условия sla что такое
Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам
SLA-соглашения существуют давно, но тотальный переход бизнеса в онлайн добавил им популярности. SLA улучшает взаимодействие бизнеса с клиентами и потребителями сервисов. Разбираемся, что это за соглашение, какие пункты в нем нужно прописать и какие преимущества предоставляет.
Что такое SLA
SLA, или Service Level Agreement, — соглашение об уровне обслуживания сервисных процессов. Изначально термин применялся в методологии ITIL/ITSM, но теперь распространен и за пределами этой сферы.
В широком смысле SLA — это договор между заказчиком сервиса и его поставщиком (или исполнителем). Таким договором устанавливаются параметры качества предоставляемых ИТ-услуг. С помощью SLA стороны управляют ИТ-услугами таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям конечного клиента. Заказчик может контролировать, как предоставляются ИТ-услуги сторонней компанией, а исполнители четко понимают, какие услуги и в какой срок от них требуются. Еще SLA-соглашение выступает значимым внутренним документом для обеих сторон, где определяется, как в компаниях заказчика и исполнителя будут организованы процессы обслуживания.
Что прописать в SLA: чек-лист
Теперь разберем, что нужно прописать в соглашении об уровне обслуживания, чтобы оно не стало очередной бессмысленной бумажкой, а действительно регулировало процессы с обеих сторон и мотивировало качественно исполнять свои обязанности.
В договоре SLA фиксируют:
Базовый набор компонентов в договоре SLA
Что входит в метрики SLA
Метрика SLA позволяет измерить и оценить качество предоставляемых услуг. Чтобы определить, какие метрики подойдут для вашего проекта, их нужно проверить на соответствие принципам:
Приведем базовые примеры метрик, которые оптимально включить в SLA. В то же время для каждой компании можно настроить индивидуальные метрики, которые будут соответствовать конкретным задачам.
Доступность сервиса. Измеряется в процентах, часах, минутах, секундах в год. Сокращение этого времени может уменьшить стоимость сервисов обслуживающей компании.
Скорость реакции. Временной отрезок, который допустим между получением сообщения об инциденте (запросе на обслуживание) и началом работ над ним.
Скорость решения (дедлайн). Интервал рабочего времени, который отводится на решение вопроса.
Важный момент: если используются разные метрики, то в SLA потребуется указать их приоритетность. Это позволит исполнителю не тратить время на сравнение метрик, а сразу приступить к той задаче, которую необходимо выполнить в первую очередь.
Пример отчета в системе сервис деск по соблюдению метрик SLA
Чем выгоден SLA для бизнеса
Для бизнеса договоры SLA — это гарантия сроков и качества сервисного обслуживания. Этот договор дает возможность понимать, как организована работа сторонних специалистов. Кроме того, с помощью SLA компания может настроить бизнес-процессы таким образом, чтобы добиться максимальной клиентоориентированности и тем самым отстроиться от конкурентов.
Заключение SLA показывает заказчику, что конкретно будет сделано, каков объем у этих работ и в какие сроки будет получен результат. А если исполнитель не выполняет взятые обязательства, то каков размер компенсации. Например, в SLA можно прописать сроки устранения инцидентов, которые связаны с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за несоблюдение этих сроков.
Подытожим. Благодаря SLA заказчик:
Чем выгоден SLA для исполнителя
Выгода SLA для заказчика очевидна: с таким договором он уверен, что все указанные работы будут выполнены в срок, а любое нарушение ему компенсируют.
Чем же SLA полезен для поставщика услуг, кто выступает исполнителем по соглашению об уровне обслуживания?
Преимущество такого договора в том, что он определяет и регулирует все услуги, а также делает поставщика равнозначным участником процесса взаимодействия с заказчиком. Исполнитель может заранее оценить свои силы, отрегулировать объем обязанностей и сроки исполнения с учетом сложности той или иной задачи.
Договор SLA минимизирует риск того, что на определенных сервисных специалистов «повесят» поддержку сторонних ресурсов. Например, заказчик уже не сможет, не предупредив поставщика, установить новое оборудование и потребовать его обслуживание.
Сроки окончания предоставления услуг, которые прописаны в SLA, гарантируют, что заказчик не сможет привлечь исполнителя к дополнительным работам после завершения сотрудничества.
