправление до сих пор находится в России.
Уже вечером у отправления обновился наконец статус, который подтверждает все написанное выше. 37 дней отправление пролежало в Москве без движения 💁
Что означают статусы посылок при отслеживании?
Не вижу большого смысла в том,чтобы знать подробное описание того или иного почтового статуса. Значение большинства из них понятно из названия, значение других не так и важно (опять же, для меня).
Тем не менее, многие пользователи хотят разобраться, что же означают статусы посылок, которые они видят при отслеживании. Так что приведу описание наиболее частых и популярных статусов, которые вы можете встретить на различных трекерах.
Также советую почитать:
Вручение адресату / Вручение получателю
Вылетело в страну назначения
Вылетело из аэропорта
Вылетело из аэропорта (далее не отслеживается)
Посылка вылетела из аэропорта страны отправителя, и направляется в страну назначения.
После того, как посылка покинет территорию страны отправителя, и поступит в страну назначения, ей будет присвоен новый трек-код, который нигде не регистрируется. Соответственно посылка отслеживаться не будет.
Выпущено таможней
Готова к отгрузке
Готова к отправке
Задержано таможней
При получении в международных почтовых отправлениях в течение календарного месяца товаров, таможенная стоимость которых превышает 1000 евро, и (или) общий вес которых превышает 31 килограмм, в части такого превышения необходимо оплатить таможенные пошлины, налоги с применением единой ставки 30 % от таможенной стоимости товаров, но не менее 4 евро за 1 килограмм их веса. Если сведения о товарах, пересылаемых в МПО, отсутствуют либо не соответствуют фактическим, это значительно увеличивает время, затрачиваемое на оформление отправлений, так как возникает необходимость проведения таможенного досмотра и документального оформления его результатов.
Засылка
Импорт международной почты
Вся почта, поступающая на территорию Российской Федерации с авиарейсов, начинает путь в авиационном отделении перевозки почты (АОПП) – специальный почтовый склад в аэропорту. С самолета в течение 4–6 часов отправления поступают в АОПП, емкости регистрируются, проверяются их целостность и вес. Почта регистрируется в электронной базе данных. При регистрации сканируется штрих код, вносятся данные о том, куда адресована емкость (например, ММПО «Москва»), с какого она рейса поступила, о стране и дате формирования емкости и т. д. Время этих операций может быть увеличено от 1 до 7х суток из-за ограниченных мощностей АОПП.
Следующая операция после экспорта из страны подачи, которая отражается на сайте при отслеживании отправления – это импорт в страну назначения. Информация об импорте появляется после того, как отправление будет передано перевозчиком почтовому оператору страны назначения. Операция «Импорт» означает, что отправление поступило на территорию России, и было зарегистрировано. Международные отправления поступают в Россию через место международного почтового обмена (ММПО). В России существуют несколько ММПО: в Москве, Новосибирске, Оренбурге, Самаре, Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Калининграде, Брянске. Выбор города, куда именно поступит международное отправление зависит от страны отправителя. Выбор зависит от наличия регулярных рейсов и свободных провозных мощностей по тому или иному направлению.
Неудачная попытка вручения
Варианты дальнейших действий:
Подготовка и передача заказов
После того как в системе Яндекс.Доставки созданы заказы на доставку и оформлены заявки на забор или самопривоз, необходимо:
Упаковка заказов
Упакуйте заказы в соответствии с требованиями.
Печать ярлыков
Бумага — обычная или специальная самоклеящаяся (термо-топ, с матовой или полуматовой поверхностью). Термо-эко не подходит, легко повреждается. С глянцевой поверхности плохо считывается штрихкод.
Принтер нужно использовать лазерный (если обычная бумага) или термопринтер (если самоклеящаяся бумага). Разрешение изображения — не менее 200 DPI.
При печати на лазерном принтере можно использовать бумагу формата A4 c четырьмя наклейками формата A6.
Размер ярлыка — 10 × 15 см.
Штрихкод должен быть черным на белом фоне.
Раскройте нужную группу заказов и выберите заказы.
Наклеивание ярлыков
Ярлык нужно наклеивать только на упаковку заказа (а не на упаковку товара или товар).
На упаковке заказа должен быть только один ярлык.
Каждый заказ должен иметь уникальный ярлык. Если у нескольких заказов одинаковый ярлык, служба доставит только один заказ. Заказы с ярлыками-дубликатами отправляются на единый склад (магазин получит уведомление об этом).
На ярлыке не должно быть лишних надписей и пометок.
Ярлык приклеивайте прозрачным скотчем или клеем. Скотч должен быть наклеен ровно, без изгибов.
