хаускипер менеджер кто такой
Хаускипинг – управление гостеприимством
Хаускипинг – управление гостеприимством
Англоязычный термин «Housekeeping» – это не дань моде, а принятое во всем мире название дела по «уходу за домом», созданию и поддержанию в нем порядка и комфорта. Стать на время «домом» для каждого гостя – это то, к чему должны стремиться любая гостиница. Клиент должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами, чистотой, идеальной сервировкой стола, свежим бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом. Именно поэтому служба Хаускипинга является одной из важнейших в гостинице, от ее грамотной организации зависит многое. Индустрия гостеприимства и идеальная чистота – вещи взаимосвязанные в вопросах имиджа отеля и, соответственно, количества клиентов, прибыли и перспектив успеха бизнеса.
Основная задача службы Хаускипинга Группы Компаний «АКТАВЕСТ» состоит в должном поддержании порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений гостиницы, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Наши сотрудники обслуживают гостевые номера, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия, оказывают различные бытовые услуги. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу может быть возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной уборки в гостиницах проводят периодические уборки помещений: мойка стен, чистка и починка мебели. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
Организационная структура, документооборот, подробные инструкции и регламенты Службы Хаускипинга, которую мы выстраиваем в гостинице, обеспечивают максимально эффективное распределение обязанностей и разграничение зон ответственности, высокий уровень информированности и взаимозаменяемости персонала, а также непрерывность сервиса и внимание к деталям.
Высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень приёма гостей – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы. Сочетание высокого профессионализма персонала, ориентированность на интересы клиентов, что выражается в постоянном учете запросов гостей и желании их удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, введение разумных инноваций, – все это обеспечивает стабильность доходов гостиницы.
Нашим преимуществом является круглосуточная, без перерывов на выходные и праздники, слаженная и ответственная работа службы Хаускипинга, что и обеспечивает чёткое исполнение всех пожеланий гостя, в обстановке более эксклюзивной, чем домашняя, без вторжения в приватную сферу клиента.
Поддерживать высокий уровень обслуживания нам помогает опыт наших партнеров – международной Компании «Metro Global», специализирующейся на управлении гостиницами и другой недвижимостью с глобальным присутствием по всему земному шару.
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Секреты эффективного хаускипинга, организации работы горничных и профессиональной химии.
Работа хаускипера, при всей ее внешней простоте, формирует у гостя решающее впечатление о комфорте гостиницы. О том, как обеспечить безупречное функционирование службы хаускипинга, организовать персонал, обеспечить его качественной бытовой химией и, в конечном итоге, создать уют для любого гостя, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала Галина Малиновская, начальник управления по содержанию номерного фонда ТГК Измайлово (гостиницы «Гамма» и «Дельта).
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Галина, спасибо за ваше время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Начнет с простого – с чего начинается типовой рабочий день руководителя службы хаускипинга?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Знаете, я работаю в нашем отеле с момента его основания, сначала в службе размещения, затем – более 10 лет в хаускипинге.
Когда я еду на работу, то часто даже не представляю, что меня ожидает. Работа настолько живая, интересная, что произойти может все, что угодно. Разумеется, накануне я составляю планы –встречи с партнерами, работу с персоналом, но, по факту, рабочий день получается гораздо разнообразнее.
В начале дня я стараюсь выборочно пробежать по этажам, посмотреть, что произошло у нас за ночь, насколько все чисто, что сделали или не сделали ночные горничные, на какие моменты обратить внимание на оперативке – то есть провожу некий общий визуальный контроль.
Затем – планерка, где мы собираемся с линейным персоналом – начальниками секций или старшими администраторами, которые их замещают. Здесь мы получаем всю информацию о том, что произошло за предыдущий вечер, за ночь, какие были жалобы и просьбы у гостей, какие, может быть, произошли технические неприятности.