Утвержденные метрики помогут оценивать не только качество выполнения обязательств перед заказчиком, но и эффективность работы внутренних специалистов компании. В будущем это можно использовать как измеряемый показатель предоставляемых услуг, что гораздо ценнее простого уверения «мы работаем быстро и качественно». Кроме того, использование метрик помогает увидеть в процессе все недочеты и оптимизировать работу сервисного подразделения.
Подробное описание в SLA соглашении параметров услуг выгодно поставщику, т.к. для заказчика становится прозрачным и ценообразование. Как результат, проще понять, почему одни услуги дороже других.
Итак, выделим основные преимущества в составлении SLA для компаний, оказывающих услуги. SLA позволяет:
Индивидуальные настройки SLA
Ключевая ценность работы по SLA состоит в том, что соглашение об уровне обслуживания можно составить максимально персонализированно и адаптировать под бизнес-процессы заказчика. Как следствие, это позволит сократить затраты на ненужные для эффективной работы услуги.
Рассмотрим на примере. Есть бизнес-компания, сотрудники которой пользуются ее системами только в дневное время. Компания заключает договор с ИТ-службой с запросом на доступность поддержки в 99.999%. Если посчитать, то время простоя не должно превышать 1 минуту в год. Для исполнителя это довольно жесткие условия: нужно организовать резервное питание и постоянную техническую поддержку, что требует значительных финансовых вложений. На деле заказчику это не нужно: достаточно будет организовать поддержку в рабочее время: 8/5 вместо 24/7. Такой вариант будет дешевле и не отразится на надежности ИТ-сервисов, а значит не повлияет на конечную эффективность бизнеса. Все нюансы, которые относятся к времени обслуживания, также следует отразить в SLA.
Пример настройки соглашения об уровне обслуживания в системе сервис деск
Шаблоны SLA под персональные требования
В ITSM 365 разработаны шаблоны соглашений об уровне обслуживания. Мы предлагаем готовые решения для бизнеса с четкими требованиями к устранению инцидентов и выстроенной системой внутреннего контроля.
Каждый шаблон сделан на основе успешных клиентских кейсов. И главное — шаблоны можно адаптировать под конкретные задачи бизнеса. Кроме того, ITSM 365 содержит все технические возможности, чтобы закрывать запросы любой сложности, прописанные в SLA.
Что такое SLA
Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT InfrastructureLibrary) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.
В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.
Что должно быть в SLA
Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA — основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.
Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы все пользователи.
SLA: с чего начать
Чаще всего к разработке SLA приходят в контексте внедрения Service Desk-системы. Начиная внедрять у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами.
Начните с 2-3 групп, например, VIP- пользователи и Обычные пользователи
Определите несколько критических сервисов, управление качеством которых не требует отлагательств. Например, в торговой организации одним из таких сервисов станет подключение к crm-системе менеджеров по продажам. В любом случае, это будет какая-то часть вашего каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой
Устанавливаем реальные нормы качества для SLA, с учетом наших возможностей и целевые показатели.
Определите параметры качества предоставления сервисов и установите для них реальные нормативы. Эти параметры должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами могут быть:
Важно знать, от каких процессов зависит качество этих ИТ-сервисов. Эти процессы будут служить ограничивающим фактором при установлении сроков в SLA (правда, оптимизация этих процессов — уже совсем другая история). Например, при создании нового рабочего места производится закупка нового оборудования, поэтому сроки подготовки рабочего места не могут быть меньше, чем сроки закупки.
И, как бы всем участникам процесса не хотелось, чтобы все заявки по какому-то сервису закрывались за 5 минут, если традиционно они закрываются по 10 дней — значит от 10 дней и надо начинать плясать.
Зафиксируйте SLA для ваших групп пользователей с выбранными нормами качества по выбранным критическим сервисам.
Вы должны с открытыми глазами смотреть на ситуацию, сколько SLA за период были выполнены, какие нормативы были соблюдены, какие систематически нарушаются. Только такие данные позволят вам в дальнейшем принимать взвешенные управленческие решения, а не руководствоваться ощущениями.
Постоянно ищите способы оптимизации процессов, чтобы постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу. Этот процесс называется «Service Level Management», SLM.