Подтверждение готовности заказов
Когда все заказы из одной группы (отгрузки) полностью подготовлены, подтвердите их готовность к отгрузке:
Подтверждение готовности — важная операция, так как по нажатию кнопки:
в системе формируются сопроводительные документы (акты), без которых заказы не будут приняты службами доставки;
в службы доставки поступает информация о готовности ваших заказов.
Необходимо подтверждать готовность заказов к отгрузке:
в случае забора — до 20:00 даты забора, но до приезда курьера;
в случае самопривоза — до 21:00 даты самопривоза.
После того как вы подтвердите готовность, в заявку на отгрузку нельзя будет добавить другие заказы или изменить дату отгрузки.
Печать сопроводительных документов
На верхней панели сервиса нажмите Заказы и перейдите на вкладку Ожидают отгрузки
Раскройте нужную группу заказов.
Нажмите кнопку Скачать документы — начнется загрузка акта приема-передачи.
Распечатайте документы и подпишите акты приема-передачи.
Добавлять новые заказы в акт вручную нельзя.
Передача заказов в службу доставки
Сотрудник, ответственный за передачу заказов в службу доставки, должен удостовериться, что: курьер службы доставки (в случае забора) либо сотрудник склада службы (в случае самопривоза):
Сотрудник, ответственный за передачу заказов, должен удостовериться, что курьер:
Имеет доверенность от службы — партнера Яндекс.Доставки на прием товара (скачать список служб с реквизитами).
Расписался на копии актов приема-передачи.
Сотрудник, ответственный за передачу заказов, должен удостовериться, что сотрудник склада:
Имеет печать или доверенность от службы — партнера Яндекс.Доставки на прием товара (скачать список служб с реквизитами).
Расписался на копии актов приема-передачи.
Подготовка и передача заказов
После того как в системе Яндекс.Доставки созданы заказы на доставку и оформлены заявки на забор или самопривоз, необходимо:
Упаковка заказов
Упакуйте заказы в соответствии с требованиями.
Печать ярлыков
Бумага — обычная или специальная самоклеящаяся (термо-топ, с матовой или полуматовой поверхностью). Термо-эко не подходит, легко повреждается. С глянцевой поверхности плохо считывается штрихкод.
Принтер нужно использовать лазерный (если обычная бумага) или термопринтер (если самоклеящаяся бумага). Разрешение изображения — не менее 200 DPI.
При печати на лазерном принтере можно использовать бумагу формата A4 c четырьмя наклейками формата A6.
Размер ярлыка — 10 × 15 см.
Штрихкод должен быть черным на белом фоне.
Раскройте нужную группу заказов и выберите заказы.
Наклеивание ярлыков
Ярлык нужно наклеивать только на упаковку заказа (а не на упаковку товара или товар).
На упаковке заказа должен быть только один ярлык.
Каждый заказ должен иметь уникальный ярлык. Если у нескольких заказов одинаковый ярлык, служба доставит только один заказ. Заказы с ярлыками-дубликатами отправляются на единый склад (магазин получит уведомление об этом).
На ярлыке не должно быть лишних надписей и пометок.
Ярлык приклеивайте прозрачным скотчем или клеем. Скотч должен быть наклеен ровно, без изгибов.
Подтверждение готовности заказов
Когда все заказы из одной группы (отгрузки) полностью подготовлены, подтвердите их готовность к отгрузке:
Подтверждение готовности — важная операция, так как по нажатию кнопки:
в системе формируются сопроводительные документы (акты), без которых заказы не будут приняты службами доставки;
в службы доставки поступает информация о готовности ваших заказов.
Необходимо подтверждать готовность заказов к отгрузке:
в случае забора — до 20:00 даты забора, но до приезда курьера;
в случае самопривоза — до 21:00 даты самопривоза.
После того как вы подтвердите готовность, в заявку на отгрузку нельзя будет добавить другие заказы или изменить дату отгрузки.
Печать сопроводительных документов
На верхней панели сервиса нажмите Заказы и перейдите на вкладку Ожидают отгрузки
Раскройте нужную группу заказов.
Нажмите кнопку Скачать документы — начнется загрузка акта приема-передачи.
Распечатайте документы и подпишите акты приема-передачи.
Добавлять новые заказы в акт вручную нельзя.
Передача заказов в службу доставки
Сотрудник, ответственный за передачу заказов в службу доставки, должен удостовериться, что: курьер службы доставки (в случае забора) либо сотрудник склада службы (в случае самопривоза):
Сотрудник, ответственный за передачу заказов, должен удостовериться, что курьер:
Имеет доверенность от службы — партнера Яндекс.Доставки на прием товара (скачать список служб с реквизитами).
Расписался на копии актов приема-передачи.
Сотрудник, ответственный за передачу заказов, должен удостовериться, что сотрудник склада:
Имеет печать или доверенность от службы — партнера Яндекс.Доставки на прием товара (скачать список служб с реквизитами).
Расписался на копии актов приема-передачи.