На оперативке обсуждаем насущные вопросы, часто их подкидывают нам наши гости, обращаясь с какими-то нестандартными просьбами, по которым мы понимаем, где и что у нас может быть не доработано. Даются рекомендации, вводная информация по крупным заездам, нюансам размещения гостей. Поэтому
Важной частью работы хаускипера является взаимодействие со службой бронирования.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как автоматизируется вся эта работа в таком большом отеле?
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про нормативы работы для горничных – как они строятся? Есть ли чек-лист, алгоритм, сколько времени отводится на уборку одного номера?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Безусловно, это конвейер, все происходит не стихийно. Чек-лист нами разрабатывался и дорабатывался именно так, чтобы это было удобно нам и понятно нашим горничным и супервайзерам.
У нас есть такая система – в конце каждого рабочего дня каждый администратор по тем номерам, которые он проверил, вносит замечания в специальную программу. В конце месяца мы делаем аналитику – смотрим, сколько и каких замечаний получила каждая горничная. Выявляем те моменты, которые она не понимает или не знает, думаем, какой дополнительный тренинг с ней следует провести.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сколько времени требуется на уборку номера?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Стандартная выездная уборка номера занимает 40-45 минут. Выносится крупный мусор, чтобы он не мешал уборке, снимается грязное белье, проветривается помещение. Затем горничная приступает к уборке. Перестилается постель, вытирается пыль со всех предметов интерьера, проверяется исправность всех электроприборов, поправляются шторы. При необходимости ставится озонатор, который борется с запахами. После комнаты горничная приступает к уборке санузла.
Важный момент – перед тем, как горничная начинает убирать комнату, она дезинфицирует сантехническое оборудование, чтобы дезинфицирующее средство «поработало», пока она проводит уборку.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как часто бывают «сюрпризы»? Каков процент нестандартных ситуаций, которые требуют большего времени на уборку?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Наверное, процентов 20 уборок можно считать нестандартными, учитывая специфику разных гостей. К примеру, у некоторых гостей много вещей разложено на кровати, на стульях, а то и на полу, много мусора, который нужно дополнительно собирать. Кто-то устраивает романтические вечера с лепестками роз и свечами – все это надо собрать и даже, бывает, приходится удалять воск с мебели.
Бывает всякое – в том числе и потолок, залитый вином и шампанским, и ковролин с пятнами, с которыми нужно работать очень хорошо, иначе потом загрязнения въедаются, их становится невозможно отмыть.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Когда хаускипер заходит в номер и понимает, что уборка предстоит нестандартная, что он делает?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Он обязательно докладывает своему руководителю, начальнику секции, который лично приходит и смотрит, какие проблемы в номере, какое средство надо применить, чтобы удалить то или иное пятно, а может и дать заявку на покраску испачканных стен. Естественно, горничная тратит больше времени, и может быть, один номер, как минимум, с нее снимается, отдается в работу другой горничной.
Горничные у нас работают на окладе, который не зависит от количества убранных номеров, поэтому мы стараемся выравнивать нагрузку. Этим занимаются наши координаторы.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Где хранится оборудование, моющие средства, кто их выдает горничным? Кто контролирует процесс закупки? Есть ли нормативы расхода средств?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Закупкой у нас занимается отдел снабжения, туда поступают заявки от руководителей секций. Поскольку мы не имеем специальных помещений на этажах, то все это хранится на центральном складе. И мы поднимаем только самое необходимое.
В каждой секции есть станции для моющих средств, со склада поднимается максимум 2 канистры каждого моющего средства, на этажах больших запасов нет.
Профессиональные моющие средства очень экономичные, концентрированные. И станция разбавляет их примерно в соотношении 1 к 10.