Service Level Agreement: пишем SLA для… других, или заключение SLA с Оператором связи
Уверен, что многие хабражители хоть раз в жизни занимались вопросом обеспечения услугами связи для какой нибудь конторы или компании (собственное жилище тоже считается), все мы когда-то, увы не всегда вдумчиво, «подмахивали» договор на услуги связи, надеясь, что все будет хорошо/качественно/стабильно.
В половине случаев качество предоставляемых услуг связи приемлемо, но есть и ситуации когда такие услуги надо регулировать и заключать с Операторами СУО (SLA ). Операторы идут на это неохотно, утверждая, что таких процедур у них нет, это отклонение от стандартных условий и «да что вы переживаете — у нас никто не жалуется».
В таких случаях приходится брать инициативу в свои руки и писать процедуру SLA за Оператора, а потом мучительно согласовывать ее и выбивать нужные условия. Тем, кому приходилось, или ещё придется заниматься данным видом литературного рабства — welcome, тема скучноватая, но деваться от этого некуда…
Ах как было бы прекрасно, если бы Операторы работали исключительно ответственно, техника никогда бы не ломалась, а если и ломалась — то регенерировала самостоятельно в кратчайшие сроки. Увы, чтобы все это именно так и работало нужен SLA c Оператором… Про SLA на Хабре есть удачные статьи, а есть менее удачные (IMHO ), но часто они обращены на внутренние процессы компании, или описаны общими словами, а нам же дело иметь с Оператором связи, что он нам по этому вопросу предложит? Давайте сегодня говорим про фиксированную связь…
А предлагает он нам «стандартные условия договора», раздел «ответственность оператора», содержащий обычно пару абзацев. Эти пару абзацев и правда довольно стандартны, у всех почти одинаковые, и всех их объединяет понятие «1/720».
Т. об. если Оператор предоставляет вам услуги фиксированной связи за определенную абон. плату, и, внезапно, данные услуги перестанут быть доступны, то с щедрой подачи Оператора, за каждый час простоя из месячной абон.платы будет вычитаться ее 1/720. На первый взгляд — круто. Но быстро приходит понимание, что грубо — в месяце всего 720 часов, и в реальности, если Оператор не предоставляет услуги — он просто не берет с вас абон.плату, что, согласитесь, очевидно… и немного обидно. 🙂
Нас такой сервис не устраивает, мы хотим крови мотивировать Оператора работать без простоев, а простои сокращать до минимумов, поэтому мы садимся писать SLA.
… а продолжить определением приоритетов срочности проблемы. Это важно, это мы будем использовать. Автор SLA сам должен придумать количество приоритетов, но если грубо, их будет не менее трех.
Давайте разберем на примере, мы используем услугу доступа в Интернет и тут:
Например, попробуем так:
Здесь мы опишем, что коэффициент доступности услуги в месяц составляет 99,5%, т.об. простой услуги не может превышать 4-х часов в месяц. Дадим Оператору какое то время на работы плановые и мелкие аварии.
Но! Если эти условия не выполняются, то теперь уже мы пишем, что за каждый час простоя свыше 4-х часов в месяц, Оператор будет вычитать, например, 1/100 (припомните Оператору 1/720) из месячной абон.платы. Это 1% в час — это очень стимулирует Оператора.
Мы рассмотрели просто пример, бумага все стерпит, можете придумывать любые вариации. Например, коэффициент доступности 99,00% и 8 часов бесплатного простоя. Другие приоритеты описываем аналогично.
А теперь, весь этот «труд» надо согласовать с Оператором, который в свою очередь будет биться за каждый процент и час. Все компромисы регулируются стоимостью контракта.
Повествование получилось немного скомканое, встречные вопросы — неизбежны, жду их в комментариях. В целом вопрос рассмотрен простой — фиксированная связь. Был опыт написания SLA для корпоративной мобильной связи — вот там пришлось попотеть. Если читатель будет благодарен и потребует продолжения — я не в праве отказать.
Service Level Agreement (SLA) — определяет взаимную ответственность провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса. В соответствии с рекомендациями ITIL Information Technology Infrastructure Library, SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения ИТ и клиентов. Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и с точки зрения пользователя.
Содержание
Существенной частью SLA является каталог сервисов.
Service Level Agreement – SLA – это соглашение между заказчиком и исполнителем, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Это позволит минимизировать ваши убытки. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве. Уникальность услуги в том, что SLA дает понятный ответ на вопрос «Хорошо или плохо работает служба поддержки?».
Структура
Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:
В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.
Что обязательно стоит включить в SLA?
На что еще обратить внимание?
Для того, чтобы выстроить эффективное взаимодействие с подрядчиком, необходимо одинаково понимать важность бизнес-процессов, а также обеспечить прямую коммуникацию с бизнесом
От чего зависит стоимость и как не переплатить?
Как еще можно снизить стоимость?
Зачем нужны SLA
Из чего состоит SLA?
Наконец, SLA – это управление ожиданиями пользователей. Качественным может быть только такое обслуживание, когда каждый, кто подает заявку, всегда знает – когда эта заявка будет исполнена. То есть когда мы грамотно управляем ожиданиями наших пользователей.
Внедрение Service Desk, безусловно, тесно связано как с определением каталога сервисов, так и с разработкой SLA. Поскольку:
Ошибки
Отсутствие правил расставания
Невнимательность к санкциям
Нет механизма приостановления / возобновления работы
Как это сделать?
За каждой услугой / запросом пользователя стоят свои процессы, запускаемые в ИТ-службе. В этом плане SLA – это возможность построить ИТ-процессы и быть уверенным, что именно такая организация поможет работать эффективно с точки зрения пользователей. Введение четко регламентированного времени реакции/устранения инцидента/предоставления услуги является частью масштабного процесса SLM, однако это возможно только в том случае, если в ИТ-службе уже налажены более элементарные процессы. Как же в этом случае построить эффективный процесс управления уровнем сервиса?
Другими словами, чтобы указать в SLA реально выполнимые сроки, мы должны: а) знать, какие сроки мы в состоянии соблюдать сейчас; б) понимать, какой процесс стоит за соблюдением этих сроков.
Резюме: при разработке SLA необходимо учитывать несколько ключевых моментов
Что такое SLA
Многие организации при заказе услуг дата-центра сталкиваются с таким термином, как Service Level Agreement. Расскажем, что это за соглашение, зачем оно используется и как его правильно составить, чтобы установить хорошие отношения с партнерами и заказчиками.
Определение термина
В дословном переводе с английского SLA – это соглашение об уровнях сервиса (оказания услуги). По сути это договор, который заключается между провайдером (то есть поставщиком услуг) и фирмой-клиентом. От стандартного договора такое соглашение отличается очень подробным описанием уровня доступности сервера. В обязательном порядке прописывается скорость реакции провайдера на различные инциденты.
Обязательным для соглашения является раскрытие следующих параметров:
Важным для такого договора является указание способов решения инцидентов и налагаемых на поставщика штрафов в случае, если фактическое качество услуг окажется хуже заявленного. Это необходимо для того, чтобы клиент мог минимизировать свои убытки и не столкнуться с незапланированным простоем инфраструктуры.
Составление соглашения выгодно для обеих сторон:
Говоря проще, SLA представляет собой договор с подробным описанием оказываемых услуг, их качеством и особенностями устранения различных инцидентов.
Появилось значение SLA из терминологии ITIL (библиотеки информационных технологий). В ней указаны оптимальные варианты организации работы в компании, предоставляющей ИТ-услуги.
Цели SLA
Договор об уровне обслуживания помогает заказчику понять, на каком уровне предоставляется услуга и включает работа провайдера. Если рассматривать сферу IT, то очень многие компании сейчас обращаются в дата-центр для аренды выделенного сервера. Зачастую клиент не до конца понимает специфику работы ЦОДа, что может привести к ряду недопониманий и претензий. Соглашение об уровне услуг – SLA – призвано разъяснить все непонятные моменты и предотвратить конфликтные ситуации между клиентом и поставщиком.
В случае с дата-центром в договоре могут быть прописаны следующие моменты:
Благодаря этому клиент сможет контролировать фактическое качество услуг и избежать простоя инфраструктуры при возникновении различных инцидентов.
Другой пример типичного использования соглашения об уровнях услуг связано со сферой IT-аутсорсинга. Многие компании пользуются услугами аутсорсинговых фирм, но далеко не все понимают до конца, в чем заключается особенность таких работ. В результате возникает ряд недопониманий и сложностей.