Занимается моющими средствами начальник секции, она контролирует расход, если видит, что средство заканчивается, делает заявку на склад. В конце месяца в программе 1С она производит списание моющих средств из расчета на каждую уборку.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Замеряется ли расход средств на конкретный номер?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Для начала, каждая компания дает свои расчеты – сколько средства должно идти на каждую уборку. Дальше мы в процессе работы замечаем, какой объем моющего средства уходит у нас. Единожды посчитав, уже нет необходимости заниматься этим ежедневно. Мы понимаем, сколько и какого средства нам нужно дозаказать, чтобы хватило на месяц.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как у вас проходил процесс перехода на профессиональную химию, почему вы пришли именно к той, которой пользуетесь сейчас?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Конечно, на рынке сейчас очень много компаний, которые предлагают моющие средства. Но с продукцией Allegrini мы работаем уже очень много лет, пытались что-то менять, работать с другими средствами в качестве эксперимента, но в результате остались верны продукции именно этой компании. Она нас устраивает абсолютно по всем параметрам.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Когда вы выбирали поставщика профессиональной химии, на какие моменты вы смотрели? Что для вас было критично?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Естественно,
Для нас, как и для всех, наверное, очень важен аспект соотношения цены и качества. Отель огромный, у нас очень большой расход моющих средств, а ценовая политика компании Allegrini оказалось очень гибкой, поэтому мы с ними так долго. Средства представлены в ассортименте очень разные, и если мы решаем что-либо изменить, компания тут же предлагает варианты.
Что мне еще нравится – Allegrini все время идет вперед и развивается. Недавно они предложили нам новые станции, более усовершенствованные, компактные, без торчащих канистр с трубками. Все убрано, закрыто, нет ничего лишнего. Это очень удобно для нас и выглядит эстетично.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как у вас обстоит дело с вопросами воровства, хищений – остатков неиспользованных шампуней, порошка? Как вы с этим работаете?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: В конце рабочего дня все горничные приходят в координаторскую, мы всех их видим. Они уходят с работы с маленькими сумочками, да и недостач у нас нет, поэтому обвинять в чем-то персонал оснований нет.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Хаускиперы имеют дело с активными веществами – насколько современная химия вредна для организма, чем отличается от непрофессиональной, какие существуют меры предосторожности?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Вообще, работа с химией очень индивидуальна, есть люди, у которых может появиться аллергия, о которой они раньше, может быть, и не подозревали. Но на моей памяти – практически не было людей, которые по этой причине не смогли работать горничными. Конечно, у нас есть средства защиты, перчатки, в которых горничная должна работать при уборке санузла, и так далее.
Но современная химия – на то она и профессиональная, чтобы быть максимально безопасной. Наши моющие средства отвечают всем стандартам качества. Сейчас мы работаем с новым средством – Ecolabel которое имеет сертификат качества, продукт наименее опасен для окружающей среды, в том числе.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А гостей тема экологичности вообще волнует?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Я не могу сказать, что большинство эта тема волнует, но есть некоторые гости, которые даже привозят свое постельное белье с собой и предупреждают, что им не надо мыть номер никакими моющими средствами. Но большинству все равно, какие моющие средства применяются.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о кадровом составе. По факту, работа уборщицы – одна из самых низкооплачиваемых профессий в линейном персонале. Что за люди там работают? Можете составить портрет средней горничной?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Конечно, люди очень разные. В основном у нас работают приезжие, москвичей не много. Чаще всего это женщины за 40, очень много одиноких, которые приезжают зарабатывать деньги, чтобы содержать своих детей. Они хорошие, работящие, отзывчивые. Если ожидается большой выезд или заезд, просишь их задержаться – они всегда идут навстречу, понимают важность и необходимость выполнения всего объема работы, убирают столько номеров, сколько надо. Я их всех люблю, всем им благодарна за их тяжелый труд. Конечно, есть разные моменты, но все они решаемые.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Чтобы держать мотивацию и коллектив вместе, наверное, приходится предпринимать какие-то усилия…
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Мы обязательно поздравляем наших сотрудников с праздниками. Собираются все руководители секций, направлений, мы поднимаемся на каждую секцию, собираем всех девочек, поздравляем, угощаем. Они, конечно, очень довольны.