Именно поэтому к числу обязательных пунктов в договоре относят следующее:
Составление типового SLA
Документ такого типа может стать самостоятельным договором или частью базового пользовательского соглашения. Уровень сервиса SLA включает в себя подробное описание следующих пунктов:
Еще один обязательный пункт – это подробное описание уровня качества. Он определяется с учетом доступности сервиса, скорости реакции на инциденты и сроков решения возникших неполадок.
Отдельная часть документа отведена особенностям оплаты. Прописывается:
От чего зависит SLA
Важно понимать, что соглашение об уровнях услуги состоит из измеряемых метрик. Условно – это KPI. То есть, все критерии, описанные в SLA, имеют цифровые значения. К примеру, время простоя сервиса и устранения проблемы указывается в минутах.
Метрики требуются для того, чтобы клиент сервиса четко понимал, какие услуги и в каком количестве ему будут предоставлены. Значения метрик должны быть понятны и известны каждой из сторон, расположен в свободном доступе, а их описания – трактоваться однозначно.
Дата-центры могут предоставлять услуги разного качества (это наблюдается при наличии тарифных планов различной стоимости). Следовательно, параметры в соглашении должны описываться для разных групп заказчиков.
Дополнительно стоит определить критически важные компоненты сервиса, которые будут иметь значение для управления. Это могут быть:
Так как метрики со временем могут изменяться, то раз в год происходит актуализация уровней SLA. Это позволяет подстроить договор под новые значения параметров.
Доступность услуги
Одним из важнейших параметров, прописываемых в соглашении, является уровень доступности. Обычно этот параметр выражается в абсолютных величинах (например, в минутах) за определенный промежуток времени.
Наиболее известным примером доступности могут служить уровни надежности дата-центров по категории Tier. Существует 4 уровня, которые выражаются в процентах:
SLI и SLO
Одними из встречаемых метрик соглашения являются показатели SLI и SLO.
SLI представляет собой количественную оценку работы сервиса. Она представляет собой соотношение между ожиданиями клиентов и фактической производительностью сервиса. Измеряется в процентах – от 0 до 100, где 100 является максимальным показателем.
SLO – это показатель SLI, которого провайдер пытается достичь. В соглашении указывается реально достижимый показатель. SLO позволяет оценить, насколько качественно работает сервис.
Как составить SLA
При составлении договора можно придерживаться типовой структуры. Она позволит описать все необходимые нюансы соглашения и предусмотреть обязанности как провайдера, так и заказчика услуг.
При составлении SLA важно оценить следующие параметры:
Каждый пункт прописывается максимально подробно. Внимание уделяется описанию параметров качества. Учитываются такие критерии, как:
Плюсы использования
Составление договора SLA имеет свои плюсы как для поставщика услуги, так и для заказчика.
Для провайдера к числу преимуществ относят следующее:
Для заказчика соглашение имеет следующие преимущества:
SLA помогает устранить любое недопонимание между сторонами и четко распределить права и обязанности. В результате отсутствует недовольство качеством услуг, а провайдер понимает, какие работы ему нужно выполнять.
То есть можно сделать вывод о том, что такое соглашение выгодно для обеих сторон. Клиент может быть уверен, что провайдер выполнит все условия и решит возникшую проблему в заявленные сроки. Поставщик в свою очередь не страдает от необходимости работать с конфликтным заказчиком и может не выполнять услуги, не прописанные в договоре.
Выводы
Соглашение SLA – один из важнейших документов, который влияет на выбор IT-услуг. Он позволяет оценить качество сервиса и напрямую участвует в управлении стоимостью.
Обязательным условием такого договора является указание метрик используемого сервиса. Определяются и допустимые колебания, которые определяют уровень SLA. Самое главное, что метрики, указанные в документе, приближены к реальным, а не имеют рекламно-привлекательный характер.
Наша компания Xelent обязательно заключает соглашение об уровне услуг с каждым заказчиком. Это помогает избежать конфликтных ситуаций и упростить процесс взаимодействия с заказчиком. Кроме этого, такой договор позволяет актуализировать «состав» услуг и определить их качество.
Остались вопросы по теме? Задайте их нашим специалистам через форму на сайте или по указанным телефонам!