Ежемесячно мы выбираем лучшего сотрудника – по отзывам гостей, количеству замечаний – одного в «Гамме» и одного в «Дельте». Заказываем тортик, цветы, приходим в секцию, поздравляем, фотографируем, вывешиваем фотографию в координаторской, где она висит целый месяц, до следующих выборов. Девочки это очень ценят, стараются подтянуться. Это их действительно стимулирует.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как вы справляетесь с пиковыми загрузками? Понятно, что в обычное время держать увеличенный штат нет смысла. Как часто привлекаете работников на аутсорсинге?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Да, как раз сейчас у нас пиковая загрузка, с мая по октябрь, и сезон отпусков у сотрудников. Так что мы привлекаем клининговую компанию, иначе бы мы не справились. Мы пробовали три компании, сейчас осталось две, основная – Daily Clean Group – новая компания, она вышла на рынок в 2015 году. Они подошли очень внимательно ко всем нашим требованиям и выполнили все, что мы просили, чем порадовали и привлекли наше внимание. Их сотрудницы имеют навыки работы, знают, что нужно делать. Это нас подкупило.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как у вас складываются отношения с людьми, которые приходят работать на аутсорсинге? С одной стороны, они вроде бы ваши сотрудники, а с другой стороны – нет…
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Работаем так же, как и со своими. Если есть какие-то проблемы, горничные не реагируют на наши замечания – естественно, сообщаем менеджеру, руководству, меняем тех, кто не соответствует нашим запросам. По первому же запросу компания предоставляет дополнительных людей или делает замену.
В принципе, работать с аутсорсинговой компанией в этом смысле очень удобно, так как в данном случае мы уже становимся клиентами и имеем возможность быстро менять сотрудников, которые нам по какой-то причине не нравятся…
Продолжение серии материалов от компании Allegrini о профессиональной химии и уборке гостиничных номеров – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
Секреты эффективного хаускипинга
Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют.
Одно из подразделений отеля – Houskeeping department или служба гостиничного хозяйства жестко регламентируется: отвечает за чистоту и порядок в отельных номерах, создает уют. Работа горничных направлена на то, чтобы гость чувствовал себя комфортно и максимально расслаблялся в стенах отеля и собственного номера.
Во главе службы стоит руководитель департамента, в подчинении – команда горничных – в количестве, которое обеспечивает бесперебойную работу отеля и его безупречный сервис. Секрет эффективного хаускипинга складывается из идеального исполнения должностных инструкций, правильного построения алгоритма работы и правил общения с гостями. Вся работа департамента хаускипинга оценивается из успешного слияния всех факторов, а контролирует ее – глава подразделения.
Кто входит в департамент хаускипинга и какие обязанности выполняет?
В компетенции отдела хаускипинга – контролирование санитарно-гигиенического состояния номеров в отеле, в том числе – коридоров, холлов, залов, а также прилегающих территорий, административных, служебных помещений. Такими работами занимаются уборщики и горничные.
В отелях высокой категории есть дополнительные работники, входящие в состав службы хаускипинга:
Номерной фонд – зона ответственности горничной. Ее рабочий день начинается с планерки. Здесь она получает наряды на номера, которые уберет за день. Ежедневный инструктаж, напоминание стандартов и отельных требований – это необходимая часть эффективной работы. Кроме того, на планерке перед началом работы горничным напоминают особые требования гостей, если они есть.
Как руководитель службы хаускипинга следит за соблюдением стандартов?
Работа руководителя отдела хаускипинга – живая и интересная. Даже при планировании рабочего дня со встречами, работой с персоналом коллегами, он всегда проходит насыщеннее.
Галина Малиновская определила важные составляющие работы хаускипера:
1. Система автоматизации
С помощью нее даже большой по размерам отель работает на автомате. В ТГК Измайлово программа автоматизации Epitome PMS. Она подсказывает, сколько в отеле чистых номеров, сколько нуждаются в уборке. С ее помощью удается быстро разобраться, на чем сконцентрировать работу, так как всегда надо отдать чистые номера для заселения уже в 14:00.
Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности. К примеру, сначала номер проветривается, выносится крупногабаритный мусор, чтобы не мешать основной уборке помещения, снимается грязное белье, протирается пыль, ставится озонатор для борьбы с неприятными запахами. Четкая схема помогает сконцентрироваться на главном – горничная работает «на автомате».
3. Мотивационная работа
Хорошее отношение к персоналу – поздравление с праздником, угощения, выбор лучшего сотрудника по словам гостей – все это хорошо мотивирует и поддерживает здоровую обстановку в коллективе.
Какие стандарты существуют для уборки номеров и как адаптируются новые сотрудники отдела?
Об этом рассказала тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту и управляющая отелем Cronwell Inn Стремянная.
В большом номере горничной легче убираться – больше места, где развернуться. Уборка в малогабаритном номере, напротив, занимает больше времени. Все нормы по уборке считались по старому приказу от 1990 года – это постановление №469 «О нормировании труда работников бытовых и культурных помещений. Тогда гостиничные номера относили к таким типам помещений. Там расписано, как посчитать коэффициент заставленности номера, и приведены таблицы с разными типами поверхностей: текстильными, деревянных, стеклянных, обойных. То есть, сколько мы должны в секундах убирать гостиничный номер.
На каждом объекте по 5 дней я занимаюсь такими математическими расчетами. Я просчитываю, сколько по этим нормам горничная тратит рабочего времени на уборку. Бывали случаи, когда сотрудники недовольны стандартами, они считали их завышенными. Но действие постановления обсуждению не подлежит, поэтому приходится работать по стандартам.
Сначала новым сотрудникам доверяют простые обязанности – к примеру, уборку мусора. Далее – застилать кровати, мыть сантехнику. Только через месяц они приступают к самостоятельной работе, причем они убирают номера, которые находятся рядом со старшей горничной, чтобы она могла зайти и проконтролировать.
У горничной для упрощения работы и напоминания есть чек-лист – что конкретно она должна убрать. Пройдя очередной шаг уборки, она помечает его галочкой. Это своеобразный лист самоконтроля. Далее, когда горничную отпускают в «свободное плавание», убранные номера также выборочно проверяются старшей горничной или руководителем подразделения.
Татьяна Кибирёва: «Хаускипер должен непрерывно обучаться»
Секреты эффективного хаускипинга раскрыла Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства Татьяна Кибирёва.
Кто в подчинении у начальника хозяйственной службы, и как строится расписание работы?
В подчинении – персонал, который непосредственно занимается поддержанием и наведением чистоты – в номерном фонде, в общественных зонах как гостевых так и служебных (за исключением кухни и столовой для персонала), в ресторанах, в центральном вестибюле.
Особенностью является то, что в больших отелях Москвы, служба дворников чаще всего находится в подчинении хозяйственной службы. За чистоту прилегающих территорий в больших городах сетевых отелей, например таких как Гранд отель Marriott, Hilton Ленинградская, обычно отвечает Хаускипинг.
Расписание для персонала составляется за месяц до начала работы и обязательно утверждается руководителем. В колонке «Ознакомился» ставятся подписи всех сотрудников. Конечно, за два месяца это расписание считается предварительно планируемым. Поэтому в текущем месяце оно регулируется и редактируется Заместителем руководителя или координатором\супервайзером на ежедневной основе. Планируемое расписание составляется на следующий рабочий день по всем видам выполняемых работ: по уборке номеров, по уборке общественных территорий, контролю за качеством для дневной, вечерней и ночной смен.
Руководитель обязательно утверждает ежедневное расписание сотрудников. Если он считает, что какие-то работы специального характера необходимы ввиду того, что загрузка отеля небольшая, а работы требуют приоритетности. К примеру: генеральная уборка может быть заменена специальной уборкой. Таким образом, руководитель гибко регулирует затраты по статье бюджета «Зарплата», потому что на специальную работу выведет меньшее количество горничных и будет выполнен больший объем работ по тем слабым местам, которые определились в процессе контроля по качеству уборки номеров.
Например, если во многих гостевых номерах присутствует пыль в труднодоступных местах (например за прикроватными тумбочками), значит надо срочно устранить эту проблему. Необходимо пропылесосить за тумбочками, протереть плинтуса за изголовьями кроватей во всех свободных номерах при маленькой загрузке гостиницы. Делается расчет, учитывается скорость работы, регулируется количество сотрудников.
Если на генеральную уборку пяти номеров мы должны были вывести одну горничную, но в силу того, что генеральная уборка проходила там 4-5 месяцев назад, мы можем специальными заданиями не в пяти, а в пятидесяти номерах провести уборку «слабых мест». Эти» слабые места» говорят о том, что номера убирались некачественно. Руководителю необходимо выяснять причины таких «слабых мест», но в то же время в максимально короткий срок устранить их.
И поэтому принимает решение, что один сотрудник за 8-ми часовую смену проведет специальную уборку в 50 номерах, вместо того, чтобы сделать генеральную уборку 5 номеров полностью.
Как протекает рабочий день руководителя хозяйственной службы?
Рабочий день руководителя начинается обязательным пятнадцатиминутным тренингом утренней смены. Тренинги дневной и ночной смене могут проводить супервайзеры. Но для этого руководитель должен их обучить навыкам проведения таких тренингов.
И короткие пятнадцатиминутные тренинги, и специальные тематические всегда должны проходить по определенному плану и проводится теми сотрудниками, которые умеют грамотно донести информацию, рассказать о правилах уборки или обслуживания гостей.
Например: заезд группы ранний, поэтому привлекаем одного сотрудника с общественных зон в помощь горничным, которые убирают гостевые номера, чтобы своевременно подготовить номера к раннему заезду группы гостей.
На пятиминутке также говорят о проблемах. К примеру: не вышли 4 горничных, и я очень прошу службу размещения давать быстро информацию о тех гостях, у которых изменилось время выезда, чтобы номера своевременно сдавались под заезд новой группы.
«Пятиминутка» или «пятнадцатиминутка» в хозяйственной службе и в гостинице, должна быть конструктивной и давать информацию, которая будет способствовать правильному выстраиванию рабочего дня любой службы гостиницы и способствовать своевременному и качественному заселению гостя в чистый и комфортный номер. Чтобы гость остался доволен и качеством уборки, и качеством обслуживания.
У руководителя много и других обязанностей, которые касаются работы с документами, организацией инвентаризаций, проведение анализа данных по фонду заработной платы, расходованию моющих средств, косметической продукции. В зависимости от декады месяца график руководителя имеет разную напряженность.
К примеру, конец месяца – это подведение итогов и та же инвентаризация, которая назначается примерно с 27 по 30 число. Это ежемесячная инвентаризация на химическую, бумажную, техническую продукцию. Руководитель обязан организовать подсчёт фактического наличия остатков продукции и своевременно подать данные в бухгалтерию. Начало месяца – это закрытие всех счетов с компаниями-подрядчиками.
Руководитель хозяйственной службы отеля должен обладать навыками не только успешного организатора работы службы, не только быть грамотным лидером, наставником, тренером, но также должен иметь знания по учёту, составлению бюджета, расходованию бюджета и быть готовым объяснять цифры, которые получаются у подразделения за текущий месяц, квартал, полугодие, год. Хозяйственная служба – это одно из самых больших подразделений в отеле, которая входит в состав номерного фонда.
Безусловно, номерной фонд дает основные доходы в гостинице. Однако и самые большие расходы. В том числе как по фонду заработной платы, так и по расходным материалам, которые как раз касаются наполнения номера. Та же обработка белья – это большие затраты, поэтому необходимо умело их регулировать, выстраивая от расписания сотрудников до количества тех расходных материалов, которые на это на все идут.
Проведение общих собраний отдела, специальных тренингов для сотрудников, контролировать участие сотрудников в общих гостиничных тренингах – это все должно быть на контроле руководителя и необходимо своевременно планировать.
Как часто проходят обучающие тренинги?
Обучение персонала – это постоянное занятие, и не только пятнадцатиминутные тренинги лежат в основе успешной деятельности хозяйственной службы. Это также всевозможные общие гостиничные тренинги по лидерству, командообразованию, по разрешению конфликтных ситуаций с гостем. Руководитель посылает своих супервайзеров и лидеров из рядового персонала.
К примеру, рабочих из прачечной, которые наряду с другими сотрудниками являются лидерами в коллективе и им нужно уделять достаточно внимания для того, чтобы это лидерство протекало в рамках корпоративной культуры отеля, всех стандартов и правил, которые касаются отеля и всех служб.
Нужно непрерывно учить сотрудников, заниматься своим развитием как руководителя: читать специализированную литературу, интересоваться научными статьями.
К примеру, в «Первом клубе профессионалов гостеприимства» я планирую в ближайшее время начать давать короткую полезную информацию руководителям хозяйственной службы любого отеля (сетевого, независимого). К примеру – по изменениям требований российского законодательства. В сетевых отелях есть стандарты, они четко прописаны в Marriott, Accor, Hyatt для каждого отеля в любой стране мира.
У нас есть российская законодательная база – те же проверки Роспотребнадзора, которые проводятся раз в три года, та же классификация отелей, которая стала обязательной. Все детали проверок нужно чётко знать Руководителям хозяйственной службы.
Руководитель службы должен знать все, что касается чистоты, комплектации в гостевых номерах, в общественных и служебных зонах. Обеспечить успешное прохождение проверок, которые проводятся государственными надзорными органами и также знать и владеть всеми цифрами, которые касаются отметок «чистота» на Booking.com, TripAdvisor. Все эти цифры он должен знать по своему конкретному отелю, по всей сети, сравнивать результаты.
Важно координировать выполняемую Руководителем работу, если эти цифры недостаточно стабильны и высоки, чтобы их достигать. А если показатели высокие – для их удержания. Все это необходимо для того, чтобы удовлетворенность гостей была на высоте и это выражалось в цифрах выполнения и перевыполнения бюджета и фактической заполняемости гостиницы.
Руководитель хозяйственной службы оценивается по тому, какие цифры по бюджету он достигает как опытный управленец. А также оценку руководителю дают сотрудники хозяйственной службы при анонимном ежегодном опросе, который проводится во многих гостиницах.
Руководитель имеет огромный набор компетенций…
Руководитель должен иметь огромный набор компетенций. Для этого нужно постоянно развиваться, учиться, участвовать в тренингах. На эту должность не любят заглядываться молодые кадры. Если в отелях для студентов проводят практику, то руководителю нужно активно работать со студентами, чтобы показать преимущества работы, заинтересовать их, а не просто ставить на выполнение однотипных уборочных работ, как это чаще всего бывает. Практикантам уделяется мало внимания: не делают программу обучения по практике уборки номеров, работы прачечной, уборке общественных зон. А ставят на время практики (на 2 недели или месяц) на уборку этажей, просто закрывают однотипные уборочные работы.
Это неверный подход. Если руководитель грамотно подходит, то необходимо показать, насколько интересна работав хозяйственной службе. Показать студентам не только работу рядового персонала, а включить в программу работу контролеров\супервайзеров, свою работу, своего заместителя. Тогда кандидатов на руководителя хозяйственной службы отеля будет гораздо больше среди молодых выпускников профильных учебных заведений.
Кто следит за контролем химических средств, оборудованием? Какие стандарты существуют?
Поставщик химических моющих средств обеспечивает безопасное использование, проводит обучение, приходит с проверками не реже одного раза в месяц.
К примеру, специалисты компании «Эколаб» ежемесячно делают обязательную проверку хозяйственной службы любого отеля. Если же сломалась станция разлива химии, то приезжают сразу по вызову в течение дня. Регулируют все правила пользования химикатами: на видном месте вывешиваются рекомендации с фото и описанием каждого химиката, проводят обучающие практические занятия с рядовым персоналом по безопасному пользованию химикатами.
Руководитель организовывает обучение сотрудников правилам пользования химикатами вместе с представителем «Эколаб». Периодичность такого тестирования должна быть не реже, чем раз в три месяца.
От того, как правильно пользуются химическими средствами, зависит расход. Расходы же все учитываются в инвентаризацию.
Как правильно выбрать поставщика бытовой химии?
Надо внимательно изучить свойства и безопасность химикатов и какие условия обслуживания предлагает компания. Прежде чем продать, обычно предлагают бесплатное тестирование химических средств. Обязательно должны провести обучение: показать руководителю и сотрудникам, как пользоваться каждым химикатом.
Обратить внимание предоставляются ли ёмкости (бутылочки с насадками) для каждого вида химикатов на бесплатной основе. Условия и сроки поставки товара. Есть ли готовые тесты для сотрудников отеля по проверке навыков работы персонала.
Вы сертифицированный тренер по управлению стрессом – внедряли ли какие-то методики в отеле?
Я сертифицированный тренер, потому что я работала в «Гранд отеле Мариотт», где генеральный менеджер принял решение, что каждый Руководитель службы должен пройти обучение по «Управлению стрессом».
Практические навыки я применяла в работе со своим персоналом хозяйственной службы сначала в данном отеле, а потом и в других, где работала. В процессе обучения я узнала секреты эффективного управления командой в достижении результатов с учётом ежедневных стрессов, как преодолевать стресс, как достигать результатов тогда, когда мы должны этот стресс погасить.
Знания живут тогда, когда их применяют и передают. Не только тренинг-менеджер из службы персонала должен заниматься такой работой, но и руководитель службы гостиницы может этим заниматься на ежедневной основе.
Вы работали в Marriott, Holiday Inn в США – насколько деятельность службы хаускипинга отличается от российской системы?
Для меня сейчас после стольких лет работы в России, в сети «Мариотт», в сравнение с тем, когда я работала горничной в гостинице Hilton Salt Lake City или в Holiday Inn Aeroport Taqmpa или в Wyndham Franklin Plaza Филадельфии – разницы никакой, потому что вся система работы построена на единых стандартах. Они охватывают все детали работы хозяйственной службы. Дальше включается персональность – насколько человек лично вовлекается в эту работу, насколько он ее осваивает.
Мой первый директор номерного фонда в Hilton Salt Lake City – отеле на 800 номеров, по национальности был араб. Его заместитель – мексиканец, а супервайзер, которая меня в июне 1992 году учила убирать номера в отеле Хилтон, была пуэрториканкой. Но все эти национальности при доброжелательности и четких правилах, которые горничная должна выполнять, не имеют значения.
Пуэрториканка меня обучала технологии уборки номера, мексиканец – стандартам поведения и дисциплины, а руководитель проводил собрания, потому что отель большой. Потом я сравнивала себя, своих коллег, которые работали в течение этих лет – с 1995 года по нынешнее время. И в Москве, и в Петербурге, и теперь – по регионам я наблюдаю и сравниваю с теми специалистами, которые приезжали из США нам помогать открывать отель «Тверская Мариотт».
Судить о том, качественные руководители или нет, могу так: если это не сетевой отель, то уровень ниже. В сетевых отелях все руководители на уровне, потому что все работают в соответствие с едиными международными правилами. Личность самого руководителя отражается все равно на его деятельности.